Com a transformação digital, o cliente está no centro. Muitos vendedores acreditam que sempre devem pensar no cliente e em nada mais; no entanto, isso não é inteiramente verdade.
O importante não é pensar no cliente, mas pensar como o cliente. A diferença é sutil, mas implica uma grande mudança na sua estratégia. Se você só pensar no cliente, está apenas pensando no bolso do cliente.
Se você pensar como o cliente, você poderá se colocar no lugar dele, entender o que ele precisa ou está pedindo e, consequentemente, oferecer-lhe uma solução que seja real e adaptada ao que o cliente está precisando.
Somente se formos capazes de pensar como o nosso cliente, poderemos gerar produtos, serviços e experiências realmente memoráveis.
· CEO
Até mesmo o zelador ou o acionista majoritário deve ser capaz de pensar como o cliente.
E isso só é possível se todos forem capazes de ver este cliente como uma pessoa, não como “ser” que compra.
Sabendo que do outro lado da empresa há uma pessoa interessada em ajudá-lo, o cliente não terá problemas durante o processo de vendas, o que irá ajudar a manter um relacionamento subsequente.
Nós falamos com pessoas.
Pessoas que têm sentimentos, emoções, problemas, necessidades, exatamente Como nós mesmos.
Se interagirmos com as pessoas, será mais fácil pensar como elas. E se pensarmos como elas, podemos criar produtos e serviços reais, com demanda real que satisfaçam necessidades reais.
· Não há necessidade de pensar apenas no cliente; é preciso pensar como o cliente
Para isso, é essencial mostrar EMPATIA.
Habilidades empáticas podem ser uma questão de talento, mas você também pode treinar e desenvolver empatia.
Aqui estão algumas chaves que ajudarão você a desenvolver suas habilidades e pensar como o cliente:
Ouça com a mente aberta e sem preconceito.
Seja respeitoso com os outros.
Preste atenção e mostre interesse
Pelo que os outros estão dizendo, já que não é suficiente saber o que o outro sente, será preciso provar isso.
Não interrompa enquanto alguém está falando com você
e evite tornar-se em um expert dedicado a dar conselhos, seu papel é tentar sentir o que o outro está sentindo.
Aprenda a reconhecer
Você precisa saber reconhecer e recompensar as qualidades e realizações dos outros.
Isso contribuirá não apenas para promover suas capacidades, mas eles também descobrirão sua preocupação e interesse por eles.
Você não precisa tentar vender nada para seus clientes; você precisará, obrigatoriamente, tentar construir relacionamentos com eles.
A venda vem depois.
É o resultado de ganhar a confiança dele. E não vice-versa:
Relação de confiança →Venda →Relação duradoura →ainda mais vendas.
· Pense como seus clientes para ter clientes fiéis
Há uma grande diferença entre fazer negócios repetidamente e criar fidelidade.
Fazer negócios repetidamente ocorre quando as pessoas compram seus produtos várias vezes.
A fidelidade é quando as pessoas estão dispostas a rejeitar um produto ou serviço melhor, ou pagar mais para continuar trabalhando com você.
Consumidores leais muitas vezes nem se incomodam em perguntar sobre outras alternativas.
A fidelidade não é facilmente obtida. Mas em alguns casos, é possível fazer negócios várias vezes com o mesmo cliente.
Para fazer negócios continuamente, as empresas usam diferentes técnicas de manipulação (preços baixos, descontos, 2 × 1, evitar uma punição, prêmios, bem como muitas outras estratégias)
Para transações que ocorrem em média uma vez, as recompensas são a melhor maneira de provocar o comportamento desejado.
Por exemplo, se seu gato se perder e você oferece uma recompensa para quem encontrá-lo, você não precisa ter um relacionamento duradouro com a pessoa que achar o bichano, você só quer seu gato de volta.
Mas em qualquer circunstância em que uma pessoa ou uma organização quer realizar mais do que uma única transação, se o que você espera é um relacionamento fiel e duradouro, a manipulação não vai ajudar.
O perigo de técnicas de manipulação é que funcionam.
E por essa razão, tornou-se a norma praticada pela grande maioria das empresas.
Toda vez que para alcançar nossos objetivos, usamos uma redução de preços, uma promoção, uma novidade ou uma mensagem baseada no medo ou que apela às aspirações dos clientes, nossa empresa se tornará mais e mais fraca.
A alternativa à manipulação para obter clientes e conquistar sua lealdade é a inspiração.
E para inspirá-los você tem que saber COMO eles pensam, qual é seu ponto de dor.
Só assim você poderá criar relacionamentos fortes com clientes fiéis e satisfeitos.
Então não será preciso continuar tentando vender.
Não será necessário vender nada. Seus clientes voltarão para comprar uma e outra vez.
· Clientes buscam soluções para seus problemas, não querem apenas comprar produtos
Você tem que pensar e se sentir como eles.
As pessoas estão procurando por soluções.
Eles têm problemas, eles têm necessidades e por isso buscam maneiras para resolvê-las.
[su_quote]Você não se levanta de manhã pensando algo como “hoje quero ver se consigo alguém para me vender algo” [/su_quote]
No entanto, o modelo tradicional de marketing foi baseado na venda de produtos, não na resolução de demandas dos usuários.
Este foi o caso por muito tempo, porque o modelo estratégico estava focado no produto como o link principal, considerando o cliente como um alvo, alguém que iria dar dinheiro para a empresa em troca de um produto.
Agora, com o surgimento de novas tecnologias, o panorama está sendo alterado: o foco deve ser colocado no cliente.
Ninguém gosta de ser um alvo, de ser abordado por uma pessoa que deseja apenas vender; o que gostamos é de comprar.
E nós compramos o que buscamos, por diferentes necessidades (reais ou fictícias) que sentimos.
Portanto, devemos mudar a forma como lidamos com nossos clientes em potencial: em vez de vender nossos produtos, precisamos vender a solução para as necessidades de um grupo de pessoas.
E aqui está a chave para essa nova maneira de entender o marketing: em saber quais são as necessidades dos nossos clientes, quais são seus pontos de dor.
Porque será preciso usar estas informações para propor a melhor maneira de eliminar ou reduzir seus pontos de dor.
É muito provável que o cliente conheça bem suas deficiências ou fraquezas então nossa tarefa será identificá-las e a partir desse momento, propor as soluções correspondentes.
Em outras ocasiões, pode acontecer que o cliente não esteja ciente de suas necessidades; ele pode não saber quais são suas fraquezas.
Neste caso, o objetivo será orientar a pessoa para mostrar-lhe os problemas que sua empresa pode enfrentar, explicando aspectos que poderiam comprometer sua estabilidade ou futuro.
Para isso, é conveniente:
· Em vez de vender produtos, vender soluções
A comunicação comercial tem sido historicamente baseada no modelo da interrupção para vender produtos diferentes.
Esse modelo de comunicação é obsoleto.
Agora as marcas devem migrar para resolver problemas, para fornecer informações que os clientes estão procurando, para construir suas mensagens em função do que é relevante para as pessoas, não apenas para a marca.
Pensar como os clientes, não apenas no clientes. As pessoas estão procurando por soluções.
· Fale sobre a história das pessoas, não da marca
Você tem que mover o foco da marca para o consumidor.
Não se trata de contar histórias sobre a marca e o negócio; temos de contar histórias sobre as pessoas.
Em uma época de total transparência e clientes hiperinformados, a falta de autenticidade nas mensagens denota um propósito comercial.
Não devemos tentar apenas vender.
· Crie conversas com pessoas, não uma comunicação em massa
A vantagem da comunicação em massa é o seu alcance, pois é possível enviar uma mensagem para muitas pessoas; mas a desvantagem é que é impessoal e irrelevante (a mesma mensagem não funcionará nem será entendida igualmente por todas as pessoas)
No entanto, com a publicidade online, e-mail marketing e as redes sociais, é possível conversar com o público com base em seus perfis de atitudes, suas preferências e interesses.
Esse tipo de comunicação é baseada em quem eles são, o que eles fazem, do que eles gostam, o que eles estão procurando, no que eles acreditam e com quem interagem.
Esse tipo de interação é o que as pessoas exigem hoje.
· Deixar de usar storytelling para trabalhar com storydoing
Sobre o que a qualidade dos materiais dos produtos que vendemos; mas é mais importante e didático dizer isso com fatos.
Acreditamos no que vemos, nos fatos, não nas palavras.
É por isso que é mais eficiente vender coisas concretas, dando amostras, Demos de 30 dias, testes reais.
· No meio da revolução digital
Adotar uma nova visão e PENSAR COMO O CLIENTE é vital para garantir a viabilidade de um novo negócio.
Quando a diferenciação entre competidores está diminuindo exponencialmente para a maioria dos produtos, é vital oferecer uma experiência única a cada cliente e alterar o foco da estratégia de negócios, para começar a se colocar no lugar do cliente.
Só assim será possível alcançar uma grande repercussão midiática e comercial.
