Cuando hablamos de marketing relacional nos referimos a las estrategias y acciones que tienen como objetivo conseguir estrechar la relación de nuestra empresa con los consumidores.
Como fruto de una estrategia bien planteada, se crearán relaciones fuertes y duraderas que tendrán beneficios tanto para la empresa como para el cliente.
Al igual que en toda relación, se necesita tiempo. El marketing relacional no busca resultados a corto plazo, si no que intentará generar un vínculo prolongado en el tiempo creando clientes recurrentes.
En esta entrada de blog, vamos a hacer una sesión de coaching de pareja para aprender a sentar las bases de una relación saludable y rentable.
· Beneficios del marketing relacional
Lo primero es lo primero, antes de invertir recursos en una estrategia, toda empresa quiere saber qué beneficios le reportará.
Es importante saber dónde y cómo se verán reflejados los resultados para poder establecer una tabla de KPI para su medición.
► Feedback
La primera de las ventajas de este tipo de marketing es la experiencia y el conocimiento que vas a ganar sobre tu empresa desde el punto de vista del consumidor.
Escucharles es importante para mejorar tu empresa, así como detectar posibles issues y poder solventarlos con antelación.
Gracias al marketing relacional, esta información vendrá de fuentes fiables y de calidad debido al vínculo establecido.
► Clientes recurrentes
Como hemos dicho al principio de esta entrada, el fin de una estrategia de este tipo es conseguir crear clientes recurrentes.
El esfuerzo no se invierte en conseguir clientes, sino en retenerlos para que se conviertan en habituales, que vuelvan a comprar sin necesidad de llamarles.
Tu empresa tendrá una bolsa de clientes constantes, como se suele decir, un bar vive de sus habituales, no de los clientes esporádicos.
► Boca a boca
La inversión en establecer una relación fuerte con tus clientes se verá también reflejada en la recomendación por parte de éstos a sus contactos.
Cuando un consumidor se siente identificado con la marca y satisfecho con la misma, hay una mayor posibilidad de que se la recomiende a otras personas.
► Diferenciación
Cuando se trata de diferenciarte de la competencia, no basta con tener un buen producto, tienes que hacer que el cliente te recuerde, y en esto, la atención y el servicio son fundamentales.
Cualquier detalle es importante si es capaz de llegar a la mente de los usuarios y hace que lo asocien de manera positiva a tu marca.
► Facilita al cliente la decisión de compra
Teniendo en cuenta todo lo anterior, el consumidor verá simplificado su decisión de compra.
Si una persona se siente vinculada a una marca, no dudará en volver a adquirir su producto o servicio.
Asimismo, si una persona llega a tu empresa recomendad por un amigo o conocido, se reducirá el tiempo de decisión de compra y confianza en la marca.
· Marketing relacional e email marketing, una pareja perfecta
Son muchas las opciones que tienes a la hora de llevar a cabo tu estrategia y todas suman: un detalle añadido en el envío si tienes una tienda online, una buena gestión de redes sociales como canal de comunicación con tus clientes o programas de fidelización.
Pero en esta ocasión, nos vamos a centrar en cómo te puede ayudar el email marketing en tu estrategia de marketing relacional.
Veamos algunas de las acciones que pueden ayudarte a estrechar la relación con tus clientes:
► Correos post venta
La relación con el consumidor no termina una vez paga por tu producto.
Interésate por su opinión sobre el producto adquirido y dale las gracias por su compra: envía un email pasados unos días de la compra, de la recepción de pedido o de la finalización de la estancia o proyecto preguntándole por su experiencia.
Esta acción, además de demostrar tu interés por tus clientes, te ayudará a conseguir feedback sobre tu marca.
► Promociones y ofertas exclusivas
Da a los consumidores una razón para suscribirse a tu web, crea ofertas y promociones exclusivas para ellos: que sean parte del club.
Haz que estar suscrito a tu newsletter signifique también formar parte de una comunidad con intereses comunes.
Si quieres conseguir una mayor tasa de apertura, te sugiero que en el formulario de suscripción añadas opciones de “temas de interés” para que les llegue solo la información que realmente les interesa.
En la personalización está la clave del marketing relacional.
► Felicitaciones
Haz que sientan que eres importante para ellos.
Crea felicitaciones para las fechas destacadas que respiren tu imagen de marca, pero no te limites solo a estas fechas generales.
Una felicitación de cumpleaños siempre es bien recibida, ¿o es que a ti no te hace ilusión ver que Google te ha puesto un doodle ese día?
Un ejemplo de buena práctica en este sentido es ING que invierte cada año cierto presupuesto en la creación de felicitaciones de cumpleaños personalizadas, e incluso, en ocasiones, hasta un corto.
► Hazles partícipes de tus logros
Dicen que las alegrías compartidas saben mejor y es verdad.
A tus clientes les gustará que les cuentes tus logros y que les hagas partícipes de la celebración otorgándoles el agradecimiento que se merecen. El e-mail marketing es tu herramienta para llegar a todos ellos, utilízalo.
· El email marketing será uno de tus grandes aliados
En el camino hacia el corazón de los consumidores, pero para conseguir unos resultados óptimos, debes tener:
► Base de datos limpia y organizada
Vital para cualquier campaña de email que quieras realizar.
Antes de plantear cualquier estrategia, debes limpiar tu lista de contactos y normalizarla para que la segmentación funcione y sea fácil de aplicar.
Elige bien los campos de información que quieres que tenga tu listado de suscriptores en base a tus públicos objetivos.
La limpieza y organización de una base de datos puede ser una tarea tediosa, pero es necesaria y agradecerás haberla realizado cuando pongas en marcha los envíos.
Mi consejo es que intentes realizar esta normalización desde el minuto 1, si estás empezando, y que no lo retrases si ya tienes una base de datos nutrida.
► Priorización de clientes
Observa el comportamiento de tus clientes para priorizar a aquellos que tienen una mayor posibilidad de conversión.
Nuestro objetivo es establecer relaciones duraderas con los clientes, pero debemos ser conscientes de que no vas a poder conseguirlo con la totalidad de ellos.
Las necesidades de los clientes evolucionan o cambian y es necesario centrarse en aquellos con los que el vínculo e interacción es más fuerte.
La mayoría de las herramientas de email marketing tienen sistemas de puntuación de suscriptores que se va actualizando dependiendo de el número de aperturas y clicks que el usuario realice.
En Mailrelay, puedes encontrar esta puntuación en la información de los suscriptores, en la columna de “Reputación”.
► Segmentación
No todos tus clientes son iguales ni tienen las mismas necesidades, es por ello que deberás plantear cada envío para el público al que va dirigido.
Segmenta bien para acertar, aquí agradecerás tener tu base de datos organizada, como hemos comentado en el primer punto.
► Personalización
Haz que cada envío sea único.
No basta con segmentar la base de datos, también deberás personalizar cada envío para que su público objetivo se sienta identificado con el contenido.
Estas son las bases de una relación sana y estable con tus clientes usando el email marketing en tu estrategia de marketing relacional. Ahora que ya las conoces, ¿te animas a crear una?