Seguro que no te sorprenderá, si afirmo que el email marketing es uno de los principales canales por los que puedes (y debes) acompañar a tu potencial cliente a lo largo del proceso de compra.
Pero, como casi todas las acciones que podemos llevar a cabo en marketing, para que dé resultados, es imprescindible que las acciones que realices vayan en sintonía con el customer journey. ¿Que de qué se trata? Básicamente, de la suma de todas las fases por las que pasa una persona antes de convertirse en cliente.
Por eso, si quieres que tus emails te ayuden a conseguir resultados, debes saber en qué fase se encuentran cada una de ellas. Solo así podrás dar los mejores contenidos para ayudarlos a avanzar a la siguiente etapa y llegar hasta la compra.
Al igual que no mantienes la misma conversación con un desconocido que con tu mejor amigo, no puedes enviar un mismo email a una persona que te acaba de conocer que a otra que ya ha sido cliente.
Así que si quieres que tu email marketing funcione, mi consejo más allá de trabajar en tu posicionamiento, es que conozcas bien en qué consiste esto del customer journey.
Justo este será mi objetivo en este post, ayudarte a conseguirlo hablando sobre:
- Qué es exactamente el customer journey y cuáles son sus fases.
- Por qué es tan importante tenerlo en cuenta en campañas de email marketing.
- Cómo puedes sacarle más partido a ambos para obtener mejores resultados.
· ¿Qué es el Customer Journey?
Toda relación pasa por una serie de etapas hasta que se consolida. Y en el caso de las ventas, ocurre igual; para que finalmente esa venta se produzca, es necesario recorrer todo un camino en el que ir ganándote la confianza de tus potenciales clientes.
Todo ese camino que va desde que una persona está buscando tu producto o servicio, hasta que te compra, es el customer journey.
Y es un proceso por el que todos van a pasar, porque las compras inmediatas rara vez se efectúan. De ahí la importancia de que conozcas más a fondo este concepto, y lo apliques en tu estrategia de email marketing 😉
► Customer Journey: Definición
Antes de darte una definición más exacta de lo que es el customer journey, o buyer journey, quiero que conozcas las fases de un embudo de conversión o funnel de inbound marketing (puesto que están muy ligadas a las etapas de este proceso).
Las fases del inbound marketing funnel, hacen referencia al proceso de compra que llevan a cabo tus potenciales clientes desde que detectan que tienen una necesidad hasta que te compran.
Por lo que una decisión muy inteligente sería aportarles contenido de valor de acuerdo a dichas fases, que son las siguientes:
● TOFU (Top of the funnel). En esta fase, el usuario ha detectado que tiene una necesidad y está buscando más información sobre ello. Para que inicie el customer journey, deberás crear contenidos educativos basados en keywords informativas que respondan a sus preguntas.
● MOFU (Middle of the funnel). Aquí ya tiene claro qué es lo que quiere y está valorando diferentes opciones. Para que avance en tu proceso, deberás contar con contenidos más específicos basadas en keywords transaccionales.
● BOFU (Bottom of the funnel). Es el momento de la conversión y, por tanto, cuando debes aportar contenido más práctico para que tome la decisión de comprarte a ti. Por ejemplo, ofertas o pruebas gratuitas.
Como ves, el tema de las keywords o palabras clave también tiene cabida en este asunto, pues a partir de la intención de búsqueda de tus usuarios puedes identificar en qué fase del funnel se encuentran y, por tanto, del customer journey.
Es decir, si están ya en el punto de comprar o aún se encuentran buscando información, sin necesariamente ser conscientes de que tienen una necesidad que terminarán por satisfacer de alguna manera.
Por tanto, entender las fases de un funnel o embudo de conversión en inbound marketing, nos ayuda a entender que:
El customer journey es el “viaje” que hace tu usuario a través de un proceso de compra hasta que cierras una venta.
► Etapas del Customer Journey
A continuación, vas a conocer las 4 fases que componen el customer journey de cualquier negocio:
1. Descubrimiento. Esta es la fase sucede cuando el usuario ha detectado que tiene un problema, pero aún no ha mostrado interés por ninguna marca en concreto. Por tanto, buscará información de valor que le ayude a tener más claridad sobre la solución que necesita a través de keywords informativas.
2. Investigación. Tras identificar su problema y las posibles soluciones, el usuario va a considerar las diferentes opciones que hay en el mercado para ayudarle haciendo búsquedas transaccionales del tipo “zapatillas deportivas para correr”.
3. Decisión. En esta fase, analizará toda la información que tiene y se sumergirá en un proceso de toma de decisión. Así que es el momento en que debes mostrarle que tu oferta es lo que él necesita (a través de, por ejemplo, una campaña de mailing masivo).
4. Compra. Aunque sea la última fase, en realidad el customer journey no acaba con la compra. Tras ella, es el momento de trabajar en la fidelización de clientes y fomentar así segundas compras y el maravilloso “boca a boca”.
En resumen, las fases por las que pasan tus clientes a través del customer journey son:
- Búsqueda de respuestas.
- Investigación del problema.
- Comparación y consideración de alternativas.
- Toma de decisión con respecto a la compra.
Todas estas etapas se pueden volcar en tu estrategia de email marketing, a través de los contenidos más adecuados en cada caso. ¡Vamos a ver cómo!
· Importancia del Customer Journey en Email Marketing y mailing masivo
Pero para que sea efectiva es imprescindible que, cada envío que realices, tenga un plan definido con contenidos y enlaces enfocados en cada una de sus etapas:
● Respecto a los contenidos, ya lo hemos hablado antes haciendo referencia a las etapas TOFU, MOFU y BOFU de un embudo de conversión.
● Respecto a los enlaces te recomiendo que tengas muy bien trabajado el SEO de las páginas de destino para que con cada clic mejores el posicionamiento.
En cualquier caso, es imprescindible que el email marketing vaya ligado al proceso de compra de tu cliente ideal. Y, a continuación, te muestro algunos motivos para que entiendas el por qué de su importancia:
► Cercano
El email es la vía de contacto más cercana, después del teléfono, que tenemos para estar en contacto con nuestros potenciales clientes. La mayoría tiene acceso a él ininterrumpidamente, por lo que en cualquier momento pueden leer tus correos.
Si a esto le sumas que lo que va a recibir es contenido alineado a la fase del proceso en la que se encuentra, la efectividad será mayor y conseguirás que sienta que tu marca se preocupa por él y le presta atención.
► Medible
Todo lo que hagas en email marketing y email masivo, y la forma en que se comportan tus usuarios ante los correos que reciben, se puede medir. Y los datos siempre llevan a mejoras en el proceso.
Así, por ejemplo, si detectas que una de las etapas está dando resultados que se podrían mejorar, tienes la oportunidad de modificar algunos aspectos de ese email, como el texto, el asunto, o el contenido que envías, para optimizar su funcionamiento y conseguir que un mayor número de suscriptores pasen a la siguiente etapa.
► Personalizable
Con ello, conseguimos enviar el mensaje adecuado en el momento adecuado. Es decir, podemos adaptar el contenido del correo a la fase del customer journey en la que se encuentra cada cliente.
Esto es especialmente importante, porque lo que necesita encontrar una persona que acaba de conocer a tu marca, no es lo mismo que necesita una persona que ya te ha comprado y ha pasado a la fase de fidelización.
Las redes sociales, por ejemplo, no tienen este poder de personalización, aunque, si hablamos de anuncios, sí. En cambio, en las publicaciones orgánicas el mensaje es el mismo para todo el público, siendo el email una vía más efectiva en este sentido.
► Automatizable
Gracias al email marketing es posible automatizar el proceso de compra de tus potenciales clientes de forma masiva. Es decir, no es necesario que cada día identifiques en qué fase está cada uno de ellos y le mandes el email correspondiente.
A través de la automatización de los embudos de conversión, puedes construir un sistema que esté en continuo funcionamiento, y que envíe el correo que necesita cada persona en el momento más indicado.
· Cómo sacar partido al Customer Journey en tus emails
A continuación, para alinear aún mejor tu estrategia de email marketing al customer journey, voy a compartir contigo una serie de tips que puedes aplicar en cada una de las fases, y que te servirán para aumentar el porcentaje de personas que pasan de una a otra.
► Define a tu buyer persona
Se trata de un trabajo previo a realizar antes de redactar tus emails. Y consiste en crear un perfil de tu cliente ideal en el que consideres sus datos demográficos, intereses, deseos, preocupaciones, frustraciones, y toda aquella información relevante a tener en cuenta para dirigirte a él.
También puedes investigar más sobre su problema y el modo en que le afecta para, así, afinar aún más en tu comunicación.
Esta información te ayudará a entender mejor el comportamiento de tus usuarios en cada fase, y a encontrar la forma perfecta para captar su atención y que inicien el proceso contigo. Si tienes más de un cliente ideal, deberás definir ambos.
► Segmenta tu base de datos
La segmentación es uno de los aspectos clave que hacen del email marketing una herramienta perfecta para sacarle partido al customer journey.
La razón es que, gracias a esta funcionalidad, puedes ofrecer en cada etapa el contenido más adecuado a la situación en que se encuentra el usuario y a las necesidades que tiene en ese momento.
Hoy día las herramientas de email marketing como Mailrelay ofrecen un alto grado de segmentación. Y es, sin duda, un gran aporte para poder crear una estrategia coherente con el proceso de compra.
Por ejemplo, puedes segmentar por destinatarios o tipo de buyer persona, contenidos y fases del customer journey.
Aunque también sirve para educar, este tip está más ligado a las fases de decisión y fidelización. Es decir, a una vez que el usuario ya conoce tu marca y sabe qué es lo que ofreces.
A través de estos email semanales, puedes compartir contenidos relevantes sobre tu mercado, información de interés, descuentos, promociones…
Aquí también puedes hacer uso de la segmentación, y crear diferentes emails para los que ya son clientes o para los que aún no lo son. Así, podrás afinar más en el contenido que les envías y tus campañas serán más eficaces.
► Incluye testimonios de clientes
Este tipo de mensaje tiene más peso en la fase de consideración. La razón es que los testimonios son una excelente herramienta para convencer a los usuarios de trabajar contigo.
Se trata de opiniones imparciales que provienen de personas ajenas al negocio y que, por tanto, tienen mayor poder de influencia. Así que, si aún no tienes testimonios de tus clientes, pon en marcha un procedimiento para recopilar la opinión de quienes ya han confiado en ti.
► Ofrece descuentos
Esta estrategia es muy útil para terminar de convencer a los más indecisos y conseguir que tomen la decisión de realizar la compra.
Si añades elementos de urgencia o escasez, podrás aumentar la efectividad de esta medida, ya que moverás a los usuarios a actuar por temor a no poder acceder a la oferta con estas ventajas más adelante.
Algunos ejemplos podrían ser limitar el tiempo de validez del descuento, ofrecer gastos de envío gratis, un regalo, una funcionalidad extra…
· ¿Y tú?¿tienes definido tu Customer Journey?
En definitiva, para sacarle más partido al customer jurney, debes ser consciente de sus diferentes etapas y de las necesidades que tienen tus usuarios en cada una de ellas. Recuerda que analizar la intención de búsqueda de las keywords de tu mercado, te ayudará a identificar en qué fase se encuentran.
En base a ello, podrás generar ideas y contenidos a incluir en tus emails, y con los que conseguir que tu cliente potencial vaya avanzando hasta llegar al momento de la compra.
El customer journey debe ser el mapa que guíe todas tus acciones de email marketing. De ese modo, siempre estarán alineadas al nivel de consciencia de tu cliente y serán más afectivas.
el mercadeo siempre trata de conseguir la manera mas segura y rapida para lograr los objetivos