{"id":77023,"date":"2023-12-15T13:16:14","date_gmt":"2023-12-15T13:16:14","guid":{"rendered":"https:\/\/mailrelay.com\/?post_type=glossary&p=77023"},"modified":"2026-10-07T09:19:44","modified_gmt":"2026-10-07T09:19:44","slug":"omnicanalidad","status":"publish","type":"glossary","link":"https:\/\/mailrelay.com\/es\/glosario\/omnicanalidad\/","title":{"rendered":"Omnicanalidad"},"content":{"rendered":"\n

La omnicanalidad es una forma de trabajar en la que todos los canales de una empresa est\u00e1n conectados para que el cliente tenga una experiencia continua, sin empezar de cero al cambiar de uno a otro.<\/strong> Tienda f\u00edsica, web, email, tel\u00e9fono, redes y app comparten informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Si un cliente consulta un producto en el m\u00f3vil, lo guarda en el carrito y luego llama por tel\u00e9fono, quien le atiende sabe lo que mir\u00f3. Eso es una experiencia omnicanal.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 significa omnicanalidad?<\/h2>\n\n\n\n

Omni<\/em> significa \u00abtodo\u00bb en lat\u00edn. La omnicanalidad es, literalmente, estar presente en todos los canales a la vez y de forma coordinada.<\/p>\n\n\n\n

El t\u00e9rmino naci\u00f3 en el comercio minorista, cuando las tiendas empezaron a combinar venta f\u00edsica y online. Hoy se aplica a cualquier negocio que hable con sus clientes por m\u00e1s de un canal.<\/p>\n\n\n\n

Omnicanalidad y multicanalidad: diferencias<\/h2>\n\n\n\n
<\/th>Multicanalidad<\/th>Omnicanalidad<\/th><\/tr><\/thead>
Canales<\/td>Varios, independientes<\/td>Varios, conectados<\/td><\/tr>
Datos del cliente<\/td>Cada canal tiene los suyos<\/td>Compartidos en un mismo sistema<\/td><\/tr>
Experiencia<\/td>Distinta seg\u00fan el canal<\/td>Continua al pasar de uno a otro<\/td><\/tr>
Centro de la estrategia<\/td>El canal<\/td>El cliente<\/td><\/tr>
Ejemplo<\/td>La web y la tienda tienen precios y ofertas distintos<\/td>Compras online y devuelves en tienda sin problemas<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Una empresa puede tener diez canales y no ser omnicanal. Lo que marca la diferencia es que est\u00e9n conectados.<\/p>\n\n\n\n

\"Infograf\u00eda<\/figure>\n\n\n\n

Ejemplos de omnicanalidad<\/h2>\n\n\n\n

Compra online y recogida en tienda.<\/strong> El cliente paga en la web y recoge su pedido en el local m\u00e1s cercano.<\/p>\n\n\n\n

Carrito que se mantiene entre dispositivos.<\/strong> Lo que a\u00f1ades desde el m\u00f3vil sigue ah\u00ed cuando entras desde el ordenador.<\/p>\n\n\n\n

Atenci\u00f3n al cliente con historial.<\/strong> Quien te atiende por chat ve tus pedidos y tus llamadas anteriores.<\/p>\n\n\n\n

Email tras una visita a la tienda.<\/strong> El cliente da su email al pagar y recibe consejos sobre el producto que acaba de comprar.<\/p>\n\n\n\n

Programa de puntos \u00fanico.<\/strong> Sumas puntos igual en la tienda, en la web y en la app.<\/p>\n\n\n\n

Ventajas de una estrategia omnicanal<\/h2>\n\n\n\n

Clientes m\u00e1s satisfechos.<\/strong> No tienen que repetir informaci\u00f3n ni encontrarse ofertas contradictorias.<\/p>\n\n\n\n

M\u00e1s ventas por cliente.<\/strong> Cuando todos los canales empujan en la misma direcci\u00f3n, es m\u00e1s f\u00e1cil que vuelvan a comprar.<\/p>\n\n\n\n

Mejores datos.<\/strong> Al unir la informaci\u00f3n, entiendes el recorrido completo del cliente, no solo partes sueltas.<\/p>\n\n\n\n

M\u00e1s fidelizaci\u00f3n de clientes<\/a>.<\/strong> Una experiencia c\u00f3moda es una raz\u00f3n para quedarse.<\/p>\n\n\n\n

\n

Conecta tu email con el resto de tus canales<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Segmenta en Mailrelay a tus clientes seg\u00fan lo que compran en tienda y online, y automatiza los mensajes.<\/p>\n\n\n\n

\n
Crear cuenta gratis<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

C\u00f3mo crear una estrategia omnicanal en 6 pasos<\/h2>\n\n\n\n

1. Dibuja el recorrido del cliente.<\/strong> Un customer journey map<\/a> muestra por qu\u00e9 canales pasa y en qu\u00e9 orden.<\/p>\n\n\n\n

2. Unifica los datos.<\/strong> Un CRM<\/a> o una CDP<\/a> re\u00fane la informaci\u00f3n de cada cliente en un solo lugar.<\/p>\n\n\n\n

3. Mant\u00e9n el mismo mensaje.<\/strong> Precios, promociones, tono y dise\u00f1o coherentes en todos los canales.<\/p>\n\n\n\n

4. Conecta los equipos.<\/strong> Ventas, marketing y atenci\u00f3n al cliente deben compartir informaci\u00f3n y objetivos.<\/p>\n\n\n\n

5. Automatiza lo que se repite.<\/strong> Mensajes que se env\u00edan seg\u00fan lo que el cliente hace en cada canal.<\/p>\n\n\n\n

6. Mide el conjunto.<\/strong> No solo cada canal por separado, sino el recorrido completo hasta la compra. Un cliente que ve un email y compra en la tienda tambi\u00e9n cuenta como venta del email.<\/p>\n\n\n\n

El papel del email en la omnicanalidad<\/h2>\n\n\n\n

El email suele ser el hilo que une los dem\u00e1s canales, porque es propio, personal y se puede automatizar:<\/p>\n\n\n\n

Despu\u00e9s de una compra en tienda.<\/strong> Un email con el tique, consejos de uso o una invitaci\u00f3n al programa de puntos.<\/p>\n\n\n\n

Cuando alguien abandona el carrito online.<\/strong> Un recordatorio que le permite terminar la compra desde cualquier dispositivo.<\/p>\n\n\n\n

Junto al SMS.<\/strong> El SMS marketing<\/a> para avisos urgentes y el email para el contenido m\u00e1s largo.<\/p>\n\n\n\n

Con segmentaci\u00f3n.<\/strong> La segmentaci\u00f3n<\/a> usa lo que sabes del cliente en otros canales para enviarle lo que le interesa.<\/p>\n\n\n\n

\"Infograf\u00eda<\/figure>\n\n\n\n

Errores habituales<\/h2>\n\n\n\n

Estar en todos los canales sin conectarlos.<\/strong> Eso es multicanalidad, no omnicanalidad.<\/p>\n\n\n\n

Ofertas distintas seg\u00fan el canal.<\/strong> El cliente se siente enga\u00f1ado si encuentra otro precio en la web.<\/p>\n\n\n\n

Datos que no se comparten.<\/strong> Si atenci\u00f3n al cliente no ve los pedidos online, el cliente tiene que repetirlo todo.<\/p>\n\n\n\n

Querer abarcar demasiado.<\/strong> Mejor dos canales bien conectados que seis desordenados.<\/p>\n\n\n\n

No formar al equipo.<\/strong> De poco sirve conectar los sistemas si la persona de la tienda no sabe consultar el historial del cliente.<\/p>\n\n\n\n

C\u00f3mo te ayuda Mailrelay<\/h2>\n\n\n\n

Con Mailrelay puedes importar los datos de tus clientes, segmentarlos seg\u00fan lo que compran en cualquier canal y automatizar los emails que conectan la tienda, la web y tu newsletter. Tambi\u00e9n puedes enviar SMS desde la misma cuenta.<\/p>\n\n\n\n

La cuenta gratuita incluye hasta 80.000 emails al mes y 20.000 contactos, con soporte humano por chat, ticket y tel\u00e9fono.<\/p>\n\n\n\n

\n

Env\u00eda tus newsletters con Mailrelay<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Hasta 80.000 emails al mes y 20.000 contactos gratis, con soporte humano en todos los planes.<\/p>\n\n\n\n

\n
Probar Mailrelay gratis<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Preguntas frecuentes<\/h2>\n\n\n\n

Estas son las dudas m\u00e1s habituales sobre este enfoque.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es la omnicanalidad en pocas palabras?<\/h3>\n\n\n\n

Conectar todos los canales de una empresa para que el cliente tenga la misma experiencia en cualquiera de ellos.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 diferencia hay entre omnicanal y multicanal?<\/h3>\n\n\n\n

En la multicanalidad los canales funcionan por separado. En la omnicanalidad est\u00e1n conectados y comparten informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 canales forman parte de una estrategia omnicanal?<\/h3>\n\n\n\n

Los que use tu cliente: tienda f\u00edsica, web, app, email, SMS, tel\u00e9fono, chat y redes sociales.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfEs solo para grandes empresas?<\/h3>\n\n\n\n

No. Una pyme puede empezar conectando su tienda online, su email y su atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 herramientas necesito?<\/h3>\n\n\n\n

Un sistema que re\u00fana los datos de los clientes, como un CRM, y una herramienta de email y SMS que pueda usarlos.<\/p>\n\n\n\n

Entradas relacionadas<\/h2>\n\n\n\n