Cómo tener más ventas gracias al upselling y el email marketing

¿Alguna vez has comprado algo por Internet y, de repente, te sale otro producto relacionado con el que buscabas o una recomendación de compra, como un accesorio? Al final, terminamos comprando o queda pendiente para una próxima ocasión. ¿Te suena familiar? Puesto esto es el upselling.

Un claro ejemplo directo y fácil de entender es cuando vas a comprar una hamburguesa a Burger King o Mcdonald´s y, de repente, el empleado te dice lo siguiente: “si lo deseas, por 50 céntimos más, puedes agregar patatas fritas a tu pedido”.

Entonces, si te convence, lo aceptas ¿verdad? Resulta curioso, fuiste a por una hamburguesa y acabaste comprando, también, un extra de patatas fritas.

Lo que estas empresas consiguieron con tu transacción fue un mayor beneficio reflejado en sus ventas al ofrecer al consumidor otro producto que es rentable.

Así funciona el upselling, también llamado venta adicional.

Ahora que está claro el significado de upselling, te lanzo la siguiente pregunta:

· ¿Por qué no aprovechar la base de datos de los clientes que nos han comprado?

Me explico. Resulta interesante aprovechar la base de datos de clientes, mediante el envío de emails en los que ofrecer productos o servicios, con el fin de que tus actuales clientes te vuelvan a comprar y se conviertan en fieles seguidores de tu marca, que, además, recomienden tus productos o servicios entre su red de contactos.  Así, lograrás vender más online y generar una gran notoriedad de marca.

Para que saques beneficio con este uso del correo electrónico, es decir, para que logres cautivar, convencer y vender antes de que los clientes lleguen a tu tienda online, lo que necesitas es elaborar el contenido que les resulte lo más interesante, atractivo y captador de la atención posible.

¿Quieres conocer más sobre esta técnica? ¡Sigue leyendo!

· En profundidad, ¿qué es el upselling?

El upselling o venta adicional es una técnica de marketing que consiste en ofrecerle al cliente un producto parecido o de mayor valor al que compró o quiere comprar. En otras palabras, se trata de motivar la compra de algo más costoso o de mayor calidad.

En efecto, el cliente será, al final, quien tome la decisión de comprar o no lo que se le ofrece, pero el poder de persuasión reside en la empresa.

De hecho, en este proceso, la clave está en aportar valor a lo que el cliente quiere. Así, con el upselling, la empresa sugiere un producto que mejorará la compra principal.

Además, a través del upselling, se busca realizar ventas adicionales que sean más rentables para la empresa.

Asimismo, aumentar los ingresos de la empresa mediante la retención de los clientes existentes, mediante estrategias de upselling, traerá beneficios a tu ROI (Retorno de la Inversión).

Existen dos formas de llevar a cabo la técnica del upselling:

1. Upselling por precio: ofrecer un producto de mayor valor económico
2. Upselling por valor: ofrecer un producto que se adapta mejor

Para facilitar la comprensión, ¡te pongo un ejemplo!

Para facilitar la comprensión, ¡te pongo un ejemplo!

Amazon es un caso de éxito en optimización de ventas online. De hecho, ¿sabías que el 35% de sus ingresos proceden de sus campañas de upselling?

Como puedes observar en la imagen, al entrar en la página específica del ordenador que quieres comprar, Amazon muestra productos complementarios, como un estuche y un ratón, y en la parte inferior, otras opciones de ordenadores de gama superior o igual para que les eches un vistazo.

El objetivo de todo esto no es más que lograr que cambies el producto por uno de los sugeridos de mejor calidad o más caro.

Como ves, en el caso de que elijas lo sugerido o compres los accesorios, estarás dándole a Amazon un aumento considerable de beneficio económico.

Esto es, simple y llanamente, emplear estrategias de upselling al mostrar al usuario un importante número de opciones adicionales.

· Ventajas de hacer upselling

¿Te suena la frase que dice que es más fácil vender algo a un cliente existente que a uno nuevo? Pues bien, el libro de Marketing Metrics menciona lo siguiente: “la probabilidad de vender a un nuevo cliente es del 5% al 20 %. La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%”.

El motivo que explica esta máxima es que tu cliente ya conoce tu marca, ha comprado algún producto y le eres familiar.

Por ello, es más posible que repita una compra y que sea más receptivo tras escuchar alguna sugerencia o consejo.

Otra ventaja es que cuentas con su correo electrónico, que te permite comunicarte con él y establecer una interacción cliente-empresa.

Con la base de datos de tus clientes puedes crear estrategias de marketing usando la técnica de upselling o venta adicional y, de esta manera, vender productos vía email. Con ello, lograrás:

1. Incrementar la rentabilidad: el upselling permite vender los productos o servicios que generan mayor margen para la empresa, es decir, aquellos que son más rentables.
2. Visibilidad: aplicar esta técnica te permite que exista una rotación del stock, puesto que puedes ofrecer tanto los productos que más se venden como aquellos que no son tan vendidos
3. Generar mayor valor al cliente: si aportas valor para tus clientes y potenciales clientes, a través de los productos que ofreces, podrás superar sus expectativas y provocar que tes elijan frente a productos similares que ofrece el mercado.

· ¿Cómo utilizar el upselling con el uso de emails?

Poner en práctica el upselling, a través del envío de emails, es una acción efectiva, siempre y cuando añadas valor a lo que ofreces. Para ello, es necesario tener claro el tipo de redacción que enganche al usuario y le lleve a la acción de abrir el email y de ver el producto o servicio que ofertas.

Para tener éxito, resulta imprescindible conocer todo aquello que el cliente está demandando y, a partir de ahí, ofrecerle los productos relacionados con su compra, así como  recomendarle otros.

Pasos recomendados a seguir para lograrlo:

1. Análisis de la base de datos:

Lo primero que debes hacer es analizar el comportamiento de compra de tus clientes, es decir, saber qué producto te compraron, en qué cantidad… para asegurarte de que las ofertas o productos que vas a promocionar vía email sean relevantes para ellos.

Una herramienta útil, para ello, es Google Analytics. A través de ella, podrás saber qué está pasando en tu página web: visitantes, usuarios únicos, conversiones, clics, los datos de respuesta por correo electrónico, entre otros. Toda esta información te sirve para generar ideas del tipo de contenido adaptado al consumidor, que vas a enviar vía correo adaptado.

A raíz de todos estos datos, párate un momento y piensa. Si sabemos que un 48% de usuarios compra el Ordenador XY y el 42%, la versión más barata, ¿por qué ofrecerles la versión más barata? La acción que se extrae de esto es no ofrecer esta versión.

Como ves, con este ejemplo, quiero dejar clara la importancia de aprovechar y dar un buen uso a los datos inteligentes.

Conocer y hacer un seguimiento de tu público, una vez que compran tu producto, te permite identificar las necesidades o preocupaciones que tienen y ofrecerles nuevas opciones de productos y servicios personalizados.

2. Saludo Personalizado:

Seguro que tú, como millones de personas en todo el mundo, recibes correos a diario de muchas marcas.

En el 99% de los casos, tras abrirlos, lo que se descubre es que son mensajes súper comerciales, nada interesantes y, además, de un contenido terriblemente genérico.

Pero si lo que recibes es un email que tenga tu nombre y apellido, la situación cambia y, de entrada, ya te sientes más a gusto. Es, por esto, que enviar información personalizada dirigida a una sola persona hará que el cliente se sienta importante y no como un número más.

Para ello, es muy recomendable que utilices los datos de forma inteligente, puesto que el Batch-and-Blash, enviar un mismo correo a todos los clientes, independientemente de su interés, hace tiempo que pasó a ser un recurso comercial del pasado.

3. Mostrar los artículos que compró:

Una buena forma de aplicar la técnica del upselling es enviar un email con los artículos adquiridos recientemente por el cliente, a través de un mensaje de agradecimiento.

El siguiente paso es hacerles saber que, para su próxima compra, les recomiendas productos similares a los adquiridos. ¡Asegurado! así, al menos, les echarán un vistazo, lo que se puede convertir en una futura venta.

4. Proporcionar sugerencias de productos o artículos similares:

Mostrar artículos parecidos o complementarios a lo que el cliente ha adquirido será una estrategia muy práctica, puesto que él/ella sentirá que realmente la empresa se está tomando la molestia de conocerlo.

Por ejemplo, si alguien te ha comprado un ordenador, puedes mostrarle accesorios adicionales como un ratón, alfombrilla o sugerir otra variedad de ordenador para su próxima compra.

Si se da el caso de que no dispongas de artículos relacionados con la compra, siempre puedes dejar volar tu imaginación y ofrecer otros con una vinculación indirecta, como tazas para tomar café mientras se trabaja con el ordenador.

Cómo consejo adicional, es importante que seas servicial con tus clientes, que no sientan que solo les quieres vender algo de una forma agresiva o persuasiva. ¡Sé ese amigo que puede contar contigo! Da información valiosa para el cliente.

5. Hacerles sentir parte de la empresa:

Enviar un email con el que el cliente sienta que su opinión o sugerencia es importante para la empresa.

Por ejemplo, puedes incluir en los emails un enlace que los lleve a tu sitio web y voten por un producto o lo califiquen; sugerencias respecto a un producto o sobre sus gustos…

Todo ello y más nos permitirá obtener información valiosa respecto a la empresa y a los gustos e intereses de cada cliente.

Con estos datos, podrás generar futuras estrategias de upselling y crear emails con más personalidad y valor añadido.

6. Información de contacto:

Con esto me refiero a que no sólo basta con poner la dirección del correo electrónico en cada email que enviamos, sino que es importante colocar en la información de contacto un número al que los clientes puedan llamar, en caso de que necesiten ayuda o tengan alguna queja sobre el producto.

Recuerda, hacerles saber que pueden hablar con una persona de la empresa les hace sentir que son valiosos.

7. Botones de intercambio social:

Permitir a los usuarios que compartan, entre sus contactos, las sugerencias sobre tus productos o servicios es excelente para la empresa.

Por eso, debes tener enlaces a las cuentas de redes sociales para que los usuarios las conozcan, las mencionen (al compartir contenido) y las sigan.

8. Planificar los emails:

Ser estratégico y organizar los emails que se envían a los clientes es crucial para el éxito de las campañas.

Por ejemplo, si identificas la importancia de los servicios que han adquirido o productos complementarios que le beneficiarán, ¡infórmales!, es decir, no envíes los mismos correos 5 o 10 veces al mismo tiempo para todos.

Planifica y personaliza el contenido, explicando las ventajas de la opción mejorada del producto o servicio. Para ello, puedes utilizar texto, imágenes, infografías… ¡Deja volar tu imaginación! Un correo de venta adicional debe seguir inmediatamente a la compra.

9. Proporciona un claro Call to action (llamada a la acción):

Una vez que has enviado el correo electrónico a tus clientes y ellos visualizan los productos relacionados con su compra, se preguntarán: “¡Vale! me interesa comprar lo que me ofrecen, pero, ¿qué hago después?”

Para que no se les pase por la cabeza esta pregunta, lo que te toca a ti es marcarles el camino para que siempre sepan qué hacer y dónde.

Este último es el lugar idóneo para colocar el call to action, es decir el botón que les permitirá visualizar los nuevos productos o servicios.

10. Correos electrónicos transaccionales:

Puedes aprovechar los correos que se envían al cliente, del tipo confirmación de pedido, cuando hayan adquirido un producto o un servicio, los de registro a algún evento o los de factura electrónica como oportunidad para que se suscriba al boletín de la empresa o que comparta su producto y se conecte contigo a través de tus redes sociales.

Además, de forma adicional, se puede incluir una oferta final o sugerencia sobre nuevos productos.

Este tipo de correos tiene una alta tasa de apertura. Por ello, es importante contar con el consentimiento explícito de los clientes para recibirlos.

Por último, aplica la regla 80/20: solo el 20 % del contenido del correo electrónico de transacciones debe ser contenido promocional.

11. Analiza tus resultados:

Para descubrir si tu estrategia ha funcionado, es necesario que analices tus resultados para ver qué funciona y qué no. Como sabes, el marketing es un ciclo continuo de investigación, implementación, seguimiento, análisis y cambio. Si algo no funciona, cambia la estrategia y vuelve a intentar.

Para finalizar, al redactar tu email, asegúrate de que tu cliente actual y potencial tenga una experiencia positiva, que les haga sentir que te preocupas por ellos y que estás dispuesto a ayudarles.

La clave del éxito de la técnica del upselling, utilizando los correos electrónicos, está en generar valor en lo que ofreces, saber qué productos son más demandados y qué productos similares dan un beneficio extra a la compra realizada por los consumidores. Como resultado, aumentarán las ventas para la empresa. Lo mejor de todo es que puedes aplicar upselling para cualquier producto o servicio.

¡Encuentra el momento oportuno y envía ese mailing especial a tu cliente!