Estrategia de email marketing para hoteles (y turismo) + Calendario

¿Cómo puedes desarrollar una estrategia de email marketing para hoteles? Si bien no será muy diferente, vamos a comentar algunos puntos que pueden serte de utilidad.

Aunque ya hemos hablado en otras ocasiones sobre este tema, a raíz de una pregunta de uno de nuestros usuarios, he decidido abordar el tema, y concretar algunas sugerencias en la medida de lo posible.

El usuario en cuestión era el Hotel Palacio Las Manillas y consultaba:

«En mi caso de un hotel como debo de hacer email marketing? Tengo 3 tipos de clientes: de restaurante, de hotel y agencias de viajes«.

Lo que me parece interesante de la consulta es la distinción en tres tipos de clientes, porque eso da más profundidad estratégica.

Además nos abre el camino a nuestra primera estrategia de email marketing

1) Fidelizar a los clientes actuales

De los tres tipos de clientes comentados hay un grupo de personas que resulta más propenso a estrategias de fidelización:

1. Clientes del hotel

Porque es el grupo del que será más fácil obtener el email de los clientes.

En el caso del restaurante podemos tener clientes que también se alojen en el hotel, y clientes que estén de paso (o incluso de la localidad).  En el primer caso ya podremos tener su email, y en los siguientes es más difícil obtenerlo.

Los clientes de agencia de viajes, es probable que ya hayan dado su email a la agencia, pero más o menos el comportamiento sería equivalente.

► ¿Cómo fidelizamos a los clientes del hotel en nuestra estrategia de email marketing para hoteles?

Lo que tenemos que entender es que habrá diversos tipos de clientes potenciales, o buyer personas:

1. El tipo de cliente que solo vendrá una vez a la zona, de visita turística, pero no piensa volver en el futuro, ya que prefieren ir variando y ver nuevos sitios.
2. Otro tipo de cliente que puede que vuelva por la zona, pero no a la misma ubicación exacta. Le gusta la zona, pero prefiere tener algo de variedad.
3. Y el cliente fiel, que puede volver año tras año, o cada cierto tiempo.

Son tres tipologías de cliente que debemos de entender, para ofrecerles incentivos que los fidelicen.

A continuación vamos a ver algunos ejemplos, uno para cada caso, de mayor nivel de fidelización a menor.

► Mejor servicio

Los clientes que vuelven cada año son ya muy fieles, pero aún así les gustará que se tenga algún detalle con ellos, como por ejemplo una pensión completa al contratar media pensión.

O desayuno gratuito, un acceso al SPA, etc.

Depende de lo que esté en nuestra mano.

Es una manera de que mostremos nuestro agradecimiento por su fidelidad, además de incentivarla.

Y sobre todo, refrescar el recuerdo de la marca en el momento oportuno:

1. Épocas del año previas a vacaciones
2. En temporada baja y nos interese generar afluencia
3. O en algún puente o día festivo

Una newsletter en el momento oportuno puede ser de mucha utilidad.

► Descuentos y ofertas

Para el tipo de cliente que puede volver por la zona, pero tiene interés por ver nuevas ubicaciones, o probar nuevos hoteles nuestra estrategia de email marketing puede centrarse más en el uso de descuentos u ofertas concretas.

Si de todas formas iban a alojarse cerca, es posible que el descuento les convenza de repetir.

Especialmente si en la anterior ocasión tuvieron una buena estancia.

Dicho esto, es necesario comentar que los descuentos solo funcionaran hasta cierta medida.

Ahorrar algo de dinero está bien.

Pero muchos turistas buscan algo más.

Hablaremos más de esto en el post.

► Y algo más

Para ese tipo de cliente que no piensa volver por la zona tenemos que ofrecer algo más que el servicio del propio hotel.

¿Qué les hizo venir en la primera ocasión?

1. Descanso
2. Cultura
3. Gastronomía
4. Aventura
5. Otros eventos

Quizá solo se alojaron el hotel porque este ofrecía una buena ubicación para poder visitar lo que les interesaba o realizar alguna actividad.

En ese caso si podemos crear una newsletter que les mantenga informados del tipo de actividad que les gusta, podamos incentivar que vuelvan.

Tenemos que aprovechar todos los incentivos turísticos que ofrece la zona.

► Eso han sido tres ejemplos

Para tres tipos de cliente diferentes.

Pero no debemos de olvidar que una campaña de newsletters incluye más cosas, entre ellas una planificación de contenidos que permita mantener el contacto con los suscriptores más allá de las típicas situaciones.

Piensa que si vas a enviar un mailing un mes antes de navidad es muy posible que algunos de tus suscriptores ya hayan hecho planes.

Por eso es mejor mantener un contacto frecuente, para que no olviden la marca.

Un aspecto que ha quedado claro es que debemos conocer a los clientes ¿verdad?

2) Conocer a los clientes

Esta parte es muy importante, por eso y para poder trabajar nuestro email marketing para hoteles, necesitaremos pedir el email a los clientes.

Luego, lo habitual es enviar un email después de que la persona haya finalizado su estancia.

El típico email enviado con autoresponder  en el que preguntamos por el grado de satisfacción puede servir para más cosas.

Como efectuar una pequeña encuesta para conocer sus intereses.

De forma que podamos:

1. Mejorar el servicio ofrecido
2. Conocer los intereses de los clientes
3. Así como sus gustos y preferencias
4. Además de potenciar lo que sí que les gusta

El email marketing puede ser una herramienta que nos ayude a conocer a nuestros clientes, además de mantener el contacto con los mismos.

Ten en cuenta que si vamos enviando newsletters con diferentes contenidos vamos a poder ser capaces de entender que es lo que más le interesa a los suscriptores / clientes.

Y desarrollar otros que mantengan su interés.

Luego ya es cuestión de planificar nuestra campaña de mailing, como ya hemos visto en otros posts y vídeos:

La parte de análisis de nuestros clientes actuales va a ser muy importante, porque además nos va ayudar con el siguiente punto.

¿Seguimos?

3) Obtener nuevos clientes potenciales

Esta claro que habrá varios tipos de clientes potenciales:

1. Los que hagan búsquedas directas, por ejemplo «hotel en madrid«, «hotel con encanto en cádiz«, «hotel económico en valencia«, etc.
2. Y otros que realicen búsquedas indirectas

Esas búsquedas indirectas estarán relacionadas con los intereses de los clientes (por eso el punto segundo era tan importante).

Podemos desarrollar contenidos relacionados con:

1. Eventos de la localidad
2. Temas de interés cultural
3. Gastronomía y costumbres
4. Historia
5. Etc.

Temas que puedan llegar a interesar a los visitantes de la localidad.

De forma que tengamos dos cosas:

► Por un lado un blog interesante, capaz de atraer tráfico interesado en estos temas. Un blog al que puedan suscribirse, o conocer más información sobre nuestro hotel y su ubicación.

► Y por otro lado disponer de contenidos interesantes que enviar a nuestros suscriptores, de forma que podamos mantener una campaña de newsletter que ayude a mantener el recuerdo de marca en los clientes actuales.

4) Llevándolo a la práctica

Hemos visto muchas cosas en este post, y aunque aún podríamos profundizar más, creo que es mejor centrarnos en lo que hemos comentado.

De forma que no nos dispersemos demasiado.

► Analiza tu calendario habitual

En qué épocas del año tienes más estancias, en qué época menos.

Cuando hay muchas estancias ¿a qué se debe? ¿Es por las vacaciones? ¿Algún evento? ¿Conciertos? Etc.

Y en las épocas del año de menor afluencia ¿qué podríamos hacer para incentivar a los clientes potenciales?

► Analiza a los clientes actuales

Similar al punto anterior, pero más enfocado a los gustos y necesidades de los clientes:

1. ¿Qué les gusta?
2. ¿Por qué conocen la zona? ¿Qué cosas desconocen pero podrían interesarles?
3. ¿De donde vienen?
4. ¿Cuáles suelen ser sus preferencias?
5. Etc.

► Estudia la oferta turística de la zona

Además de lo que se ofrece en tu hotel ¿qué ofrece tu zona turística?

Historia, arte, conciertos, fiestas tradicionales.

Naturaleza, sol, playa, aventura.

Etc.

► Y tu propia oferta

¿Qué es lo que más le gusta de tu hotel a tus clientes? ¿Qué es lo que más solicitan?

Los que repiten estancia ¿por qué lo hacen?

¿Indican que algo podría ser mejorable?

¿Ha habido quejas?

► Ejemplo de calendario

Una posible planificación, de frecuencia baja, para fin de año, que no requiere de gran esfuerzo, sería algo así:

Mes 1

1) Envío de newsletter a todos los suscritos, con información sobre los eventos y actividades en la zona, de cara a final de año.

2) Envío de newsletter, a todos los suscritos, compartiendo información de rutas turísticas, partiendo desde el hotel.

Mes 2

1) Envío de newsletter, a todos los suscritos propuesta de actividades en el hotel para las festividades o puentes que hayan.

1.1) En el caso de clientes fidelizados, incluir algún detalle (SPA gratis, desayuno, etc.)

1.2) En el caso de clientes ocasionales, incluir descuento para aprovechar el puente o festivo

2) Envío de newsletter, a todos los suscritos, sobre gastronomía o cultura de la zona. Enlace a artículos relacionados con el hotel, como propuesta gastronómica, por ejemplo.

Mes 3

1) Envío de newsletter, a todos los suscritos, propuesta de fin de año

1.1) En el caso de clientes fidelizados, mejorar la oferta.

1.2) En el caso de ocasionales, incluir descuento

1.3) En el caso de clientes puntuales, incluir descuento + actividades relacionadas

2) Envío de newsletter, a todos los suscritos. Historia y cultura de la zona.

Mes 4

1) Envío de newsletter a todos los suscritos, recordatorio de la oferta de final de año. A cada grupo su oferta claro.

2) Envío de newsletter a todos, última oportunidad

3) Newsletter final de año con agradecimiento

Email marketing para hoteles, en resumen

Gran parte del trabajo que tenemos que hacer es el de conocer:

1. A los clientes
2. La zona
3. Competencia
4. Y nuestro hotel

Parece que este parafraseando a Tsun Tzu, pero es así, esas son las tres piezas fundamentales para poder planificar una estrategia de email marketing.

Las newsletters solo serán el resultado de esta planificación.