Marketing Omnicanal: cómo encantar a tus clientes en todos los medios

El Marketing Omnicanal es mucho más que estar presente en todos los canales por los que llegamos a nuestro público. Es un recurso que hace posible un trabajo integrado en estos canales para optimizar la experiencia del usuario.

Internet es responsable de muchos cambios en nuestra sociedad, uno de ellos es el consumo. La forma de consumir se ha modificado notablemente y las personas cada vez se están poniendo más exigentes.

Hoy en día no solo se contentan con la calidad del producto o servicio adquirido, sino también con su experiencia en el proceso de compra.

El modelo de consumo hace 20 años era totalmente diferente, el consumidor iba a un local comercial físico, adquiría un producto y básicamente todo acababa por ahí.

La situación cambió totalmente, el consumidor tiene muchas más opciones a su alcance y ya no necesita desplazarse para efectuar una compra. Puede hacer todo el proceso a través de los medios digitales, en las tiendas físicas, o incluso, puede hacer una combinación de los dos.

Es por ese motivo que hoy hablaremos de una estrategia de Marketing Digital que prepara a los negocios para enfrentarse a los nuevos consumidores, y así, proporcionar al público una excelente experiencia que favorece la imagen de marca.

Nos referimos al Marketing Omnicanal. Descubre qué es, sus características, ventajas y otros detalles significativos que te ayudarán a entender su importancia y a adoptarla para mejorar la experiencia de tu público.

· ¿Qué significa el Marketing Omnicanal?

El Marketing Omnicanal, o Marketing Omni-channel, es una estrategia que permite la integración de los canales por los cuales llegamos hasta los clientes para entregarles una mejor experiencia.

Esto quiere decir que, si el cliente empieza el proceso de compra en un canal, no necesariamente deberá terminarlo en el mismo, puede proseguir y culminarlo en otro y su experiencia no será perjudicada.

En una estrategia de Marketing Omnicanal, los canales deben estar integrados, no solamente transmitiendo el mismo mensaje y utilizando el mismo tono, sino también compartiendo entre ellos las informaciones de los clientes. Esto es algo fundamental para que el cliente se sienta «escuchado».

Todos los canales de contacto entre el público y la marca deben priorizar la experiencia del cliente.

La esencia del Marketing Omnicanal es su integración, caso contrario, sería simplemente Marketing Multicanal.

· ¿Cuál es la diferencia entre Marketing Omnicanal y Marketing Multicanal?

Cuando se habla de Marketing Omnicanal es muy común confundirlo con el Marketing Multicanal, sin embargo, son conceptos diferentes.

El Marketing Multicanal tiene como objetivo alcanzar al cliente a través de diversos canales que pueden ser los tradicionales y los digitales, no obstante, en esta estrategia, los medios no están conectados.

Por otro lado, el Marketing Omnicanal permite la integración del proceso en los diferentes canales, permitiendo que el usuario empiece su compra en uno de estos medios, continúe en otro y lo finalice en un tercero.

Para que esta experiencia sea satisfactoria para el consumidor, todos los canales deben estar vinculados, de esta forma la marca puede comunicarse con el público, venderles y fidelizarlos con la misma eficiencia.

· ¿Cuáles son las características de una estrategia de Marketing Omnicanal exitosa?

Una estrategia de Marketing Omnicanal eficaz se caracteriza por considerar los factores que mostraremos a continuación.

► Amplio conocimiento del público

Antes de empezar una estrategia de Marketing Omnicanal es necesario conocer al público y saber cuáles son los Touchpoints, es decir los puntos de contacto entre la marca y los consumidores.

Esto es importante para entender la mejor forma de integrar los canales y darles a través de ellos una atención personalizada, esto permite que la experiencia del usuario sea mucho más satisfactoria.

► Integración entre la herramienta omnicanal y el software de gestión

En una estrategia de Marketing Omni-channel es fundamental integrar el software de gestión o CRM con los demás softwares de Marketing Digital que representan los canales por los que pasa el cliente potencial antes de comprar.

Por ejemplo, es importante que el sistema de gestión de clientes esté conectado a las cuentas de las redes sociales y la herramienta de automatización de Email Marketing, para monitorear las interacciones del usuario con la marca en diferentes espacios.

De esta forma, los datos estarán disponibles en cualquier canal, lo que colaborará con que los clientes tengan la personalización adecuada.

La ayuda de la tecnología también es importante para obtener las informaciones necesarias con la finalidad de acompañar y analizar los resultados. De esta forma, será más fácil optimizar los procesos.

► La presencia de un equipo integrado y competente

El capital humano de un negocio también tiene un papel fundamental en esta estrategia. Es importante que el equipo tenga la capacidad y la sensibilidad para identificar las oportunidades en función a los usuarios.

El trabajo en conjunto de todos los sectores también es fundamental.

De esta forma el público obtiene una atención completa, pero no solo eso, así como todos los sectores pueden ofrecer las informaciones de los clientes para elaborar la jornada del cliente ideal, también pueden beneficiarse con las nuevas informaciones recibidas.

► Consistencia como un pilar

La experiencia que se le ofrece al cliente debe ser consistente, esto quiere decir que debe tener estabilidad y solidez. Al personalizarla se vuelve una vivencia única para el usuario, satisfaciéndolo no solo con el producto o servicio adquirido, sino también con el proceso de compra.

· ¿Por qué el Marketing Omnicanal es necesario actualmente?

Como lo mencionamos anteriormente la forma de consumo ha cambiado, el público se ha vuelto más exigente y la competencia en el mercado es cada vez mayor.

Por tanto, mientras más se facilite la jornada del cliente, mayor será su satisfacción con la marca.

Al limitarse a canales independientes, en lugar de mejorar la experiencia, se hace más complicada. Es mucho más fácil fidelizar un cliente facilitándole el proceso, que no haciendo nada para colaborar con una experiencia optimizada.

Si tu marca decide no utilizar esta estrategia, seguramente una de las marcas competidoras lo hará y lo que menos queremos es que los clientes tengan una mejor experiencia con otra marca. Por lo tanto, mientras antes se adopte esta forma de trabajo, mucho mejor.

Así, además de ofrecer un proceso personalizado, estaremos siendo innovadores, otro punto positivo para el negocio.

· ¿Cuáles son las ventajas de una estrategia Omnicanal?

Como ya lo debes haber notado, existen muchas ventajas en la implementación de una estrategia omnicanal, sin embargo, enfocándonos en el aumento de las ventas encontramos tres ventajas fundamentales.

► Las ventas online y las ventas en tiendas físicas se complementan

Hay segmentos en los que los consumidores aún prefieren ver y tocar el producto antes de comprarlo.

Es por este motivo que con una estrategia omnicanal, un cliente que ve un producto en Internet, puede después adquirirlo o en la tienda física, o después de verlo en la tienda física, concluir su compra en internet.

► Se fomentan las ventas en otros mercados

Expandirse y traspasar las fronteras es algo que para un negocio físico requiere grandes inversiones. Sin embargo, llegar a un nuevo mercado por el canal digital, antes de aventurarse a invertir altos valores, es mucho más sencillo y asequible.

► Se promueven las compras recurrentes

Al integrar los canales, un cliente que realizó una compra física puede repetirla con pocos clics a través de Internet.

Facilitar el proceso fomenta las compras. Hoy en día a nadie le gusta completar datos y más datos para realizar una transacción, algo que puede evitarse fácilmente en un canal digital, o incluso, físico, gracias a la integración.

Como ves, las ventas aumentan y la imagen de tu marca mejora notablemente.

· ¿Cómo establecer una estrategia de Marketing Omnicanal?

Como lo dijimos anteriormente, en una estrategia de Marketing Omnicanal deben estar alineados todos los departamentos del negocio.

Este es el primer paso para crear una estrategia de éxito —considerando que ya tienes definida a tu buyer persona— si no es así, antes de empezar deberás definirla.

Una vez que conoces bien a tu buyer persona, Producto, Marketing, Ventas y Servicio al Cliente deben trabajar juntos para establecer las bases de la iniciativa.

La jornada del cliente debe abordar de forma coherente y alineada las sugerencias de todos los departamentos para que así se optimice la experiencia del consumidor.

Determina cuáles son los Touchpoints para que puedas enfocarte en ellos priorizando la calidad del contacto con el público y la satisfacción de sus necesidades.

Recuerda, el foco es el cliente y en esta estrategia, su experiencia es lo que debes priorizar.

· ¿Cómo saber si el cliente está teniendo una buena experiencia en todos los canales?

El feedback de los clientes es fundamental, para eso es importante saber escucharlos, pero ya que esto no siempre es posible puedes utilizar las informaciones obtenidas por los softwares utilizados, por ejemplo en el caso de las herramientas de email marketing podrás ver las estadísticas, y además las respuestas que te vayan dando..

Analizar los datos es muy importante para saber si la experiencia del cliente con el proceso de compra de tu tienda virtual es buena.

Para eso es necesario hacer una evaluación de los elementos útiles en cada uno de los canales y hacer una comparación entre ellos.

Descubre cuáles traen mejores resultados y las razones para ello. En algunos casos puedes utilizar los mismos recursos en otros canales o hacer las adaptaciones necesarias para que funcionen lo mejor posible.

Esta es una tarea que debes hacer frecuentemente para que así siempre tengas las condiciones para optimizar tu estrategia cada vez más.

El Marketing Omnicanal puede darte la ventaja diferencial necesaria para competir con tus rivales comerciales. En muchos sectores este es un recurso que aún no es utilizado y puedes aprovechar esto para innovar y resaltarte.

En un mercado como el de hoy, mientras antes innoves mejor, así los consumidores verán tu marca como una referencia en el mercado y tu imagen mejorará notablemente.