Los que tenemos un negocio online debemos tener desde un principio un plan de negocio potente y bien definido para que nuestro emprendimiento no fracase en su base inicial.
Muchos somos los que nos lanzamos al vacío escribiendo sobre lo que nos gusta o tenemos conocimientos sin pensar si realmente interesa a nuestros lectores. Por esta razón la clave previa a la creación de cualquier negocio es diseñar nuestro plan de acción.
Dentro de ese plan debe estar incluida una estrategia para fidelizar clientes.
El camino que deberíamos seguir es captar clientes potenciales►conseguir clientes felices ►hacer que esos clientes vuelvan a comprar.
Creo que uno de los errores que comentemos los emprendedores novatos es creer que este proceso de fidelización comienza después de la primera compra.
Nada más lejos de la realidad. No puedes pretender que un cliente vuelva a confiar en ti sin haber construido una relación previa de comunicación y empatía.
Claro está que ésto también lo puedes hacer una vez que hace clic en tu botón de compra pero tendrás mucho camino ganado si este proceso de fidelización comienza cuando aterriza por primera vez en tu web o redes sociales.
A continuación vamos a ver las diferentes fases para fidelizar clientes desde el minuto 0 sin ser usar técnicas agresivas de ventas.
Imagen de marca memorable y personal
Debes dotar a tu proyecto de unas señas únicas de identidad visual. Debes ir más allá del diseño de un logo. Un marca potente debe basarse en un manifiesto donde se incluyan los valores y promesas que pretendes cumplir. Estos elementos deben transmitirse a través de unos colores, tipografías, elementos gráficos, tono de voz al contar tu mensaje, logo etc…
El conjunto o combinación de todos a algunos de estos elementos deben hacer fácilmente reconocible a tu marca y que tu público la asocie instantáneamente con los productos o servicios que ofreces.
Tu objetivo será impregnar de una forma coherente y armoniosa todos los elementos y módulos de tu negocio online. Y con todos me refiero tu web, redes sociales, email marketing, colaboraciones en otros blogs, puntos físicos, eventos donde participes,…
Tener un web visible y posicionada
Para facilitar que el cliente, suscriptor o visitante vuelva a tu negocio online , debes contar con un escaparate web al altura de las circunstancias.
Procura cuidar su diseño tanto como su contenido. Haz que navegar por todos sus rincones sea una experiencia agradable y el usuario pueda encontrar la información que busca con facilidad.
Si logras este objetivo la persona pasará más tiempo en tu web y por lo tanto conocerá a fondo todo el valor que le puedes aportar para que recurra a ti cuando lo necesite.
Otra consecuencia de retener al visitante en nuestra web es que Google lo interpreta como un signo de ser un web útil y de calidad y la posicionará mejor en su índice de búsquedas.
Esto es solo una de las pequeñas cosas que influyen en tener un proyecto bien posicionado en Google. Para hacerlo de una manera más completa y efectiva deberás llevar a cabo las diferentes técnicas de Seo on page y off page de una manera habitual y constante en tu web.
A parte de estar posicionada en Google debes ser visible en tus redes sociales. No hace falta que estés en todas. Lo importante es saber como aprovechar cada una de forma individual. No es lo mismo la estrategia a seguir en Instagram que en facebook, por ponerte un ejemplo.
Estar bien posicionado hará que más gente conozca tu proyecto y podrás fidelizarla desde tu web resolviendo sus problemas y necesidades con tu contenido y servicios. Por ejemplo nunca debes olvidarte de contestar los comentarios de tus posts.
En cambio desde tu redes podrás conectar con ellos de una manera más personal, dinámica y abierta. Responde a sus preguntar, proponles las tuyas, haz encuestas para conocer sus necesidades y opiniones sobre un tema, crea sorteos, humaniza tu marca contándoles pequeños trocitos de tu día a día,etc…Hay miles de estrategias que puedes adaptar a tu proyecto online.
Conocer a fondo a nuestro público objetivo
Debemos averiguar cuales son sus necesidades y problemas para empatizar con ellos. Si trabajamos esta relación desde un principio no dará lugar a pensar que solo nos interesamos por ellos después de hacernos una compra. Debes conseguir provocar un sentimiento de que comprendemos sus circunstancias y sabemos como solucionarlas.
La consecuencia es que con una conexión emocional, consigues un transacción comercial.
Intenta definir al máximo la audiencia a la que te diriges. Tu mensaje debe estar dirigido a un público concreto. Puedes hacer una especie de retrato robot escrito sobre que un día a día de tu cliente ideal. Escribe desde su nombre, estado civil, trabajo, gustos, aficiones, sueños, necesidades, metas,….y tenlo muy presente a la hora de crear tu contenido y productos/servicios.
Apuesta la venta invisible
Huye de ser el típico vendedor cuya página de ventas en un mero folleto lleno de características frías y vacías, lo mismo te digo al hacer tus campañas de email marketing.
Con estas tácticas de venta no conseguirás conectar con el cliente ni provocarle el deseo de comprar y ni mucho menos conseguir fidelizarlo.
Debes vender sin vender. Cambia este verbo por otros términos menos evidentes y agresivos. Ofrécele tus productos como una solución a sus problemas. Cambia el típico botón de Comprar por Quiero o Necesito este producto.
Cuando te haces un guión de ventas solo el 10% debe hablar sobre el producto de forma directa y explicita. El resto debe girar sobre la identidad de tu público, identificar su dolor o problemas ,mostrarle los beneficios si realiza un compra y cómo cambiará su vida si hace clic en tu llamada a la acción
No vendas productos o servicios. Intenta ofrecer experiencias, transformación y promesas cumplidas.
CÓMO FIDELIZAR CLIENTES CON TU EMAIL MARKETING
Como naturalmente estamos en el blog de Mailrelay tengo que dedicar un apartado importante a la manera de fidelizar clientes desde tus campañas de email marketing.
En el mailing , al igual que te contaba al principio de este artículo, el proceso de fidelización comienza cuando ponemos formulario, botón o landing para captar un email bien sea en nuestra web o redes sociales.
Partiendo desde este punto de vista, voy a contarte varias acciones que puedes llevar a cabo para hacer que tus clientes/suscriptores «no puedan vivir sin ti».
Desde el momento 0……
1.- Crea un lead magnet de valor:
► No es cuestión de regalar cualquier cosa a cambio de que un visitante te confíe sus datos. Piensa muy mucho que tipo de «caramelo» ofreces a tu audiencia para que no se arrepienta de haberte dado su email. Si tu regalo le resulto útil y de valor , seguro que será un buen comienzo para vuestra relación. Lo que mejor suele funcionar son los ebooks (no demasiado extensos), mini cursos, o acceso a un área vip con recursos solo para suscriptores.
2.- Segmenta a tus suscriptores según sus intereses:
► En tu cuenta de Mailrelay debes distribuir tus suscriptores en diferentes grupos para mandarles a cada cual lo que le interesa. Si mandas emails masivos a todos tus grupos muchos acabarán aburridos , saturados y se darán de baja de tu boletín.
Yo uso mucho las estrellas de reputación de mis suscriptores para crear grupos de los que más abren mis emails (2 y 5 estrellas) y los que menos(1 y 2 estrellas) y mandar emails para premiar a los primeros y motivar a los segundos.
3.- No centres todo tu email marketing en VENDER:
► Para conectar con tu cliente potencial primero debes ofrecerle contenido de valor sin intentar venderle nada. Lo mejor que puede hacer es prepararle para la venta con una serie de boletines previos al email de venta. Estos boletines debe tener como objetivo identificar los posibles frenos del cliente potencial para realizar la acción de comprar para después rebatirlos con nuestras propuestas. Una vez eliminadas esas barreras a la compra estarán mucho más predispuestos a hacerla.
Tampoco olvides crear un embudo de ventas desde el momento que el suscriptor se descarga el lead magnet. Después enviarás por unas serie de emails para conocerle, que te conozca y fidelizar a tu nuevo suscriptor que puede culminar o no, con un email ofreciendo algunos de tus productos.
4.- Ofrece contenido y ofertas exclusivas para tus suscriptores:
► Debes hacer sentir especial a tu suscriptor ofreciendo algo que no tienen los demás en tiempo o en formato. Un descuento solo para suscriptores de tu nuevo producto, una primicia que nadie sabe, tus trucos secretos para conseguir algo, participaciones extras en un concurso, etc….La clave está en darle algo que no tienen los demás que te siguen por otras vías como recompensa su confianza en ti y tu proyecto.
Cuando ya tus suscriptores se convierten en clientes…..
1.- Email de seguimiento de la compra:
► No te olvides de tus clientes una vez hayan realizado su compra. Es más, es ahora cuando más deberías preocuparte por ellos si quieres fidelizar clientes. Saber su experiencia y nivel de satisfacción por su compra te ayudará a saber si necesitas o no mejorar tu producto. Por parte del cliente, se sentirá acompañado en el proceso de disfrute del producto o servicio. Por lo tanto le dará seguridad a la hora de volver a confiar en ti.
Puedes crear uno o varios autoresponders para valorar la experiencia del cliente y obtener feedback a través de una encuesta. Además no pierdas la oportunidad de pedir la opinión de un cliente mega satisfecho para poder incluirla en tu web como prueba de la calidad de tu producto.
2.- Premia su fidelidad con descuentos en nuevos productos:
► Al igual que ofreces contenido y ofertas exclusivas para nuevos suscriptores, debes de tratar con la misma o más atención a los que ya han dado el paso de comprar. No seas como la operadora de móviles que solo premian a los nuevos clientes. Ya que ésto provoca una fuga de los que ya lo son buscando nuevos incentivos y atenciones.
A los clientes que les has vendido un producto de coste bajo, puede ofrecerles un producto complementario o premium con algún tipo de descuento o característica a la que no tienen acceso los que no tienen el estatus de clientes.
3.- Proponles unirse a tu programa de afiliados con comisiones especiales por tener la condición de clientes:
► Si tienes ya montado un programa de afiliados con condiciones generales para todo el mundo que quiera ayudarte a promocionar y vender tus productos o servicios, puedes ofrecerles condiciones especiales a tus clientes.
De nuevo tratamos de hacerle sentir especial con un premio que en este caso se trata de una comisión mayor por ser clientes.
Debemos partir de la base que tener afiliados productivos no es tarea fácil. Aunque muchos se den de alta en nuestro programa, su implicación muchas veces se reduce a poner un banner en su blog enlazado a tu pagina de ventas. Menos es nada pero un solo banner no suele ser suficiente para motivar a una compra. Debes preocuparte por dar instrucciones y recursos a tus afiliados para ayudarles y guiarles a promocionar tu producto.
Si lo piensas bien , si tus clientes se convierte en tus afiliados ya tendrás a tu favor que conocen a fondo tu producto desde su experiencia. Este plus junto a una buena comisión es un gran punto de partida para que escriban un post en su blog contando en primera persona los beneficios de tu producto o servicio.
Basándome en mi experiencia , mi carácter y sobre todo en lo que me ha funcionado y lo que no, te aseguro que para fidelizar suscriptores o clientes lo primordial es conectar con ellos de una manera emocional y personal. En mi ojos el marketing puro y duro ha muerto hace tiempo. Larga vida al neuromarketing y el marketing emocional. Si no sabes lo que son estos conceptos te aconsejo buscar info por la red aunque corres el serio peligro de caer rendido a sus pies.
¿Y tú que opinas? ¿Qué técnicas de marketing usas para fidelizar a tus suscriptores y/o clientes? ¿Eres más de la venta convencional o te tira más buscar una conexión emocional?
