Claramente, los servicios de chat est\u00e1n impulsando el espacio de servicio al cliente, haciendo que la experiencia del cliente sea r\u00e1pida, precisa y sin interrupciones. Ahora que entendemos cu\u00e1les son los beneficios de usar un servicio de chat, veamos c\u00f3mo puedes usarlo para conseguir ventajas comerciales.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n
7 maneras de aprovechar tu software de chat para mejorar la experiencia del cliente<\/h2>\n\n\n\n1. Ofrecer soporte en tiempo real<\/strong><\/h3>\n\n\n\n\u00abLa mayor\u00eda (66%) de los adultos considera que valorar su tiempo es lo m\u00e1s importante que una empresa puede hacer para brindarles una buena experiencia de cliente online\u00bb. – Forrester<\/a><\/p>\n\n\n\nComo se mencion\u00f3 anteriormente, una de las mayores ventajas de usar los servicios de chat es que ofrecen soporte 24×7 e instant\u00e1neo. Puedes echar un vistazo a la funcionalidad de chat en vivo de Modcloth, ya que los consumidores pueden chatear individualmente con un ‘abogado de Modcloth’ (que le da un toque personal) y obtener respuestas a todas sus preguntas r\u00e1pidamente:<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/Live-chat-1.jpg\")
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Fuente<\/p>\n\n\n\n
Pero, \u00bfqu\u00e9 puedes hacer si tienes muchos clientes y no puedes atenderlos instant\u00e1neamente? Mira por ejemplo el servicio de chat de Nike, que ofrece soporte r\u00e1pido para los clientes:<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/live-chat-2.png\")
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Fuente<\/a><\/p>\n\n\n\nEl sistema pregunta si el cliente est\u00e1 esperando alg\u00fan producto para acelerar el soporte y enviarlo a un operador humano si es necesario.<\/p>\n\n\n\n
Otro ejemplo interesante a considerar es el servicio de chat de Nikon, que ayuda a resolver problemas b\u00e1sicos y ofrece un CX continuo:<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/Live-chat-3.jpg\")
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Fuente<\/p>\n\n\n\n
2. Ofrecer una experiencia orientada a la comunidad<\/strong><\/h3>\n\n\n\n\u00bfLo creer\u00edas si dij\u00e9ramos que un sistema de chat<\/a> podr\u00eda usarse para personalizar la experiencia de servicio al cliente? Vale la pena mencionar el caso de uso de Sephora a este respecto:<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/livechat-4.png\")
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Fuente<\/p>\n\n\n\n
La marca integra ingeniosamente un ‘chat en vivo colaborativo’ en su sitio web para crear un sentido de ‘comunidad’ donde los compradores pueden chatear entre ellos. Como Una startup francesa, TokyWoky, ha indicado: \u00ablos clientes que interact\u00faan entre ellos tienen cuatro veces m\u00e1s probabilidades de comprar\u00bb<\/em>. \u00bfNecesitamos decir m\u00e1s?<\/p>\n\n\n\n3. Convertir a los visitantes de la web en clientes potenciales<\/strong><\/h3>\n\n\n\nImagina este escenario por un segundo: un nuevo cliente llega a tu web y es inmediatamente recibido por un sistema de chat de calidad, amigable e informativo, como American Eagle’s Aerie:<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/livechat-5.png\")
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Fuente<\/p>\n\n\n\n
Sin ser molesto o entrometido, el bot enumera algunas \u00e1reas de inter\u00e9s que el visitante puede elegir navegar. Muy creativo, \u00bfverdad?<\/p>\n\n\n\n
El cliente decide optar por la opci\u00f3n \u00abConsejos para ajustar y cuidar el sujetador\u00bb<\/em>, y el bot responde r\u00e1pidamente con informaci\u00f3n \u00fatil:<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/live-chat-6.png\")
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Fuente<\/p>\n\n\n\n
En todo momento, el bot ofrece una lista restringida de opciones para que el cliente elija, en lugar de responder preguntas que los clientes han escrito, lo que podr\u00eda generar lagunas de informaci\u00f3n, respuestas inexactas, etc. Probablemente, los clientes pensar\u00e1n inmediatamente en Aerie<\/strong> la pr\u00f3xima vez que piensen en lencer\u00eda. Validando el \u00e9xito de Aerie<\/strong>, el gerente de tecnolog\u00eda de la compa\u00f1\u00eda dijo:<\/p>\n\n\n\n \u00abEn cuesti\u00f3n de semanas, nuestros chatbots adquirieron m\u00e1s del doble del n\u00famero promedio de usuarios que agregamos mensualmente en todos los canales sociales combinados. Estamos encantados de ver la alta tasa de adopci\u00f3n de nuestros chatbots y los beneficios que est\u00e1n brindando a nuestros clientes\u00bb.<\/em><\/p>\n\n\n\n4. Integraci\u00f3n entre el servicio de chat con CRM y bases de datos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n\u00abEl ‘servicio al cliente fabuloso’ parece una estrategia centrada en el usuario, pero generalmente es solo un enfoque centrado en la empresa, enmascarado como uno centrado en el usuario. La funci\u00f3n del servicio al cliente<\/a> es apoyar y permitir a los usuarios no solo sentirse mejor, pero estar mejores\u00bb<\/em>. – Kathy Sierra, Badass: Impresionando usuarios<\/p>\n\n\n\nSi deseas ofrecer una experiencia m\u00e1s personalizada y contextual al cliente, la integraci\u00f3n del servicio de chat con la base de datos o CRM podr\u00eda ser una opci\u00f3n muy interesante.<\/p>\n\n\n\n
Por ejemplo, podr\u00edas a\u00f1adir el nombre de los clientes o otra informaci\u00f3n adicional autom\u00e1ticamente. Tendr\u00e1s informaci\u00f3n cr\u00edtica, como informaci\u00f3n de contacto, historial de pedidos, patrones de comportamiento de compra, quejas anteriores, etc. La integraci\u00f3n de la base de datos de clientes en el sistema de chat puede ser muy \u00fatil para mejorar la calidad del servicio al cliente. Naturalmente, tus clientes se sentir\u00e1n m\u00e1s valorados, escuchados y apreciados.<\/p>\n\n\n\n
Vamos tomar el ejemplo del robot de chat Hipmunk: ‘Hello Hipmunk’:<\/strong><\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/livechat-7.png\")
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Fuente<\/a><\/p>\n\n\n\nEste bot imita a un agente activo y permite a los clientes reservar f\u00e1cilmente hoteles y vuelos. Esto es lo que el CEO de Hipmunk ha dicho sobre el \u00e9xito del bot:<\/p>\n\n\n\n
\u00abHello Hipmunk ayud\u00f3 a aprender mucho sobre las expectativas de nuestros viajeros y tambi\u00e9n allan\u00f3 el camino para crear el nuevo chatbot de viajes llamado el bot de SAP Concur Travel basado en Slack\u00bb.<\/em><\/p>\n\n\n\nUno de los miembros del equipo que cre\u00f3 este sistema coment\u00f3:<\/strong> El chatbot es preciso, conciso y realmente \u00abcomprende\u00bb<\/em> lo que los usuarios preguntan. Adem\u00e1s, mejora la experiencia del usuario, integrando una interfaz visual perfecta, botones ubicados estrat\u00e9gicamente, im\u00e1genes est\u00e9ticas para alentar a los usuarios a \u00abCompartir informaci\u00f3n\u00bb<\/em> para ayudar al sistema a aprender m\u00e1s. El chat tambi\u00e9n recibe informaci\u00f3n sobre la ubicaci\u00f3n de los clientes. Elimina la necesidad de responder preguntas rutinarias como \u00ab\u00bfA qu\u00e9 aeropuerto quieres volar? \u00bfDonde est\u00e1s en este momento?\u00bb. <\/em>Peque\u00f1os ajustes y mejoras como estas pueden mejorar en gran medida la experiencia del cliente y fomentar la lealtad.<\/p>\n\n\n\nConsejo \u00fatil:<\/strong> conecta el chat al CRM para que tu equipo de ventas pueda realizar un seguimiento de los clientes potenciales y aumentar las conversiones.<\/em><\/p>\n\n\n\n5. <\/strong>Incrementar la satisfacci\u00f3n y fomentar la lealtad<\/h3>\n\n\n\nLa experiencia perfecta del cliente es un excelente ejemplo en t\u00e9rminos de mayor satisfacci\u00f3n y lealtad del cliente.<\/a> Vamos tomar el ShopBot de eBay como ejemplo:<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/livechat-8.jpg\")
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\u00abLa mayor\u00eda (66%) de los adultos considera que valorar su tiempo es lo m\u00e1s importante que una empresa puede hacer para brindarles una buena experiencia de cliente online\u00bb. – Forrester<\/a><\/p>\n\n\n\n Como se mencion\u00f3 anteriormente, una de las mayores ventajas de usar los servicios de chat es que ofrecen soporte 24×7 e instant\u00e1neo. Puedes echar un vistazo a la funcionalidad de chat en vivo de Modcloth, ya que los consumidores pueden chatear individualmente con un ‘abogado de Modcloth’ (que le da un toque personal) y obtener respuestas a todas sus preguntas r\u00e1pidamente:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Fuente<\/p>\n\n\n\n Pero, \u00bfqu\u00e9 puedes hacer si tienes muchos clientes y no puedes atenderlos instant\u00e1neamente? Mira por ejemplo el servicio de chat de Nike, que ofrece soporte r\u00e1pido para los clientes:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Fuente<\/a><\/p>\n\n\n\n El sistema pregunta si el cliente est\u00e1 esperando alg\u00fan producto para acelerar el soporte y enviarlo a un operador humano si es necesario.<\/p>\n\n\n\n Otro ejemplo interesante a considerar es el servicio de chat de Nikon, que ayuda a resolver problemas b\u00e1sicos y ofrece un CX continuo:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Fuente<\/p>\n\n\n\n \u00bfLo creer\u00edas si dij\u00e9ramos que un sistema de chat<\/a> podr\u00eda usarse para personalizar la experiencia de servicio al cliente? Vale la pena mencionar el caso de uso de Sephora a este respecto:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Fuente<\/p>\n\n\n\n La marca integra ingeniosamente un ‘chat en vivo colaborativo’ en su sitio web para crear un sentido de ‘comunidad’ donde los compradores pueden chatear entre ellos. Como Una startup francesa, TokyWoky, ha indicado: \u00ablos clientes que interact\u00faan entre ellos tienen cuatro veces m\u00e1s probabilidades de comprar\u00bb<\/em>. \u00bfNecesitamos decir m\u00e1s?<\/p>\n\n\n\n Imagina este escenario por un segundo: un nuevo cliente llega a tu web y es inmediatamente recibido por un sistema de chat de calidad, amigable e informativo, como American Eagle’s Aerie:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Fuente<\/p>\n\n\n\n Sin ser molesto o entrometido, el bot enumera algunas \u00e1reas de inter\u00e9s que el visitante puede elegir navegar. Muy creativo, \u00bfverdad?<\/p>\n\n\n\n El cliente decide optar por la opci\u00f3n \u00abConsejos para ajustar y cuidar el sujetador\u00bb<\/em>, y el bot responde r\u00e1pidamente con informaci\u00f3n \u00fatil:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Fuente<\/p>\n\n\n\n En todo momento, el bot ofrece una lista restringida de opciones para que el cliente elija, en lugar de responder preguntas que los clientes han escrito, lo que podr\u00eda generar lagunas de informaci\u00f3n, respuestas inexactas, etc. Probablemente, los clientes pensar\u00e1n inmediatamente en Aerie<\/strong> la pr\u00f3xima vez que piensen en lencer\u00eda. Validando el \u00e9xito de Aerie<\/strong>, el gerente de tecnolog\u00eda de la compa\u00f1\u00eda dijo:<\/p>\n\n\n\n \u00abEn cuesti\u00f3n de semanas, nuestros chatbots adquirieron m\u00e1s del doble del n\u00famero promedio de usuarios que agregamos mensualmente en todos los canales sociales combinados. Estamos encantados de ver la alta tasa de adopci\u00f3n de nuestros chatbots y los beneficios que est\u00e1n brindando a nuestros clientes\u00bb.<\/em><\/p>\n\n\n\n \u00abEl ‘servicio al cliente fabuloso’ parece una estrategia centrada en el usuario, pero generalmente es solo un enfoque centrado en la empresa, enmascarado como uno centrado en el usuario. La funci\u00f3n del servicio al cliente<\/a> es apoyar y permitir a los usuarios no solo sentirse mejor, pero estar mejores\u00bb<\/em>. – Kathy Sierra, Badass: Impresionando usuarios<\/p>\n\n\n\n Si deseas ofrecer una experiencia m\u00e1s personalizada y contextual al cliente, la integraci\u00f3n del servicio de chat con la base de datos o CRM podr\u00eda ser una opci\u00f3n muy interesante.<\/p>\n\n\n\n Por ejemplo, podr\u00edas a\u00f1adir el nombre de los clientes o otra informaci\u00f3n adicional autom\u00e1ticamente. Tendr\u00e1s informaci\u00f3n cr\u00edtica, como informaci\u00f3n de contacto, historial de pedidos, patrones de comportamiento de compra, quejas anteriores, etc. La integraci\u00f3n de la base de datos de clientes en el sistema de chat puede ser muy \u00fatil para mejorar la calidad del servicio al cliente. Naturalmente, tus clientes se sentir\u00e1n m\u00e1s valorados, escuchados y apreciados.<\/p>\n\n\n\n Vamos tomar el ejemplo del robot de chat Hipmunk: ‘Hello Hipmunk’:<\/strong><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Fuente<\/a><\/p>\n\n\n\n Este bot imita a un agente activo y permite a los clientes reservar f\u00e1cilmente hoteles y vuelos. Esto es lo que el CEO de Hipmunk ha dicho sobre el \u00e9xito del bot:<\/p>\n\n\n\n \u00abHello Hipmunk ayud\u00f3 a aprender mucho sobre las expectativas de nuestros viajeros y tambi\u00e9n allan\u00f3 el camino para crear el nuevo chatbot de viajes llamado el bot de SAP Concur Travel basado en Slack\u00bb.<\/em><\/p>\n\n\n\n Uno de los miembros del equipo que cre\u00f3 este sistema coment\u00f3:<\/strong> El chatbot es preciso, conciso y realmente \u00abcomprende\u00bb<\/em> lo que los usuarios preguntan. Adem\u00e1s, mejora la experiencia del usuario, integrando una interfaz visual perfecta, botones ubicados estrat\u00e9gicamente, im\u00e1genes est\u00e9ticas para alentar a los usuarios a \u00abCompartir informaci\u00f3n\u00bb<\/em> para ayudar al sistema a aprender m\u00e1s. El chat tambi\u00e9n recibe informaci\u00f3n sobre la ubicaci\u00f3n de los clientes. Elimina la necesidad de responder preguntas rutinarias como \u00ab\u00bfA qu\u00e9 aeropuerto quieres volar? \u00bfDonde est\u00e1s en este momento?\u00bb. <\/em>Peque\u00f1os ajustes y mejoras como estas pueden mejorar en gran medida la experiencia del cliente y fomentar la lealtad.<\/p>\n\n\n\n Consejo \u00fatil:<\/strong> conecta el chat al CRM para que tu equipo de ventas pueda realizar un seguimiento de los clientes potenciales y aumentar las conversiones.<\/em><\/p>\n\n\n\n La experiencia perfecta del cliente es un excelente ejemplo en t\u00e9rminos de mayor satisfacci\u00f3n y lealtad del cliente.<\/a> Vamos tomar el ShopBot de eBay como ejemplo:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n2. Ofrecer una experiencia orientada a la comunidad<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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