WhatsApp Business: ¿qué es?

WhatsApp Business ya es oficial: la plataforma de mensajería más utilizada en el mundo permitirá a las empresas ponerse en contacto directo con sus clientes a través de la misma.

Tras meses de pruebas, la compañía de Mark Zuckerberg zanjó los rumores hace unas semanas con su comunicado oficial.

Ahora les toca a las empresas “reinventarse”, adaptar sus mensajes a esta aplicación e incorporarla en su estrategia de comunicación y marketing mix:

1. ¿Cómo funciona WhatsApp Business?
2. ¿Cuánto costará?
3. ¿Cuántos mensajes puedo enviar como empresa?
4. ¿Cómo parecer natural y no caer en el spam para el usuario?

Si quieres resolver todas estas dudas, ¡adelante!

Un poco de historia sobre WhatsApp

Por si alguien no ha oído hablar de WhatsApp, se trata de una aplicación gratuita de mensajería instantánea para teléfonos inteligentes.

Nace en 2009 y en febrero de 2014 fue adquirida por Facebook (¡19.000 millones de dólares!), una operación que suscitó enormes dudas sobre su rentabilidad futura. Tras un (breve) periodo de tiempo donde la aplicación era de pago para sus usuarios, WhatsApp Business puede convertirse en la respuesta a aquella incógnita.

Según los últimos datos disponibles, WhatsApp cuenta con más de 1.200 millones de usuarios activos. Es decir: algo más de una sexta parte de la población mundial envía mensajes a diario a través de esta plataforma. ¡Una sexta parte de la población mundial! ¿Alguna vez habías pensado que podías llegar a tanta gente?

En 2016, IAB Spain decidió considerarla como una red social e incorporarla a su estudio anual, lo que provocó que WhatsApp se convirtiera en la red social más valorada por los usuarios, con una puntuación de 8.5 sobre 10, y le dedican – de media a la semana – más de cinco horas. Además de la buena percepción, esa la red social con una mayor tasa de apertura: el 90% de los mensajes recibidos (un dato: la tasa de apertura media en email marketing está en torno al 20%).

WhatsApp Business: ¿qué es?

Más allá de la plataforma como tal, no deja de ser un nuevo modelo de negocio, el cual permite a las empresas comunicarse, de forma directa e inmediata, con sus consumidores.

Estos mensajes han sido definidos como “notificaciones importantes”.

Si hablamos de grandes empresas nos referimos, por ejemplo, a información sobre los servicios contratados, los horarios de vuelvo, confirmaciones de entrega, etc.

En caso de pequeñas y medianas empresas, la finalidad es crear un ambiente de cercanía con sus clientes.

Otro aspecto destacable es la traducción instantánea.

Hasta ahora, emisor y receptor debían de hablar el mismo idioma, ¿lógico verdad? Pues ahora el empresario podrá comunicarse sin tener grandes conocimientos del idioma gracias a la traducción instantánea. Rompiendo las barreras lingüísticas, se convierte en una enorme oportunidad de expansión internacional de los negocios.

Por supuesto, los mensajes no estarán limitados al texto plano; las empresas pueden hacer uso del envío multimedia con fotografías, gif, vídeos, ubicaciones, etc. Un abanico de posibilidades, donde la creatividad jugará un valor fundamental.

¿El usuario no se convertirá en el blanco perfecto para el spam?

¿Te imaginas estar recibiendo constantemente mensajes de empresas y marcas? WhatsApp también quiere proteger a sus usuarios frente al temido spam.

Este tipo de conversaciones será una más, pudiendo silenciar y bloquear los mensajes. Además, el usuario puede comunicar a WhatsApp si una compañía le está molestando de forma excesiva.

La compañía de Mark Zuckerberg se ha mostrado tajante en este agotamiento de mensajes y afirma que “emprenderá acciones” contra las empresas que se conviertan en spammers.

Como ventaja para los usuarios, la comunicación no solo será unidireccional empresa-cliente.

En la conversación, los consumidores podrán hablar e interactuar con la marca, realizarle sugerencias, pedir información, cerrar compras y, por supuesto, mandar sus quejas. Similar a lo que hoy en día hacemos como consumidores a través de una llamada telefónica, un mensaje en redes sociales o un correo electrónico, pero con la ventaja de una mayor inmediatez.

¿Qué tecnología será necesaria y cuánto costará?

Para los usuarios la aplicación no cambia y no tendrán que descargar nada a modo de suplemento. Serán las empresas las que tengan que descargar una versión especial de la aplicación.

Respecto al precio de este modelo, destacar la diferencia que hacen desde WhatsApp entre pequeñas empresas o negocios y grandes corporaciones. Para las primeras, el servicio será gratuito mientras que las segundas tendrán que desembolsar una cantidad que, a día de hoy, se desconoce.

Cuatro cuestiones más acerca de WhatsApp Business

El hecho de que la noticia sea tan reciente y todavía se encuentre en fase beta nos deja muchos interrogantes al respecto. Sin embargo, compartimos lo que sabemos a día de hoy:

1. Cuentas verificadas. Similar a lo que ocurre en la mayoría de las redes sociales, las empresas tendrán que verificar sus perfiles en favor de la credibilidad y fiabilidad. Lo que se busca es que los usuarios sepan en todo momento que están hablando con la empresa oficial y no con alguien que intente sustraerle sus datos o su dinero.
2. Insignia verde. Esta será la señal que aparecerá delante del nombre de una empresa verificada.
3. Mensajes en color amarillo. Para diferenciar las conversaciones como las conocíamos hasta ahora frente a las conversaciones de las empresas, estas últimas tendrán un tono amarillo en el texto.
4. ¿Bot o humano? Esta cuestión la tendrá que resolver cada empresa en particular. Sobre todo si la acción es mecánica y no necesita demasiada creatividad, es muy probable que las comunicaciones sean enviadas por bots. Sin embargo, en mensajes más personales o a favor de un marketing human to human podríamos estar frente a nueva posición laboral: WhatsApp Managers.

Ejemplo del proyecto piloto: aerolínea KLM

Una de las primeras empresas en hacer uso de WhatsApp Business, aunque fuese en el proyecto piloto, ha sido la aerolínea de los Países Bajos KLM.

En su caso, han utilizado el servicio para comunicarse con sus clientes en más de 10 idiomas. Para ello, han optado por la contratación de 250 agentes con la finalidad de ofrecer un servicio personalizado.

Entre otros mensajes, ofrecían información sobre facturación o la recepción de las tarjetas de embarque a través de esta aplicación. Para crear su base de datos, los usuarios facilitaban su teléfono de contacto a través de la web y autorizaban a la compañía al envío de WhatsApps. Es decir, su uso pasa por un objetivo de atención al cliente, mediante una herramienta rápida y unas respuestas personalizadas ofrecidas por un asesor.

Incorporar WhatsApp a nuestra estrategia de marketing: objetivos, ventajas, bases de datos de clientes y recomendaciones

Tal y como hemos visto anteriormente, WhatsApp es LA red social por excelencia. Sus cifras de crecimiento parecen no tener techo, y aunque podamos asociarla a una comunicación más personal, las empresas pueden convertirse en verdaderos “amigos” de los usuarios a través de su correcta incursión en la estrategia de marketing.

¿Recuerdas los SMS?

¿Cuántos llegaste a recibir, e incluso cuántos recibes a día de hoy? ¿Los consideras abusivos? Eso es lo que debemos evitar.

A nivel de usuario, WhatsApp acabó con los conocidos SMS y esta herramienta para negocios puede que sentencie aquella forma, que ya nos resulta hasta primitiva, de comunicación.

Antes de trabajar en los contenidos y otras cuestiones, debes definir los objetivos por los que quieres que tu empresa utilice esta aplicación de mensajería instantánea.

Esta tarea la debes llevar a cabo al incorporar cualquier perfil social y no es obligatorio tener el mismo objetivo, por ejemplo, en Facebook que en WhatsApp.

Uno de estos objetivos puede ser la atención al cliente

Con una comunicación rápida, eficaz e inmediata, WhatsApp puede ser una vía más de atención al cliente mediante la cual el consumidor reciba información sobre sus pedidos o resuelva sus dudas por escrito.

O, por el contrario, tu estrategia puede perseguir la fidelización de tus clientes, ofreciéndoles a través de esta vía ofertas y promociones exclusivas.

En cuanto a las ventajas, como habrás podido darte cuenta en todo el artículo la más destacable es la comunicación tan rápida, ágil, efectiva e inmediata que se abre entre empresa y cliente.

Son numerosas los beneficios frente a la llamada tradicional telefónica, la cual necesita una atención total por parte del usuario y requiere que se dé de forma interrumpida.

A través de esta nueva vía, el cliente podrá resolver sus dudas mientras está viendo la televisión, trabajando o haciendo otras actividades, se abre la puerta a una comunicación más “escalonada”, y, al quedarse por escrito, le resultará más práctico a la hora de volver a encontrarse con el problema, por ejemplo una incidencia técnica.

Muy bien, ahora que ya sabemos de nuestra decisión de estar en WhatsApp, conocemos el objetivo de esta estrategia y las ventajas que tendrá, nos surge una pregunta fundamental:

¿cómo sigo los teléfonos de mis contactos?

La base de datos de tus posibles clientes deberá haber sido aprobada anteriormente.

Es decir, recuerda que antes de enviarle un mensaje a un contacto, deberás tener el consentimiento del mismo. Una forma legal para pedirles los datos y poder utilizarlos con esta finalidad es a través de encuestas o incorporando tu teléfono de WhatsApp en la web. Así ellos serán los que puedan escribirte, y al hacerlo forman parte de tu comunidad.

Una vez que tengas la base de datos compuesta, puedes segmentarla con la información que dispongas.

Estudiar las necesidades de tus clientes y sus hábitos de compra te será muy útil, además de tener en cuenta otros factores como los demográficos o la edad. Por ejemplo, no servirá de nada que le envíes un mensaje de una promoción presencial en Madrid a un cliente que te compró online desde Ourense. ¡En la segmentación está la clave! (De forma similar a como trabajamos en e-mail marketing).

Como ya hemos comentado anteriormente, la creatividad en los mensajes será indispensable

Para evitar considerar estos como spam y, sobre todo, para lograr llamar la atención del cliente.

Recuerda que estos no solo están compuestos por texto, sino que como empresa también podrás enviar fotografías, audios o vídeos. De esta manera, darás a conocer tu empresa de una manera más visual.

Además, debes pensar que llegará un momento en el que muchas empresas opten por esta herramienta de comunicación, por lo que es posible que el usuario se vea un tanto saturado de mensajes.

¿Recomendación? Si vas a escribir para una promoción, descuento, sorteo o cualquier otra acción, hazlo concienciado del posible comportamiento que adquiera, trabaja el mejor horario y envía mensajes breves, los cuales pueden incorporar, por ejemplo, un enlace donde se explique de forma más extensa.

Es importante que prepares tu web también para el cambio con la llegada de WhatsApp

No se trata únicamente de incorporar el número de teléfono en el contacto, sino de que los enlaces sean previsualizables en esta herramienta. Enviar un link que contenga una pequeña imagen y un texto de la página enviada resulta mucho más atractivo que una URL gigante.

También puedes ir más allá, incorporando esta vía de comunicación para un uso interno.

No se trata de marketing como tal, sino más en relación con los recursos humanos de nuestra empresa, sin embargo nos puede retornar una buena imagen de marca de cara al exterior.

Mejorará el ambiente de trabajo y, con ello, también la productividad. Además es una herramienta fantástica para comunicarte con proveedores o colaboradores, fomentando una colaboración ágil y estrecha.

Y para finalizar recuerda que un terreno sin explorar

Implica riesgos pero también muchas oportunidades.

El hecho de que ahora sea la novedad, provocará lentitud en algunas empresas que no tengan claro si incorporar WhatsApp en su estrategia de marketing. Algo similar ocurrió a la llegada de Twitter y otro ejemplo es el de Instagram.

Ten en cuenta que es probable que tu competencia todavía no lo esté haciendo pero, ¿cuánto tardará? No te quedes sentado esperando por miedo a ser los primeros o por no haber sido testeado, ¡y pasa al siguiente nivel!