{"id":79489,"date":"2024-04-18T11:53:00","date_gmt":"2024-04-18T11:53:00","guid":{"rendered":"https:\/\/mailrelay.com\/?post_type=glossary&p=79489"},"modified":"2026-10-26T11:45:39","modified_gmt":"2026-10-26T11:45:39","slug":"cx-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"glossary","link":"https:\/\/mailrelay.com\/es\/glosario\/cx-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"CX, experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"\n

La experiencia del cliente (customer experience, abreviado, CX)<\/strong> se refiere al conjunto de interacciones y percepciones que un cliente tiene con una marca durante todo el proceso de compra y posventa.<\/p>\n\n\n\n

En el contexto del email marketing<\/a>, la CX abarca desde c\u00f3mo se percibe el dise\u00f1o y contenido de un correo electr\u00f3nico<\/strong>, hasta la facilidad de navegaci\u00f3n en el sitio web al que se dirige el cliente tras hacer clic en un enlace dentro del email.<\/p>\n\n\n\n

Esta experiencia puede influir significativamente en la satisfacci\u00f3n del cliente y en su lealtad hacia la marca.<\/p>\n\n\n\n

Por tanto, optimizar la CX en las campa\u00f1as de email es \u00fatil<\/strong> para fomentar una relaci\u00f3n positiva con los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Diferencias entre CX, UX y atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\n\n\n

Son tres conceptos que se suelen confundir. La experiencia del cliente incluye a los otros dos:<\/p>\n\n\n\n

<\/th>Qu\u00e9 abarca<\/th>Cu\u00e1ndo ocurre<\/th>C\u00f3mo se mide<\/th><\/tr><\/thead>
CX (experiencia del cliente)<\/strong><\/td>Toda la relaci\u00f3n del cliente con la marca<\/td>En todos los contactos: anuncios, web, emails, compra, entrega y posventa<\/td>NPS, CSAT, CES, tasa de abandono<\/td><\/tr>
UX (experiencia de usuario)<\/strong><\/td>El uso de un producto, una web o una app<\/td>Cuando el cliente usa la web, la app o el producto<\/td>Pruebas con usuarios, tareas completadas, tiempo en hacerlas<\/td><\/tr>
Atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/td>La ayuda que recibe el cliente cuando la pide<\/td>Cuando tiene una duda o un problema<\/td>Tiempo de respuesta, problemas resueltos, CSAT<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Una web f\u00e1cil de usar (buena UX) y un soporte r\u00e1pido (buena atenci\u00f3n) ayudan, pero no bastan. Si los emails llegan tarde o no tienen nada que ver con lo que compr\u00f3, la experiencia del cliente empeora igual.<\/p>\n\n\n\n

\"CX,<\/figure>\n\n\n\n
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Evoluci\u00f3n de la preocupaci\u00f3n por la experiencia del cliente<\/h2>\n\n\n\n

Originalmente, las empresas se centraban principalmente en el producto o servicio ofrecido<\/strong>, sin prestar mucha atenci\u00f3n a la experiencia integral del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, con el tiempo, este enfoque ha evolucionado.<\/p>\n\n\n\n

En la actualidad, especialmente en la era digital, la CX se ha convertido en una parte central de la estrategia de las empresas.<\/p>\n\n\n\n

La competencia en casi todos los sectores es feroz<\/strong>, y una CX positiva puede diferenciar a una marca de sus competidores.<\/p>\n\n\n\n

Las empresas que han adoptado esta mentalidad y han empezado a invertir en mejorar la CX<\/strong> ven con frecuencia mejoras en la retenci\u00f3n de clientes, en la adquisici\u00f3n de nuevos clientes y en el aumento del valor de vida del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

C\u00f3mo se mide la experiencia del cliente<\/h2>\n\n\n\n

Hay tres indicadores que se usan casi siempre. Los tres se miden con una encuesta de una sola pregunta:<\/p>\n\n\n\n

Indicador<\/th>Pregunta<\/th>Escala<\/th>C\u00f3mo se calcula<\/th><\/tr><\/thead>
NPS<\/a> (Net Promoter Score)<\/td>\u00ab\u00bfQu\u00e9 probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo?\u00bb<\/td>De 0 a 10<\/td>% de promotores (9 y 10) menos % de detractores (de 0 a 6). Va de -100 a 100<\/td><\/tr>
CSAT (Customer Satisfaction Score)<\/td>\u00ab\u00bfC\u00f3mo de satisfecho est\u00e1s con\u2026?\u00bb<\/td>De 1 a 5<\/td>% de respuestas con 4 o 5<\/td><\/tr>
CES (Customer Effort Score)<\/td>\u00ab\u00bfTe ha resultado f\u00e1cil\u2026?\u00bb<\/td>De 1 a 7<\/td>Media de las respuestas<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Ejemplo de NPS:<\/strong> responden 200 clientes. 120 ponen 9 o 10 (60 % de promotores) y 30 ponen de 0 a 6 (15 % de detractores). Tu NPS es 60 – 15 = 45.<\/p>\n\n\n\n

El NPS lo cre\u00f3 Fred Reichheld (Bain & Company) en 2003 y el CES lo present\u00f3 la consultora CEB, hoy de Gartner, en 2010. Adem\u00e1s de las encuestas, conviene mirar lo que hacen los clientes: la tasa de abandono<\/a>, cu\u00e1ntos repiten compra y el valor de vida del cliente.<\/p>\n\n\n\n

\"C\u00f3mo<\/figure>\n\n\n\n

Claves de la experiencia del cliente en el email marketing<\/h2>\n\n\n\n

Al abordar la CX en el email marketing, conviene tener en cuenta varios aspectos:<\/p>\n\n\n\n