¿Cómo evitar una crisis si la lías al enviar newsletters?

Hace unas semanas, me ocurrió algo tras lanzar mi primera campaña de email marketing del año que ha dado mucho de qué hablar entre mis suscriptores. Y es que, a pesar de ser una maniática de las revisiones, ésta ha sido una anécdota de las de echarse a temblar.

Ni te imaginas lo importante que es tener planteadas las acciones a llevar a cabo ante posibles repercusiones negativas que se puedan generar en Internet tras cometer ciertos errores. ¡Sobre todo en redes sociales!

“Ante situaciones como las que te contaré en este artículo,
se debe pensar rápido y, sobre todo, mantener la calma.”

La última metedura de pata que he cometido en mi news, me ha inspirado a escribir este post sobre cómo evitar que llegue a producirse una crisis de reputación online. Te aseguro que, si algún día te encuentras en una situación parecida a la que me he tenido que enfrentar, ¡me agradecerás haber leído todo esto!

Para ello, he organizado un contenido de lo más práctico, donde te contaré:

• Qué tipo de errores se suelen cometer al enviar newsletters y mi experiencia personal.
• Hasta 8 tips con los que salir del embrollo y algunos datos estadísticos reales.
• Las conclusiones positivas que te harán sentir mucho mejor después de todo.

¿Qué tipo de errores “imperdonables” podrías cometer en tus mailings?

Aunque un negocio online cuenta con un sinfín de posibilidades para potenciar su visibilidad en Internet, desgraciadamente este hecho también implica la posibilidad de cometer errores que se difundan por la red a la velocidad de la luz.

Si bien es cierto que se pueden dar cientos de situaciones delicadas según el negocio al que nos estemos refiriendo, hay algunas que podríamos clasificar como comunes dada su alta frecuencia:

1. Erratas y fallos ortográficos: Este es el caso de mi anécdota y el más común (al fin y al cabo, todos somos humanos y cometemos fallos). Por eso, siempre recomiendo revisar todo varias veces antes de hacer un envío de newsletter. Sin embargo, es inevitable que alguna vez se nos pase algo por alto; a veces por las prisas, otras porque no se ha dedicado la atención suficiente, y en alguna ocasión sencillamente no nos damos cuenta, por mucho que se revise.
2. Enlaces rotos: Otro de los errores que se suelen cometer, y que generan mucha desconfianza, es incluir llamadas a la acción con enlaces que no funcionan. Para evitarlo, hay que comprobar todos los enlaces antes de enviar el email y no dar por hecho que están bien insertados.
3. Errores de visualización: Es recomendable realizar un envío de prueba antes de enviar una newsletter a todos los suscriptores y, así, comprobar la correcta visualización en todos los dispositivos y gestores de correo (o en la mayoría de ellos). De esta manera, evitarás que lleguen imágenes con demasiado peso, que no cargan, o problemas de visualización del texto.
4. Palabras comerciales: Utilizar palabras comerciales como “gratis” u “oferta”, siempre supone un problema al trabajar en email marketing. Este tipo de términos, pueden generar errores a la hora de redactar textos comerciales, ya que suelen ser percibidos como spam por los IPs.
5. Envíos con fecha equivocada: Las herramientas de email marketing como Mailrelay te facilitan la programación de tus envíos, pero debes ser tú quien compruebe varias veces el haber elegido las fechas adecuadas. Si planeas enviar newsletters temáticas en fechas concretas (como Navidad, San Valentín, etc.), procura que lleguen en su día.
6. No segmentar: Este es un fallo muy común entre aquellos que se inician en el email marketing. Una buena segmentación de la base de datos logrará que los emails lleguen a las personas adecuadas. Si no segmentas, pueden llegar a los receptores equivocados o a usuarios sin interés, provocando que se den de baja o dejen olvidados los emails, afectando a la reputación de envío de tu dominio.
7. Olvidar el adjunto: Un clásico, tanto en estrategias de email marketing, como a nivel personal. ¿A quién no le ha ocurrido esto? Escribes un email nombrando el archivo que pretendes enviar pero, finalmente, se te olvida adjuntarlo.

Siendo consciente de estos, y otros muchos problemas que podrías cometer en tus mailings, piensa que de todo se aprende.

“De cada error, siempre se genera una oportunidad de evolucionar hacia nuevos derroteros que, quizás, nunca antes te habías planteado.”

► Una newsletter con el peor error y los mejores resultados [Caso real]

Lo prometido es deuda. Así que, me toca exponerte mi caso real con final feliz, a la vez que embarazoso.

Como te comentaba, he empezado el año “por todo lo alto” lanzando un nuevo servicio de copywriting creativo para ayudar a otros negocios en la generación de contenidos promocionales, tanto para sus páginas web, como para documentos descargables o email marketing.

El caso, es que decidí enviar una newsletter informando a todos los usuarios del lanzamiento de este servicio, incluyendo enlace a un nuevo post en el que doy un montón de técnicas y formas de mejorar la redacción de cara a generar ventas.

Cuál fue mi sorpresa cuando veo que, después de haberlo enviado, había incluido una súper errata en el texto principal donde enlazaba al artículo en cuestión (sí, un estupendo ejemplo de copywriting jaja).

Clica sobre la imagen para ver la newsletter errónea al completo

 Puedes imaginarte la rabia que me dio esta errata, ya que había revisado varias veces el texto y no lo había visto. Me sentí fatal y, encima, el envío había llegado ya a más de 2.000 suscriptores, tratándose precisamente de los más fieles, ya que con Mailrelay alcanzo primero a los usuarios más activos y con mejor reputación.

Mi mayor preocupación en esos momentos era cómo podría afectar aquello a mi reputación en redes y a la reputación del dominio si, finalmente, el fallo desembocaba en un elevado número de bajas.

¿Qué crees que hice? Vamos a ver tips generales para evitar que los errores terminen desembocando en crisis reputacionales, y te cuento qué acciones puse yo en marcha y cómo me han funcionado.

¡Errores al enviar newsletters! ¿Qué acciones puedes poner en marcha en tu estrategia para poner freno a la situación y evitar un mal mayor?

Las maneras de enfrentar un problema dentro de una empresa son muchísimas y, como ya he dicho, la mejor técnica se basa en la anticipación. Si te preparas para afrontar una posible crisis, podrás actuar de manera más rápida y efectiva.

Por eso, quiero que hagamos un repaso de las mejores estrategias para frenar los errores antes de que lleguen a convertirse en verdaderas crisis de reputación online.

¡Vamos a ver qué podemos hacer!

► Reflexionar previamente sobre la gravedad del asunto

Antes de tener datos estadísticos objetivos, es importante hacer una reflexión previa más subjetiva, adelantando las consecuencias que el tipo de error cometido podría acarrear.

Adelantarse a los posibles escenarios, y compartir opiniones con terceras personas, ayuda a determinar qué tipo de acciones realizar (quizás, se trate de un error insignificante que no requiera de ninguna).

Te pongo un ejemplo; no va a generar el mismo revuelo enviar un email con una palabra malsonante (como fue mi caso), que uno con una coma mal puesta o un punto de menos.

► Tomar decisiones de equipo

Si el error se comete dentro de una empresa o equipo de trabajo, cualquiera de las posibles acciones que se puedan llevar a cabo, deben ser debatidas entre los responsables e implicados en la resolución de problemas.

En el caso de errores en email marketing, los profesionales que podrían estar implicados son:

1. Social Media Manager: Es quien lidera la estrategia en los canales sociales, por lo que debe estar al tanto de lo que ocurre y de cómo evoluciona la situación.
2. Community Manager: Gestiona la comunidad online, por lo que debe tomar las decisiones tácticas en redes sociales.
3. Desarrollador Web: Si el error tiene que ver con la programación de la newsletter y puede afectar a la visibilidad web, será quien deba realizar los cambios pertinentes.
4. Copywriter y/o Gestor de Contenidos: Probablemente, cualquiera de estos dos perfiles habrán sido el responsable de la redacción del email (como es mi caso), por lo que tendrán una mayor experiencia y visión de las posibles repercusiones de cierto error de escritura.

► Frenar el envío de emails (o no)

Ante un error en tu email masivo, lo primero que tienes que plantearte es si paras o no el envío. Esto dependerá de en qué momento percibas el fallo (ya que puede que ya haya llegado a todos los suscriptores), así como de tu tipo de negocio y la relación que mantengas con los suscriptores.

Si tu relación es buena, puede que prefieras ver cuál es la reacción de todos los suscriptores y luego realizar otro tipo de acciones para enmendar el error.

Frenar el envío, te ayudará a controlar la situación, no llegando a todos los suscriptores. Y esta es la primera acción que yo tomé, porque la errata me parecía lo suficientemente grave como para frenarlo, y más tratándose de la promoción de un servicio de redacción profesional.

Una vez que el envío estaba parado, me resultó mucho más fácil reflexionar sobre los siguientes pasos a dar y en cómo actuar al respecto.

► Disculparse públicamente en redes sociales

En mi caso, después de frenar el envío, me di cuenta de que podría tratarse de una simple anécdota si me lo tomaba con humor y lo compartía con mi comunidad online. Por eso, decidí publicarlo en las redes sociales, disculpándome ante mis seguidores.

De esta manera, demostraba que había sido un simple error humano, y les hacía partícipes de lo mal que me había sentado al enviar algo así a todos mis suscriptores en pleno lanzamiento.

Clica sobre la imagen para ver la publicación original en Facebook

Publicarlo en Facebook, supuso una manera rápida y eficiente de hacer llegar mis disculpas a todos, asumiendo mi error.

¿Cuáles fueron los resultados obtenidos tras disculparme públicamente en redes?

Aunque de primeras no estaba muy convencida de si dar más bombo al asunto, mi instinto me decía que lo mínimo que podía hacer por mis lectores era disculparme públicamente por incluir una errata que, más que un error, era una falta de respeto.

Y mi instinto no me estaba llevando por el mal camino….

Para mi sorpresa, y teniendo en cuenta que no soy de las de generar mucho engagement en mi perfil de Facebook, esta disculpa pública generó más de 30 reacciones y comentarios bastante gratificantes por parte seguidores y compañeros del sector.

► Analizar el alcance y enviar una disculpa a los afectados

Una vez que has lanzado una campaña y ha pasado el tiempo suficiente para generar las estadísticas de envío más relevantes (las primeras 24-48 horas), puedes conocer cómo de visible ha sido el error cometido. Es decir, cuántas personas han visualizado el email y, en general, cuáles han sido las tasas de conversión.

En este momento, una práctica muy recomendable es enviar un segundo email de disculpa a los afectados.

Determinados errores, como en mi caso, a veces llegan a sorprender en términos estadísticos. Cuando, precisamente, esperas que haya pocas personas que se den cuenta de tu error, es cuando más aperturas y clics recibes.

Sorprendentemente, hice una comparativa entre las aperturas de la campaña errónea y la correcta, y estas fueron las conclusiones:

1. La tasa de aperturas (visualizaciones) del envío erróneo fue de un 58.25% sobre el total, mientras que la del envío general sin error fue de un 34.11%.
2. La tasa de clics del envío erróneo fue de un 12.21% sobre el total, mientras que la del envío general sin error fue de un 8.21%.

El haber recibido tantas aperturas en la campaña errónea, me terminó por confirmar que debía enviar un segundo emailing pidiendo disculpas personalmente.

¿Quieres saber cómo me disculpé? Aquí puedes verlo:

Clica sobre la imagen para ver la newsletter de disculpa al completo

Aunque no siempre es así, si tienes una comunidad de suscriptores fiel a tus publicaciones, por norma general agradecerán el trato personalizado y entenderán que se trata de un fallo puntual.

Ants de terminar te dejo un vídeo sobre cómo hacer un mailing

Paso a paso y muy bien explicado, espero que te sea útil.

Un final feliz: Conclusiones de lo aprendido

De todo se aprende, hasta de los peores errores. Por eso, no hay que tomárselos como algo catastrófico, sino como una oportunidad de evolucionar y sacar algo positivo.

Siempre que mantengas la calma y seas capaz de dar soluciones rápidas y efectivas a tus suscriptores, los errores pueden quedar como algo anecdótico, e incluso divertido. Los usuarios son conscientes de que todos podemos equivocarnos alguna vez, y no le darán más importancia de la necesaria.

A menudo, como me ha ocurrido a mí, estas situaciones generan engagement y acortan distancias con la comunidad online, mostrando el lado más humano de las marcas.

Eso sí, que este tipo de problemas se queden en nada no quiere decir que no haya que tener cuidado para no cometer errores. Así que, ya sabes, acuérdate de siempre revisar todo varias veces.

No está de más contar con terceros que nos ayuden, tanto a evitar los errores revisando con nosotros, como a valorar la gravedad de la situación si el problema ya ha surgido. A veces, nos falta perspectiva y alguien externo que nos pueda ayudar a centrarnos.

Espero que mi experiencia te ayude a ver de otra manera los errores y, sobre todo, te sirva para llevar la situación con calma y saber cómo responder. ¿Nos contarías alguna anécdota parecida que te haya ocurrido trabajando en Internet?