Ya tienes una base de clientes leales, tus NPS se ven muy bien y tu ARR va subiendo de forma constante. ¡Genial! Ahora hablemos de tu tasa de rotación de cliente, o churn rate. ¿Estás reduciéndola estratégicamente o ni siquiera sabes cuál es?
Vale, lo entiendo, la tasa de rotación no es tan interesante para enfocarte en ello, pero la cruel verdad es que es uno de los principales factores que destruye las tasas de crecimiento dentro de las empresas Software-as-a-Service (SaaS).
Entonces, ¿qué puedes hacer para reducirla?
En este artículo te mostraré ejemplos de las tácticas utilizadas por algunas de las mejores empresas SaaS del mundo para reducir la tasa de rotación de clientes e incrementar el lifetime value de sus usuarios.
- 1 · Las 10 tácticas infalibles para reducir la tasa de rotación de cliente:
- 1.1 1.:: Asegúrate que tus usuarios confirmen su password
- 1.2 2.:: Muéstrales artículos clave del área de soporte o ayuda
- 1.3 3.:: Permite a tus usuarios prolongar el período de prueba
- 1.4 4.:: Recuérdales a tus usuarios lo que pueden perder – Ejemplo: el valor que les añades a su vida, al final ha llegado a ti buscando la solución a un problema, ¿cierto?
- 1.5 5.:: Ofrece a tus usuarios reducir su plan a un nivel inferior
- 1.6 6.:: Permite que las creaciones de tus usuarios sean públicas después de cancelar su suscripción
- 1.7 7.:: Pide a tus usuarios que se re-suscriban inmediatamente
- 1.8 8.:: No han cancelado su suscripción, es un accidente que debe resolverse
- 1.9 9.:: Ofrece a tus usuarios cambiar inmediatamente a un plan anual
- 1.10 10.:: Pide a tus usuarios que integren tu software a sus herramientas y flujos de trabajo
· Las 10 tácticas infalibles para reducir la tasa de rotación de cliente:
1.:: Asegúrate que tus usuarios confirmen su password
Cuando te das de baja en Prezi tienes que pasar por tres pasos. En el primero tienes que confirmar la cancelación del servicio, en el segundo debes cumplimentar un formulario de salida y, finalmente, debes que confirmar la contraseña de tu cuenta.
Prezi te da mucho tiempo para reconsiderar tu decisión y su copy te deja claro todo lo que puedes “perder” al marcharte.
2.:: Muéstrales artículos clave del área de soporte o ayuda
¿Alguna vez has intentado cancelar tu suscripción a Squarespace? Si lo has hecho, has visto que promueven ciertos artículos clave de ayuda al usuario.
Los enlaces a estos artículos de ayuda pueden ser la clave para retener a los usuarios que quizás solo estén un poco perdidos con respecto a las utilidades de tu producto. ¿Lo habías pensado?
3.:: Permite a tus usuarios prolongar el período de prueba
¿Has escuchado algo sobre Proof? Se trata de un nuevo player en el mundo de las Startups SaaS. Con el apoyo de Y Combinator y una estrategia de Facebook Ads, lograron hacerse un lugar en el estadio de las SaaS que hay que tener muy en cuenta. Su modelo de adquisición se centra en una prueba gratuita de 14 días.
Si intentas cancelar la suscripción durante el tiempo de gracia te ofrecerán de forma automática una extensión de 14 días adicionales, ¡totalmente gratuitos! ¿El secreto? Ellos calculan que durante este tiempo el usuario se enamora completamente de su proyecto.
Para resultar todavía más convincente, te dejo este artículo con algunas claves de redacción indispensables.
4.:: Recuérdales a tus usuarios lo que pueden perder – Ejemplo: el valor que les añades a su vida, al final ha llegado a ti buscando la solución a un problema, ¿cierto?
Esta es una de las estrategias más utilizadas para reducir las tasas de rotación.
Veamos de nuevo a Squarespace. Cuando intentas eliminar la suscripción te “recuerdan” todo lo que puedes perder al cancelar la membresía. ¿Funciona? ¡Muchísimo!
Canva también hace algo similar, pues muestran al usuario, de forma muy clara, todas las ventajas que está a punto de perder al mudarse a la versión gratuita.
Lo mismo sucede con Proof, quienes se encargan de recordar a sus usuarios que perderán todos sus datos históricos y el acceso a su Conversion Club.
Ahora bien, al analizar la página de despedida de Ancestry podemos notar que ofrecen diferentes caminos a elegir para ejecutar la cancelación final. Por ejemplo, ellos prefieren mostrarle al usuario un poco más de su oferta de productos y las ventajas que quizás no ha tenido en cuenta al momento de darse de baja.
5.:: Ofrece a tus usuarios reducir su plan a un nivel inferior
Al hacer clic en “cancelar suscripción”, AdEspresso, una herramienta para escalar la creación de publicidad en Facebook utilizada por las mejores agencias de marketing, pregunta a sus usuarios si quieren cambiarse a un “University Plan”, por tan solo 19$ al mes.
La clave de esta estrategia es que el plan no se encuentra disponible en ninguna URL de la web.
¿Por qué existe este plan secreto? Porque está dirigido exclusivamente a empresas pequeñas que no puedes costear más de 500$ al mes en publicidad, pero quieren tener acceso funciones privilegiadas como el grupo privado de Facebook, webinars, experimentos y recursos de AdEspresso.
La idea es clara y consiste en ayudar a los usuarios a crecer a largo plazo mientras los fidelizas con una oferta rentable en la actualidad.
6.:: Permite que las creaciones de tus usuarios sean públicas después de cancelar su suscripción
Esta táctica es utilizada por Prezi, quien les pregunta a sus clientes si están seguros de querer irse. En caso de que el usuario quiera cancelar la suscripción debe hacer check en una caja que inmediatamente convierte sus creaciones (PPTS) en archivos públicos para otros usuarios. Ouch!
Esto es suficiente para hacerte reconsiderar, aunque sea por un momento, ¿cierto?
7.:: Pide a tus usuarios que se re-suscriban inmediatamente
Luego de cancelar su suscripción, Squarespace envía inmediatamente un correo preguntando al usuario si quiere reactivar la suscripción al su sitio web. Dicho email es enviado porque la empresa asume que el usuario se ha dado de baja por un “accidente” 😉.
Canva también utiliza la misma táctica, pero de una forma más directa que Squarespace. Ellos, en cambio, te dejan saber que todo el trabajo que has realizado sigue esperando por ti en caso de que decidas volver.
8.:: No han cancelado su suscripción, es un accidente que debe resolverse
La mayoría de las empresas ofrecen a sus usuarios que han cancelado suscripción un Call-To-Action que le invite, por ejemplo, a mejorar su cuenta.
Squarespace le da la vuelta a esta técnica y en su lugar muestra un CTA de “Solucionarlo Ahora” para que el usuario reactive su cuenta con inmediatez.
Realmente saben apegarse a su idea de que “seguramente” fue un accidente y cancelar la cuenta fue un simple error.
9.:: Ofrece a tus usuarios cambiar inmediatamente a un plan anual
Al adquirir una suscripción mensual con AdEspresso te muestran una oferta de 24 horas con un 50% de descuento en su suscripción anual. ¿Nada mal, eh?
Pero, ¿por qué es esto importante? Porque cuando logras que tus usuarios se suscriban al plan anual, generalmente incrementa la tasa de retención y, por lo tanto, incrementa el lifetime value (LTV) de tus clientes.
¿Por qué es importante incrementar el LTV de tus clientes? Lo veremos en otro artículo muy pronto 🙂
Ahora, si ofreces un descuento como parte de los incentivos, pon mucha atención en cuanto esto afecta tu ARPA (Annual-Revenue-Per-Account), puede tener el efecto contrario en tu LTV.
10.:: Pide a tus usuarios que integren tu software a sus herramientas y flujos de trabajo
Las integraciones son clave para aumentar la retención y reducir las tasas de rotación de clientes.
Cuando tu solución está integrada a los flujos de trabajo de tu cliente, el nivel de dependencia incrementa de forma natural y el nivel de esfuerzo para cambiar de solución también.
Cuando haces tu primer pago con Squarespace recibes un correo instantáneo que te invita a crear integraciones.
Estas son algunas de las tácticas que he podido identificar en las mejores SaaS startups del mundo, espero que te sean de mucha ayuda. ¿Conoces otras? ¿Qué está haciendo tu compañía para reducir la tasa de rotación de clientes? ¡Comparte!
6.:: Permite que las creaciones de tus usuarios sean públicas después de cancelar su suscripción
No es que sea amoral (peor aún que inmoral), es que como consejo de «retención» de usuarios, es INDECENTE. ¿Dónde queda la Responsabilidad Social Corporativa de una empresa que extorsiona a sus clientes? NO. –NO–TODO–VALE–. Es más, aquella empresa que ponga en práctica algo así, que se prepare para su desaparición y/o el castigo de sus clientes.
De por sí el SaaS es un modelo extorsionador de clientes, pero si le añadimos esta perla, lo convertimos en un sistema pérfido cuya única finalidad es sacar pasta sin escrúpulos.
Si alguien tiene dudas, le invito a leer este artículo de mi blog
https://www.juancarlosayuso.com/alquiler-de-software-saas-no-lo-veo-pero-tampoco-lo-creo/
Vivimos una época convulsa en la que cada día nos difuminan, intencionadamente, los límites de la ética, la moral, etc, en pos de una basura denominada «corrección política», o lo que es lo mismo, los políticos, en otro alarde de corrupción, nos dicen a los ciudadanos lo que está bien o está mal. Algo totalmente inaceptable, pero que parece haber calado en el autor de este consejo, al evidenciar que sus únicos límites son los que marca la caja registradora.
La creatividad es necesaria en toda práctica empresarial pero, si la utilizas en contra del bien común, te conviertes en un forajido.
¡Hola Juan Carlos! Efectivamente el caso 6 es muy extremo, aunque igual es algo que se avisa al crear cuenta en Prezi.
En lo que no estamos de acuerdo es en este «De por sí el SaaS es un modelo extorsionador de clientes» ¿podrías ampliar tu opinión?
Será un placer responder. Como su justificación es algo extensa, aquel que lo desee puede leer el siguiente artículo de mi weblog que aborda el modelo SaaS:
https://www.juancarlosayuso.com/alquiler-de-software-saas-no-lo-veo-pero-tampoco-lo-creo/
A modo resumen diré que, bajo mi punto de vista, el Software as a Service o SaaS persigue una rentabilidad económica constante, inspirada en el modelo “gallina de los huevos de oro” que representan las empresas de servicios como agua, gas, electricidad, etc.
Sin embargo, las empresas de software que adoptan dicho modelo parecen no ser conscientes ¿o tal vez sí?, de que las empresas de servicios funcionan bajo un sistema de monopolio y carecen de sana competencia, lo cual no es extrapolable al mundo del software donde existe una feroz competencia -que nunca está quieta-.
El modelo SaaS, no satisface las necesidades reales de los usuarios, quienes NO PRECISAN, actualizaciones constantes de un programa en su trabajo diario. Desde hace años, ordenadores y programas, ofrecen capacidad sobrada para llevar a cabo las tareas más diversas. Por esta razón y solo por ésta, está condenado al fracaso. Es cuestión de tiempo que el modelo colapse al no encuadrarse dentro de la tipología que hoy prevalece: las empresas no venden los productos que desarrollan sino que desarrollan los productos que se venden.
La espiral de mejora continua en algunos software es ridícula. En lugar de reconocerlo y cambiar de estrategia algunas empresas, prefieren extorsionar a los clientes con un modelo de alquiler. No es ético, su foco pasa de la satisfacción al usuario, a la necesidad de monetizar sus “mejoras”.
Lo diré de forma clara para que se entienda: el modelo SaaS solo va a funcionar hasta que la competencia de la empresa X, Y o Z reaccione y ofrezca al usuario lo que éste demanda: un programa que se compre una vez y funcione durante años.
Aprovecho para decir que el hardware va por el mismo camino. ¿Dónde está el techo? Las mejoras continuas son ridículas. Hacen falta años para que un ordenador sea radicalmente mejor que otro de hace unos meses, sin embargo su marketing nos espolea a todos para cambiar de máquina constantemente. Si no lo hacemos, nos cambian el sistema operativo para que no funcione en nuestra máquina “vieja”. Y luego nos llevamos las manos a la cabeza por la degradación del planeta. Son prácticas irresponsables que dejan en entredicho la, supuesta, Responsabilidad Social Corporativa de ciertas empresas.
Hola Juan Carlos,
creo que no has analizado nada bien la situación real, o al menos no compartimos las conclusiones a las que llegas. De entrada el SaaS es un modelo de negocio que permite a las pequeñas empresas «pagar por el uso» de un software/servicio que de otro modo sería mucho más caro. Es decir, el precio del software no se paga de una vez a la adquisición del producto, si no durante el periodo de tiempo en el que se utiliza.
Es un modelo justo, porque en el momento tu no necesitas utilizar el software dejas de pagarlo.
Y por otro lado, mientras la empresa te ofrece el servicio obtiene un beneficio.
Tienes que tener en cuenta que la mayoría de servicios actuales tienen costes constantes, por ejemplo el caso que comentabamos antes «Prezi», para ellos tiene un coste el almacenaje tiene un coste constante para la empresa.
Sin entrar en el soporte que ofrecen dichas empresas, empleados que responden a las dudas, dan soluciones, etc.
Insisto, creo que no has realizado un análisis realista objetivo, si no subjetivo enfocándolo desde los aspectos negativos, negativos en tu opinión.
En mi opinión el modelo de suscripción es el futuro en todos los ámbitos, y al contrario de lo que expones, más ecológico.
Se paga por el uso, no por la posesión.
Muy buen artículo. Muy explicativo y facil de comprender. Excelente trabajo
¡Gracias! 🙂
Este es un esfuerzo muy grande que las pequeñas y medianas empresas debemos hacer y debemos luchar incluso contra la incapacidad de leer bien y entender lo que se lee. Esto sucede mucho con las acciones de comunicación y mercadeo.
Buen artículo, enhorabuena.