Para começar um negócio online de sucesso, é preciso criar um plano de ações apropriado, com objetivos bem definidos, para que o projeto não fracasse antes mesmo de sair do papel.
Não estamos falando sobre objetivos gerais, que podem ser usados em qualquer estratégia, mas sobre o estabelecimento de metas específicas, para saber onde estamos, o que queremos alcançar e como vamos atingir estes objetivos.
Dentro desse plano, devemos incluir uma estratégia para ganhar a lealdade destes clientes.
O caminho que devemos seguir é captar potenciais clientes ►fazê-los felizes ► para que comprem novamente.
Acho que um dos erros que muitos empreendedores novatos cometem é acreditarem que este processo de lealdade começa após a primeira compra.
Nada está mais longe da realidade. Você não pode esperar que um cliente volte a confiar em você sem que você tenha construído uma relação anterior de comunicação e empatia.
Claro, você pode fazer isso depois que ele clicar no botão de compra, mas você estará muito na frente da concorrência se este processo de lealdade começar quando o cliente acessar seu site ou suas redes sociais pela primeira vez.
A seguir, vamos ver as diferentes fases para conquistar a lealdade dos clientes desde o primeiro minuto sem usar técnicas agressivas de vendas.
Imagem de marca memorável
Você deve dar ao seu projeto uma identidade visual única.
Você deve pensar além do design de um logotipo. Uma marca poderosa deve ser criada com valores sólidos, para que seja diferente de tudo o que os clientes poderão encontrar no mercado. Estes elementos devem ser transmitidos através de cores corporativas, tipografias, elementos gráficos, tom de voz ao divulgar sua mensagem, logotipo, etc.
O conjunto ou combinação de todos esses elementos deve tornar sua marca facilmente reconhecível, para que o seu público associe-a instantaneamente com os produtos ou serviços que você oferece.
Seu objetivo será organizar de maneira coerente e harmoniosa todos os elementos e módulos do seu negócio. Não estamos falando apenas sobre seu site, mas também nas suas redes sociais, email marketing, colaborações em outros blogs, pontos de vendas, estandes em feiras ou eventos, banners, etc.
Criar um website atraente e otimizado
Para que seus visitantes, assinantes ou clientes queiram voltar para o seu site, você precisará criar um site atraente, pensando em sua estratégia de SEO, mas também na experiência dos seus visitantes.
Você deve trabalhar no design das páginas, sem esquecer de incluir conteúdo e informações relevantes, para que os visitantes encontrem o que estão buscando facilmente.
Se você atingir esse objetivo, os visitantes irão passar mais tempo no seu website e, assim, você terá mais chances para explicar o que você pode oferecer para estes clientes.
Outra consequência de reter o visitante em nosso site é que o Google interpreta isto como um sinal de que o site é útil e de qualidade e o posicionará melhor em seu índice de pesquisa.
Criando uma estratégia de SEO para posicionar seu site no Google, você poderá aproveitar todas estas vantagens. Para fazer isso de uma maneira mais completa e eficaz, você terá que aplicar várias técnicas de SEO em seu site, sem esquecer de usar todos os recursos a sua disposição.
Além de estar nas primeiras páginas do Google, sua marca deve estar presente nas redes sociais. Você não precisa criar perfis em todas elas, será preciso escolher as melhores plataformas para a audiência que você deseja alcançar. Por exemplo, os usuários do Instagram são muito diferentes dos usuários do Facebook, você precisará identificar onde estão seus clientes ideais e criar uma estratégia apropriada para atraí-los.
Estar bem posicionado fará com que mais pessoas conheçam seu site, criando uma relação sólida com os seus visitantes, oferecendo-lhes seus produtos, seus serviços e seu conteúdo. Por exemplo, você nunca deve esquecer de responder os comentários dos seus posts.
Através das redes sociais, você poderá se conectar com seus clientes de um modo mais pessoal, dinâmico e informal. Responda às suas perguntas, ofereça ajuda, faça pesquisas para conhecer suas necessidades e opiniões sobre um tema, crie sorteios, ETC O segredo é humanizar sua marca, mostrando sua rotina diária, para que eles se sintam mais próximos de você. Existem milhares de estratégias que você pode adaptar ao seu negócio on-line.
Conheça o seu público-alvo
Você precisará descobrir quais são suas necessidades e problemas para ter empatia com eles. Se você trabalhar esta relação desde o início, seus clientes não irão pensar que você está preocupado apenas em vender. Você deve demonstrar que você entende as suas circunstâncias e sabe como resolver seus problemas.
A consequência é que, com uma conexão emocional, você poderá iniciar uma relação comercial.
Tente definir o máximo possível o público-alvo que você está segmentando. Sua mensagem deve ser destinada a um público específico. Você deve entender seu cliente objetivo, seus medos, seus problemas, seus sonhos, seu estado civil, sua profissão, seus hobbies, ETC. Você precisará ter tudo isto em mente ao criar ou otimizar seu conteúdo e produtos / serviços.
Não use técnicas de venda impessoais
Você não deve ser um vendedor típico, criando uma página de vendas como um simples folheto, enumerando as características do seu produto de uma forma totalmente impessoal e fria. Você deverá ter o mesmo cuidado ao criar suas campanhas de email marketing.
Com essas táticas de vendas, você não poderá se conectar com os clientes e não conseguirá criar um relacionamento mais próximo com eles.
Você deve tentar vender sem demonstrar que deseja apenas vender. Altere este verbo para outros termos menos óbvios e agressivos. Ofereça seus produtos como uma solução para os seus problemas. Altere o botão típico de compra para eu quero ou preciso desse produto.
Quando você escrever um script de vendas, apenas em 10% do texto você deve falar sobre o produto diretamente e explicitamente. O restante do texto deve ser mais pessoal, escrito especificamente para seu público alvo, com informações sobre como seus problemas podem ser resolvidos, sobre como o produto mudará sua vida, se ele clicar no botão para obtê-lo.
Não venda produtos ou serviços. Tente oferecer experiências, transformação e promessas cumpridas.
COMO CONTINUAR COM SUA ESTRATÉGIA DE EMAIL MARKETING
O email marketing será um dos seus melhores aliados para criar e manter o relacionamento com estes clientes. No blog da Mailrelay, você poderá encontrar muitas dicas para o planejamento correto das suas campanhas.
Nas suas newsletters, você pode começar a ganhar a confiança dos seus clientes com pequenos passos, criando botões atraentes, conteúdo relevante e principalmente, enviar o que eles desejam receber. Você deverá cuidar de todos os detalhes, links para suas redes sociais, para sua landing page, além de usar uma chamada à ação atraente.
Partindo deste ponto de vista, vou dar algumas dicas que você pode seguir para que seus clientes / assinantes não consigam viver sem você.
Desde o primeiro contato…
1.- Crie um lead magnet relevante:
► Você não conseguirá convencer os visitantes a se inscreverem em troca de qualquer coisa. Pense muito em que tipo de presente você irá oferecer aos seus leitores para que eles não se arrependam de ter se registrado em sua newsletter. Se o seu presente for útil e valioso, você está no caminho certo para ter clientes leais. Existem vários tipos de lead magnet. Os mais comuns são ebooks (não muito extensos), minicursos ou acesso a uma área VIP com recursos apenas para assinantes, vídeos exclusivos, descontos, brindes e outras opções, dependendo de sua área de atuação.
2.- Segmente seus assinantes de acordo com seus interesses:
► Na sua conta da Mailrelay, você deve separar seus assinantes em diferentes grupos para enviar para cada um o que lhe interessa. Se você enviar e-mails enormes para todos os seus grupos, muitos vão acabar entediados, saturados e acabarão por se descadastrar da sua newsletter.
Eu uso muito as estrelas de reputação dos meus assinantes para criar grupos e separar os contatos mais engajados (2 e 5 estrelas) e tento trabalhar de uma forma diferente com os contatos que normalmente não estão interagindo com as newsletters (1 e 2 estrelas). As estratégias são diferentes, pois é preciso premiar os assinantes mais ativos e tentar motivar os que não estão demonstrando interesse suficiente nas mensagens.
3.- Não concentre seus esforços apenas em vender
►Para se conectar com seu cliente em potencial, você deve primeiro oferecer-lhe conteúdo relevante, sem tentar vender nada. O melhor que você pode fazer é prepará-lo para a venda com uma série de newsletters antes de enviar-lhe um e-mail de vendas. Estes emails devem ter como objetivo identificar as razões pelas quais ele não compraria o produto, para poder demonstrar, com informações válidas e reais, que seus motivos não correspondem com a verdade e que ele pode ficar despreocupado, seu produto irá ajudá-lo. Se você conseguir demonstrar que ele não precisa se preocupar, ele estará muito mais disposto a apostar em sua marca.
Não esqueça de criar um funil de vendas para acompanhar o assinante desde quando ele baixar seu lead magnet. Quando ele confirmar sua assinatura, você poderá enviar-lhe uma série de e-mails para que ele comece a conhecer você, para que veja que você tem algo a oferecer-lhe. Apenas quando ele já estiver confiando em sua marca, você poderá enviar-lhe o email de vendas.
4.- Oferecer conteúdo e ofertas exclusivas para seus assinantes:
► Você deve fazer seu assinantes se sentirem especiais, oferecendo algo que eles não poderão encontrar em qualquer lugar. Um desconto apenas para assinantes do seu novo produto, um ebook com truques secretos para aproveitar seus serviços, participação extra em um concurso, etc. O segredo é oferecer exclusividade, seja em prêmios ou em serviços.
Você precisará criar alguma coisa para oferecer-lhes como uma recompensa pela confiança depositada em sua marca.
Quando seus assinantes se tornarem clientes…
1.- Acompanhamento por email durante e após o processo de compra:
► Não se esqueça de seus clientes depois de terem feito a compra. Na verdade, depois que já tiverem comprado, você precisará estar ainda mais presente, demonstrando que você se preocupa com seus usuários, se desejar ter clientes leais.
Conhecer sua experiência e nível de satisfação com o processo e com o produto o ajudará a saber se você precisa ou não melhorar seu produto. Além disso, o cliente se sentirá especial, ele saberá que não está sozinho e que poderá contar com você sempre que precisar. Portanto, isto lhe dará segurança para fazer negócios com você novamente no futuro. Você pode criar um ou vários autoresponders para avaliar a experiência de compra e a satisfação dos clientes e obter feedback através de uma pesquisa. Também não perca a oportunidade de pedir a opinião dos clientes satisfeitos para incluir estes depoimentos em seu site como prova da qualidade do seu produto.
2.- Recompense sua fidelidade com descontos em novos produtos:
► Assim como você oferece conteúdo e ofertas exclusivas para novos assinantes, você deve prestar ainda mais atenção para oferecer um tratamento personalizado para seus antigos clientes. Se você recompensar apenas os novos clientes e esquecer dos que já confiaram em você, você terminará por perdê-los e terá que estar sempre tentando conquistar novos clientes para manter seu negócio vivo.
Para os clientes que você vendeu um produto de baixo custo, você pode oferecer-lhes um produto complementar ou premium com algum tipo de desconto ou recurso exclusivo.
3.- Convide seus clientes para participarem do seu programa de afiliados para ganharem comissões:
► Se você já criou um programa de afiliados com regras gerais para todos que querem ajudá-lo a promover e vender seus produtos ou serviços, você pode oferecer condições especiais para seus clientes.
O objetivo desta estratégia, é oferecer algo especial, que apenas os seus clientes podem conseguir. Neste caso, estes clientes estariam ganhando uma comissão muito maior do que os afiliados comuns.
No entanto, é fundamental observar que conseguir um grupo de afiliados produtivos e engajados com o seu programa não é uma tarefa fácil. Embora muitos estejam cadastrados em seu programa de afiliados, estes usuários irão colocar um banner no seu blog para tentar ganhar algum dinheiro, sem trabalhar de uma forma ativa para promover os seus produtos. Isto já é melhor do que nada, mas na maioria dos casos não será suficiente para motivar os visitantes a comprarem. Por isso, você deve dar-lhes instruções e recursos para seus afiliados, para ajudá-los e orientá-los a promover o seu produto da forma mais eficaz possível.
Na verdade, convencer seus clientes a se tornarem seus afiliados é a melhor estratégia para seu negócio. Eles já conhecem seus produtos, já sabem o que você está vendendo e como você está trabalhando, então eles tem a experiência e o conhecimento necessário para indicar seu produto para outras pessoas. Este plus com uma boa comissão é um excelente ponto de partida para que eles escrevam um post em seu blog contando em primeira pessoa as vantagens do seu produto ou serviço.
Baseada na minha experiência, posso afirmar que a melhor forma para criar empatia com seus clientes é tentar conectar-se com eles de uma forma pessoal, criando laços emocionais e principalmente, mostrando com ações claras que você está disposto a ajudá-los.
Viva o neuromarketing e o marketing emocional. Se você não sabe o que são esses conceitos, eu aconselho você a procurar informações sobre estas estratégias, pois podem ser muito úteis para melhorar os resultados das suas campanhas.
E o que você acha? Quais técnicas de marketing você usa para criar uma base de dados de clientes leais?
