Customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una herramienta de design thinking que, de forma visual, permite analizar cada una de las fases o etapas por las que pasa un cliente hasta lograr el objetivo deseado por la empresa (generalmente la compra de bienes o servicios).<\/p>\n\n\n\n
De otra forma, es una herramienta para tener constancia de cada una de las etapas, acciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente hasta que ha completado la compra o contrataci\u00f3n de alg\u00fan bien o servicio. Siguiendo el proceso desde el primer hasta el \u00faltimo punto de contacto con el cliente, si estamos cumpliendo sus objetivos y en caso contrar\u00edo, como poder cumplirlos.<\/p>\n\n\n\n
En funci\u00f3n de cada proyecto el dise\u00f1o del customer journey map variar\u00e1, no existiendo f\u00f3rmulas maestras para ello, pero si hay una serie de pasos b\u00e1sicos ineludibles para dise\u00f1ar un customer journey map, que son:<\/p>\n\n\n\n
– Objetivos del mapa.<\/strong> Se deben de definir cu\u00e1l es la finalidad de realizar el mapa de experiencia. La motivaci\u00f3n puede ser muy variopinta, desde determinar posibles barreras de compra, hasta si una campa\u00f1a de email marketing ser\u00e1 efectiva o la mejor forma de hacer el lanzamiento de un nuevo producto.<\/p>\n\n\n\n – Identificar a nuestro buyer persona.<\/strong> Es primordial conocer c\u00f3mo es realmente nuestro p\u00fablico objetivo, para que el customer journey map nos ofrezca datos v\u00e1lidos.<\/p>\n\n\n\n – Conocer los puntos de contacto.<\/strong> Determinar los momentos en los que cliente interact\u00faa con nuestra marca. Antes de conocernos (saber c\u00f3mo nos han conocido), el contacto mientras permanece con nosotros (saber qu\u00e9 le atrae de nuestro negocio) y el contacto despu\u00e9s de haber comprado (saber c\u00f3mo fue su experiencia de compra).<\/p>\n\n\n\n – Realizaci\u00f3n del mapa.<\/strong> En base a las particularidades de negocio se pone el foco en los aspectos que se haya detectado como necesario corregir para solventarlo, haciendo que el recorrido del cliente sea lo mas satisfactorio posible.<\/p>\n\n\n\n – Analizar y probar.<\/strong> La mejor forma de analizar el customer journey map es ponernos en la piel del cliente y comenzar probar si todo transcurre de acuerdo a lo establecido y as\u00ed tener una \u201cfotograf\u00eda real\u00bb de los distintos procesos que intervienen.<\/p>\n\n\n\n – Modificaciones y vuelta a empezar.<\/strong> Con los puntos puntos cr\u00edticos ya aislados es necesario realizar los cambios que los resuelven y revisar peri\u00f3dicamente el customer journey map, dado que pueden aparecer nuevos problemas.<\/p>\n\n\n\n Al tratarse de una valiosa herramienta, para trabajar la experiencia de nuestros clientes y ser la base sobre la que forjar su fidelizaci\u00f3n, resulta de gran val\u00eda conocer a que nos puede ayudar realizar mapas de experiencia de cliente:<\/p>\n\n\n\n2. Beneficios del customer journey map<\/h2>\n\n\n\n
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