Estrategias para elegir el mejor servicio de atención al cliente

La atención al cliente es el conjunto de medios que establecen una interrelación entre la empresa y sus usuarios.

Está destinada a resolver posibles incidencias y establecer un vínculo que aporta valor al producto, servicio o a la empresa proveedora del mismo.

Por otro lado, define gran parte de la imagen del negocio en cuestión, pues una correcta atención al cliente está estrechamente relacionada con la opinión de los usuarios.

Los servicios de atención al cliente configuran las verdaderas intenciones de la empresa, verifican sus valores e indican el grado de flexibilidad hacia el cliente, esto es, muestran la verdadera cara de la empresa.

· Medios y herramientas de atención al cliente

Los servicios de atención al cliente nunca habían ofrecido grandes posibilidades, la mayoría de servicios aportaban un servicio muy estandarizado y común a todas las infraestructuras, añadiendo poco valor y distinción hacia el cliente.

Sin embargo, en pleno siglo XXI, las posibilidades se disparan partiendo de sus raíces más básicas, y alcanzan una serie de funciones que dependen en gran medida del sector al que se dirigen.

Lo primero que se nos viene a la cabeza al escuchar “atención al cliente” es un empleado con una diadema de auriculares encargado de contactar con aquellos clientes que llaman con alguna cuestión o problemas de servicio.

No obstante, existen varios medios de atención al cliente que persiguen distintos fines: su atracción, su fidelización, o su captación. O simplemente, están dotados de un carácter más comercial, informativo o publicitario. Todo depende de la intención de la empresa.

2.1. Telefonía

En primer lugar encontramos la atención al cliente telefónica.

No deja de ser el modo más directo y cercano, pues aporta una mayor concreción, contextualización, seguridad y aproximación al trato cara a cara.

No deja de ser el medio más utilizado para fines comerciales o destinado a la atención de problemas más específicos y urgentes.

Aunque, bien es cierto que parece existir cierto abuso de este medio incluso en horarios no comerciales, existe un trasfondo más o menos claro en función de los fines empresariales.

Por otra parte, es muy necesario señalar que la convergencia móvil desestructura el servicio de atención al cliente desde plataformas de telefonía fija tal y como lo conocíamos, confiriendo una mayor ubicuidad a los trabajadores del sector.

2.2. Email

En cuanto al email, parece haberse enmarcado de modo omnipresente en toda clase de servicios.

Brinda una mayor flexibilidad temporal que la atención telefónica no es capaz de alcanzar, ya sea por tema de horarios, agentes disponibles o problemas en el sistema.

En suma, puedes disponer del mismo en cualquier dispositivo con conexión a Internet.

Además, otro de sus pros es el hecho de “dejar huella”, esto es, poder volver atrás y comprobar el hilo de mensajes intercambiados.

Sin embargo, es un medio más lento, menos preciso y que puede dilatar en el tiempo la solución de un problema concreto.

2.3. Otros medios

Por otro lado, otros medios que parecen estar casi obsoletos incluyen el correo postal.

Todos conocemos sus desventajas, entre otros, su gran lentitud, dificultad de recepción segura, o poca atención por parte de la audiencia receptora, que suele identificarlo desde un primer momento con propaganda comercial.

Pero, no puede olvidarse que su uso es preceptivo para ciertos fines jurídicos como notificaciones, recaudaciones y otros elementos con un marcado carácter fiscal.

3. Nuevas características de hoy

Si actualizamos las funciones básicas de las que acabamos de hablar a las nuevas funciones con las que puede contar un servicio de atención al cliente, podemos llevarnos una verdadera sorpresa.

La realidad no es tan básica, y la tecnología ha puesto de relieve nuevas posibilidades que incluso permiten que el servicio sea flexible y personalizable, o que incluso combine distintas funciones que tradicionalmente se han contratado por separado.

Ya existen empresas que ofrecen un servicio “a la carta” de atención al cliente. Su principal tarea es identificar cuál es el problema de comunicación de la empresa contratante  o cómo pueden adecuar su sistema existente a las nuevas necesidades. Suelen ser servicios que se insertan en una estructura empresarial ya conformada.

Como sabrás, muchos han modificado sus herramientas de trabajo a plataformas de coworking como Office 365, Drive, o Trello.

Permiten una optimización laboral eliminando muchas barreras al unificar varias aplicaciones como Word, Email, PPT o Excel en un único sistema. Pero olvidan el principal atributo de las telecomunicaciones, la llamada.

A pesar de que algunos cuentan con funciones para comunicarse de forma interna con otros compañeros, es difícil ajustar este sistema a la optimización que ofrecen otros sistemas como las centralitas virtuales o call centers.

Lo destacable de estos servicios es que, uniendo gran parte de las funciones mencionadas anteriormente, proveen una atención al cliente que incluye la monitorización y sistematización inteligente de la gestión una gran afluencia de llamadas.

Hacen uso de softwares específicos para poder hacer y recibir llamadas vía Internet, transcriben las llamadas o utilizan medidores de rendimiento.

Como se puede ver, la evolución tecnológica con la que se cuenta para un servicio que, originariamente, era muy primario, desata una variedad de características que remodelan el concepto de atención al cliente.

En definitiva, las opciones son múltiples, el siguiente paso es buscar y realizar una buena comparativa que nos lleve a decantarnos por las opciones que ofrecen un servicio u otro.

4. Comparativa: características y precios

No es fácil comparar entre multitud de opciones, y menos aún con el marcado carácter publicitario de muchas de las empresas en las que estás interesado.

Sin embargo, puedes contratar un servicio u otro con mayor precisión si te guías por una serie de pautas sencillas:

– Selecciona características que realmente necesitas,

Incluso si al contratar extras te ofrecen descuentos. Plantéate si realmente crees que utilizarás ese servicio a medio o largo plazo. Siempre podrás añadir otras características, pero espera a necesitarlas de verdad.

– Deja que te llamen, a veces podrás incluso regatear el precio.

Aunque procura que no sea el agente quien te persuade hasta contratar la opción que él pretende vender.

– Utiliza páginas comparativas.

Normalmente, incluyen detalles imperceptibles con un simple vistazo en la web que buscabas. O también añaden la experiencia de usuarios que ya han contratado esos servicios.

– En ocasiones estarás interesado en varias funciones

Que suelen agrupar en “packs”. Normalmente, esos packs contendrán funciones que no necesitas y que encarecen el precio total.

Intenta reducir el coste eliminando esas funciones que no te interesan, y ante la negativa del agente que te atienda, déjales claro que la competencia sí te ofrece la posibilidad.

No sería la primera vez que alguien se beneficia de una contraoferta por no perder un cliente en el último momento.

– Calcula precios.

Conocer a priori cuál es el presupuesto del que dispones, así como la máxima flexibilidad de este, servirá para reducir la masividad de competidores entre los que elegir.

– Filtra por opiniones.

Estas dicen mucho de la calidad del servicio. Intenta buscar opiniones veraces y no solo en la web. En ocasiones, gran parte de los comentarios son publicados por miembros de la empresa. Distinguir los verdaderos clientes no suele ser complicado.

– Compara precios y opiniones.

Maximiza el mejor equilibrio entre ambas y plantea qué quieres ofrecerle a tus clientes. Hacer balanza entre estos dos factores define tu posición en el mercado. También dependerá de la clase de audiencia a la que te diriges.

– Recuerda que el servicio de atención al cliente que contrates

Mostrará la imagen más fiel de tu negocio. Invertir más en esta clase de servicios puede determinar una mayor fidelización del cliente.

– Agrupa las ofertas por las que tengas mayor interés previamente a decantarte por una de las opciones.

– Examina cuál será la mejor de todas.

5. Reducción de alternativas hasta la mejor opción

Una vez realizada la primera agrupación de las ofertas más interesantes, conviene reducir aún más las opciones. Es aquí donde se llevarán a cabo las acciones más estratégicas, pues un interés repetitivo al contactar con empresas resultará en que ellas también se centren en ti.

Es crucial jugar un papel desinteresado frente al agente incluso cuando sepas que su oferta es la más interesante.

Además, es importante analizar tus propias posibilidades, si el servicio será realmente rentable o si un añadido de características con un precio de descuento puede derivar en la elección de una oferta que inicialmente no era la más deseada.

El siguiente caso puede servir de ejemplo:

Factores a tener en cuenta:

¿Qué ofreces a tus clientes?

Si eres una de las empresas punteras en tu sector, quizás deberías plantearte, sin duda, ofrecer la mejor plataforma de servicio. A fin y al cabo la calidad se paga.

Si por el contrario, no eres un lego en el sector y tu presupuesto es más ajustado, deberías valorar opciones más sencillas. Nos centraremos en este caso.

Distinguir entre una variedad de factores, así como priorizarlos según tu propia elección debe ser una tarea minuciosa, pues puede alterar la visión de tu negocio de cara a la opinión pública.

Si tu mayor necesidad es reducir costes, la contrapartida puede suponer colocar en desventaja la veracidad de los valores de tu empresa. Si invertimos el orden de preferencia anterior, lo más probable es que para asegurar la existencia de tus valores, los gastos aumenten considerablemente, pues la persecución de ciertos fines conlleva vías más caras.

¿Qué necesitas?

Teniendo en cuenta la necesidad de 3 características, habrá que valorar la opción de pagar únicamente por estas y plantear la posibilidad de romper el pack a ambas empresas.

Por lo general, siempre intentarán vender el pack, pues resulta más ventajoso para ellos. Pero es aquí donde debes mostrar que tu interés pende de un hilo ante la inutilidad que ofrecen esas características que no vas a utilizar.

Procedemos a contactar de nuevo con las empresas que mejor se ajustan nuestra búsqueda y proponemos la opción de contratar las características por separado.

Finalmente, la EMPRESA A te ofrece las 3 características por 165 €/mes. Sin embargo, la EMPRESA B no cede ante la posibilidad de separar el pack.

Haz balance

En términos económicos, el coste total de la EMPRESA A sería de 840 €/mes. En cambio, el coste de la EMPRESA B sería de 750 €/mes. La diferencia mensual es de 90 €.

A pesar de que la EMPRESA A es más cara, suponiendo un coste extra respecto a la EMPRESA B de 1.080 €/año, ofrece la mayor calidad de servicio, estimando que aumentará la tasa de conversión de tus clientes en un 10% anual, mientras que la EMPRESA B conseguirá un aumento de la tasa de conversión del 4,5% anual.

Ahora toca valorar el flujo de clientes anual. Pensando a largo plazo, contratar el servicio de atención al cliente de la EMPRESA A supondrá un mayor número de clientes, y por consiguiente, un mayor beneficio que mitigará los 1.080 €/año de diferencia. Por ello, supone la opción más adecuada.

En cambio, si la situación económica de tu empresa resulta ser mucho más drástica, elegir la EMPRESA B no sería tan mala opción. A fin y al cabo su servicio, aun no siendo el mejor, posee una buena calidad.

En definitiva, a la hora de realizar una comparativa conviene aumentar la dificultad del planteamiento, teniendo en cuenta el mayor número de factores posibles. De este modo, la predicción de resultados y la toma de decisiones se ajustará en mayor medida a la realidad futura.

Agustín Fernández, Director de Marketing de centralita-virtual.org.

Consultor de Marketing online. Comparador de servicios web y encargado de redacción de contenidos digitales.