Muito gente acredita que marketing digital e offline é exatamente a mesma coisa, mas isto não é correto. A principal diferença entre estas duas opções está no fato de que o marketing digital é bidirecional. Em outras palavras, você pode interagir quase que em tempo real com as pessoas que estão recebendo seu anúncio, seja nas mídias sociais ou em outros canais.
Isso significa que até a chegada da Internet e, posteriormente, das redes sociais, as marcas precisavam investir muito dinheiro para tentar alcançar o maior número possível de pessoas; a fórmula era simples: Quanto mais gente ouvir falar de você, mais provável será que alguém irá querer comprar o que você está oferecendo.
Felizmente, atualmente temos uma ferramenta de comunicação muito poderosa, como as redes sociais. Um canal bidirecional que estará disponível 24 horas para responder a perguntas.
Sem um site, ou perfis nas mídias sociais, é quase impossível vender. Os clientes querem interagir com as marcas, querem fazer perguntas, falar com alguém para se assegurar de que podem confiar na empresa antes de comprar.
É por isso que a escuta ativa é tão vital para o sucesso de qualquer negócio digital. Se você não pode ouvir e responder seus clientes, eles irão buscar por outras marcas e você começará a perder espaço para seus concorrentes.
É inútil estar na primeira página do Google se você não estiver dando aos usuários o que eles precisam. E para fazer isso, você deve conhecê-los bem, e isso significa ouvir o que eles dizem sobre você, a quem eles dizem e em que tom.
Neste artigo, iremos explicar mais detalhadamente como lidar com a escuta ativa em sua empresa e o que você alcançará com esta estratégia.
· O que é escuta ativa?
“A escuta ativa consiste em rastrear as conversas sobre a sua marca, seus produtos ou serviços (ou qualquer outro aspecto relacionado ao seu setor).”
Não se trata apenas de escutar o que os usuários estão dizendo nos seus canais, mas sim de prestar atenção em tudo o que eles estão dizendo sobre assuntos relevantes para seu negócio. Se alguém está dizendo algo que poderia ser relevante para você, você deveria prestar atenção (não importa onde).
Se você nunca aplicou escuta ativa em sua estratégia de marketing digital, siga estas dicas:
- Comece analisando as conversas nas quais a própria marca participa.
- Siga as conversas dos usuários em diferentes canais.
- E analise o que os usuários estão dizendo fora dos círculos controlados por você.
Por exemplo, a escuta ativa atinge níveis que analisam o que alguns usuários dizem sobre a concorrência, bem como suas necessidades relacionadas aos produtos ou serviços que você está oferecendo.
Isso implica conhecer perfeitamente tudo o que está relacionado ao seu setor, pois as pesquisas devem passar do mais concreto ao mais genérico, além de saber o que está sendo dito nos canais dos seus competidores.
Em resumo, a escuta ativa consiste em analisar em todos os canais on-line as conversas que podem estar relacionadas, direta ou indiretamente com a sua marca. Isso implica analisar:
- Tudo o que é dito sobre sua marca dentro e fora de seus canais (isso implica o que você diz e o que os outros dizem).
- Informações sobre seus concorrentes nos canais deles e fora deles (fornecidos por eles ou por terceiros).
- O que os usuários dizem sobre todos os produtos ou serviços que você está vendendo, bem como necessidades ou problemas relacionados ao seu setor.
- Tudo o que outros colegas de profissão (em qualquer nível) estão falando sobre você na Internet.
- Tendências que podem afetar seu negócio, pois tudo o que está acontecendo ao seu redor pode afetar sua estratégia.
► Vantagens da Escuta Ativa
Trabalhar com escuta ativa não significa apenas ler conversas sobre sua própria marca ou assuntos de seu interesse.
Você deve informar-se sobre tudo que poderia afetar seu negócio, mesmo que minimamente.
Pode parecer um trabalho difícil, mas a verdade é que investir tempo em criar uma estratégia pode trazer muitos benefícios. Por exemplo:
- Você gerará confiança: quando os usuários perceberem seu interesse em realmente ouvi-los (além do nível básico), isso lhes trará muita confiança em você e em sua marca.
- Você terá informações de qualidade: as melhores informações sobre seu público-alvo sempre serão fornecidas por eles mesmos. Você também poderá obter muitas informações sobre seus concorrentes, para saber o que eles estão fazendo e identificar pontos fracos na estratégia deles.
- Você poderá analisar diferentes situações em profundidade: Se você tiver informações sobre tudo o que está acontecendo nos diferentes canais, será mais fácil detectar a origem de eventuais problemas e saber como agir em cada situação.
- Você aprenderá muito: ouvir é a base da aprendizagem, em qualquer nível. Esta informação será fundamental para ajudá-lo a evoluir e atualizar seus processos.
- Você realmente entenderá as mensagens: muitas vezes você perde a noção do que os usuários querem dizer quando deixam um breve comentário nas redes sociais. Seguindo a trilha por diferentes canais, você poderá deduzir o verdadeiro significado da mensagem.
· Como entender e aplicar a escuta ativa nas redes sociais?
Os canais online nos quais a escuta ativa é mais importante, de longe, são as redes sociais. Isso ocorre porque a comunicação é constante e a quantidade de informações geradas por minuto é esmagadora.
Embora você também possa obter muitos dados analisando seu site ou as estatísticas disponíveis nas ferramentas de email marketing, os dados gerados pelo comportamento desse tipo de tráfego não são tão imediatos.
Embora seja verdade que você recebe emails em sua caixa de entrada, muitas pessoas geralmente deixam esta informação “para depois”, enquanto nas redes sociais o imediatismo é uma característica que não passa despercebida.
Além disso, a escuta ativa aplicada às redes sociais permite:
- Conhecer-se muito bem e saber qual é o seu papel no setor. Ao mesmo tempo, essas informações o ajudarão a entender melhor o que está acontecendo em sua indústria em tempo real.
- Conhecer em primeira mão quem são todos os interlocutores. Ou seja, quem são os influencers, que têm mais ou menos poder para gerar engajamento ou viralizar um conteúdo, quem são trolls etc.
- Você poderá receber informações sobre tópicos relevantes. É importante estar entender sobre o que as pessoas estão falando, como tópicos relacionados as eleições, a séries de TV, filmes ou livros populares, ou mesmo sobre tópicos relevantes para sua comunidade, mesmo que não estejam relacionados diretamente com seu nicho.
- Aprender a entender cada mensagem. Você não deve interpretar as mensagens literalmente; você deveria saber identificar quando as pessoas estão sendo irônicas, ou quando estão apenas tentando ser educadas. Quando estamos falando com alguém cara a cara, a linguagem corporal nos ajudará a entender exatamente o que a outra pessoa quer dizer, mas nas redes sociais, temos que usar emoticons e GIFS para dar um significado emocional às palavras escritas.
· 8 Ferramentas de monitoramento e escuta nas redes sociais
Você pode buscar no Google ou nas mídias sociais, mas este é apenas o primeiro passo; há muitas outras informações que você poderá encontrar através de ferramentas avançadas de monitoramento.
Nós criamos uma lista de ferramentas que permitirão você a monitorar o que está acontecendo ao redor de você:
1) Meltwater
É uma das ferramentas mais populares, pois tem uma interface amigável e é muito fácil de usar. Esta ferramenta oferece recursos avançados de pesquisa e pode ser usada para buscar informações em diversos canais.
Seus fundadores acreditam na informação como base para o desenvolvimento das empresas e estão sempre atualizando este software para oferecer a melhor solução de escuta ativa.
2) Socialmention
Também conhecida como Mention, é uma das ferramentas favoritas dos community managers pois oferece opções avançadas de monitoramento nas mídias sociais.
É uma ferramenta muito popular internacionalmente e é usada por grandes empresas como Asos, Microsoft, Ogilvy ou Doctors Without Borders.
Oferece diferentes opções de registro que se adaptam a todos os tipos de marcas ou empresas. Permite personalizar o tipo de alerta que você quer receber, as menções que deseja monitorar, etc.
3) Brandwatch
É outra das ferramentas mais populares entre as agências de publicidade e comunicação. É usada por empresas como eBay, Pepsico, Mapfre ou Ikea.
Além de permitir uma análise completa, também facilita o gerenciamento dos canais a partir da própria ferramenta. É perfeita para poder responder a todos os tipos de situações ao mesmo tempo.
4) Rankur
Rankur oferece resultados quase que instantâneos. No entanto, sua interface é um pouco mais complicada do que a de outras opções, portanto não é tão popular como as ferramentas anteriores.
No entanto, se você dedicar algum tempo para aprender a lidar com este software, você verá que oferece muitos recursos avançados.
Ele permite que você faça uma pesquisa gratuitamente, para se familiarizar com a ferramenta. Além disso, permite excluir as palavras que você não quer monitorar e você poderá até indicar nos relatórios se a menção é positiva ou negativa. Isso é muito útil em situações adversas.
5) Hootsuite
Embora essa ferramenta seja usada principalmente para o gerenciamento de perfis sociais e publicação de conteúdo, também oferece uma configuração para escuta ativa nas redes sociais.
Permite monitorar perfis, hashtags e até termos específicos nas redes sociais. Oferece relatórios mais básicos, mas é muito útil para receber informações constantemente.
6) AgoraPulse
O AgoraPulse foi criado com a idéia de ser uma ferramenta para o gerenciamento de redes sociais, mas pouco a pouco evoluiu e agora oferece todos os tipos de serviços de qualidade para diferentes perfis sociais; gerenciadores de conteúdo, gerente de mídia social, community manager, estrategista.
Seus preços não são tão competitivos, mas todos os pacotes incluim uma ampla variedade de serviços que tornam a escuta ativa um trabalho muito mais simples e mais confortável.
7) Google Alerts e Google Trends
O Google Alerts é um recurso do Google que permite que você receba alertas em seu e-mail sempre que uma notícia que inclua o termo que você configurou for publicada.
Com o Google Trends, você sempre poderá acompanhar as tendências nas pesquisas dos usuários. Você poderá até comparar diferentes dias ou horas, diferentes temas, a evolução seguida e muito mais.
8) HowSociable
Podemos usar esta ferramenta para avaliar a popularidade de um perfil nas redes sociais. É muito útil analisar sua própria conta e ouvir ativamente seus concorrents.
Você pode ver o nível de atividade de uma conta, sua influência na comunidade on-line, os tópicos mais populares etc.
Conclusões
Mais e mais empresas estão focadas na implementação de técnicas de SEO para posicionar seu conteúdo em grandes mecanismos de pesquisa, e é uma decisão muito sábia, o problema é que será de pouca utilidade se o potencial comunicacional das redes sociais não for usado corretamente.
Neste artigo, vimos a importância da escuta ativa e, estritamente falando, como colocá-la em prática nas redes sociais, bem como diferentes ferramentas que você pode usar em sua estratégia.
A escuta ativa é essencial para monitorar o que as pessoas estão falando sobre sua indústria, sobre os produtos e serviços que você está oferecendo, mas principalmente para ver o que seus competidores estão fazendo.
Você costuma executar tarefas de escuta ativa em suas ações de marketing on-line? Quais ferramentas você usa e quais você recomendaria?