Hoy en día, en la era de los gigantes del e-commerce, la internacionalización y el boom de los negocios online y el emprendimiento, diferenciarse, crear una marca con personalidad propia que destaque y fidelice a los clientes es imprescindible para sobrevivir… y complicado, muy complicado.
La atención al cliente, a los detalles, poder cuidar y sorprender al cliente y conseguir que además nos recomiende, es un proceso que requiere esfuerzo, tiempo y dinero.
Por suerte, las pequeñas y medianas empresas y profesionales disponemos de más herramientas que nunca a bajo coste para poder aprovechar nuestros puntos fuertes, promocionar nuestros servicios y cuidar a nuestros clientes.
En este punto podemos revisar los beneficios generales de enviar emails:
· Pero, ¿Qué es onboarding?
Es el proceso de “embarque” de un cliente en tu empresa. Normalmente empieza cuando te compra o adquiere un servicio, y puede marcar la diferencia de la imagen que tiene de tu empresa.
Aunque forma parte del servicio global al cliente y puede incluir muchos tipos de atención y detalles, en este artículo nos vamos a centrar en aquellas estrategias que podemos implementar y automatizar por email y que podemos poner en práctica sin necesidad de grandes cambios ni inversiones.
Como empresarios, es imprescindible que nos pongamos en la piel de nuestros clientes y pensemos bien cual es la información que le llega y cómo le hace sentir.
Generar confianza es vital, y no es algo que se consiga de un dia para otro.
· ¿Qué podemos conseguir con una buena estrategia de onboarding?
► Reforzar la decisión de compra
Emails detallados sobre el pedido, cuando lo recibirán, las condiciones de devolución, el soporte… pueden dar la tranquilidad necesaria a un cliente que ha realizado una compra emocional o más cara de lo habitual.
► Imagen de marca
Diseño cuidado, buenos copys, detalles personales… la personalidad de nuestra marca debe transmitirse en cualquiera de nuestras comunicaciones y un simple email puede reforzar (o destrozar) la imagen de nuestra empresa que tiene el cliente.
► Formar
En el caso de ciertos servicios o softwares, por ejemplo, es una buena práctica llevar al cliente de la mano en los primeros pasos, formándole y mostrándole paso a paso lo que debe hacer o que conceptos es necesario que conozca para sacar el máximo partido a la compra.
► Amenizar la espera
Cuando el cliente contrata o adquiere algún servicio para el que va a tener que esperar un tiempo (un curso que empieza unas semanas después, un servicio para el que hay lista de espera..), enviar información relevante, indicar que tareas puede ir haciendo para preparar el curso o servicio, o simplemente estar en contacto con información relativa al servicio contratado puede ayudar a que el cliente no pierda el empuje y decisión con el que hizo la compra y convencerle de que fue una buena decisión.
► Aumentar la vida útil del cliente
Está demostrado que si una persona ya te ha comprado o contratado, es mucho más probable (si está contento con la compra, claro) que vuelva a hacerlo y que cuesta mucho menos recuperar un antiguo cliente que conseguir uno nuevo. ¿Porqué no aprovechar el email marketing para mostrarle otros productos o servicios que pueden ser de su interés?
· ¿Cómo poner en marcha una estrategia de onboarding?
El primer paso será analizar la situación actual, los procesos que tenemos ahora mismo implementados:
¿Que ocurre en tu ecommerce o empresa una vez el cliente te ha comprado o contratado? ¿Qué información recibe? ¿Realizamos un seguimiento?
Si tienes un equipo de soporte o atención al cliente, habla con ellos para conocer de primera mano las dudas o problemas más frecuentes y acostúmbrate a fijarte en las empresas que a ti, como cliente, te sorprenden por su cuidado y seguimiento.
Pon atención a sus comunicaciones, a sus e-mails y apunta todas las ideas que te gustan o crees que puedan funcionar.
Aunque existen herramientas de marketing especializadas para poder gestionar desde la captación de un lead hasta el seguimiento después de una compra, suelen tener precios elevados, son complejos de implementar y para los que empiezan no siempre es posible.
Sin embargo, no son imprescindibles, con una buena herramienta de email marketing podremos implementar un buen proceso de onboarding.
Nos permite, no solo automatizar los procesos, sino segmentar al máximo nuestra lista y en caso de ecommerce, conectar con la plataforma de venta online para aprovechar esa automatización y segmentación.
► Ejemplos o ideas a implementar
Contratación de un curso / formación:
- Confirmación de la contratación y pasos a seguir
- Presentación de los formadores e información sobre cómo contactar con ellos.
- Material a revisar o que puede ir preparando para el curso
- Recordatorio de que en x días/semanas empieza el curso
- Seguimiento durante el curso: ¿qué te está pareciendo el curso? ¿echas algo de menos?
- Finalización del curso: gracias por participar / sigue formando parte de nosotros / otras formaciones complementarias.
Alta en un membership site o sitio de membresía:
- Bienvenida e información de acceso
- Destacado / empieza por… email con el contenido destacado, el más popular o ruta a seguir según el perfil del usuario.
- Nuevo material: aviso automático cada vez que se añade nuevo contenido / material
- Recordatorio: en caso de usuarios que hace tiempo que no acceden a la plataforma, email de recordatorio de lo que se están perdiendo.
Seguimiento del pedido:
- Personalizar email de compra,
- Confirmar el envio / preguntar si lo ha recibido correctamente
- En caso de productos complejos, enviar enlaces o información adicional sobre su instalación / uso / cuidado.
- Preguntar si tiene alguna duda / comentario / o si quiere dejar una valoración
- Ofrecer productos complementarios que le pueden ser de utilidad.
Contratación de un servicio
- Bienvenida / gracias por contratar el servicio
- Cómo trabajamos: email explicando el proceso de la ejecución del servicio, que pasos se siguen, material necesario, etc..
- “Estamos trabajando en ello”: si la preparación o desarrollo del servicio toma mucho tiempo, enviar emails informando en que punto del proceso se encuentra.
- Después de la finalización del servicio, email de valoración: ¿qué te ha parecido? ¿deseas hacer algún comentario? ¿lo recomendarías? ¿Hay algo más en lo que podamos ayudarte?
Formativos (adquisición de software)
- Guia rápida sobre su uso: lo básico para poder empezar
- Paso a paso: secuencia de emails sobre opciones que tiene el software
- Recordatorio de soporte (teléfono / mail / chat) para dudas o problemas. Ideal si se envía de forma personal firmado por alguien con nombre y apellidos que será su “asesor personal”
- Novedades / nuevas implementaciones
En cualquier caso, tu conoces mejor que nadie tu negocio y tus clientes y puedes saber que tipo de secuencia de emails podrías programar para ir un paso más allá en tu relación con ellos.
¿Lo mejor de onboarding? Que no hay reglas y que todavía hay mucho camino por recorrer. Aunque empieza a ser común en la venta de productos online, no lo es todavía en los servicios, así que es una buena oportunidad para sorprender y fidelizar a tus clientes.
