Estratégias para escolher o melhor serviço ao cliente

Seu serviço de suporte ao cliente será a ponte entre sua empresa e usuários interessados em fazer negócios com você.

Esta ponte será vital para solucionar possíveis incidentes e estabelecer um link que irá agregar valor aos produtos ou serviços que você está vendendo.

Por outro lado, seu serviço de atendimento ao cliente irá afetar sua imagem de marca, pois usuários satisfeitos irão amá-lo, enquanto usuários furiosos com seu suporte irão odiar sua empresa.

Seu serviço de suporte ao cliente será, em outras palavras, a face da sua empresa.

·  Ferramentas e opções de atendimento ao cliente

Os departamentos de serviços ao cliente demoraram mais tempo para evoluir, principalmente porque muitas empresas preferiram investir primeiro em outras áreas, como marketing e vendas.

No entanto, no século XXI, isto mudou drasticamente, com diferentes sistemas e opções, dependendo do nicho de mercado que a empresa deseja atingir.

A primeira coisa que vem à mente ao ouvir “atendimento ao cliente” é um funcionário com um telefone na orelha respondendo a ligações de clientes que precisam de informações sobre preços, suporte técnico ou qualquer outra informação.

No entanto, existem vários meios de atendimento ao cliente que buscam objetivos diferentes:

Podemos trabalhar para captar leads, fomentar confiança ou oferecer suporte técnico. Tudo depende da intenção da empresa.

2.1. Telefonia

O serviço de atendimento ao cliente por telefone é talvez a opção usada por mais tempo por empresas de todo o mundo.

Ainda é muito popular pois muitas pessoas se sentem mais confortáveis quando eles podem ligar para um número de telefone e falar com alguém. Este contato direto gera confiança, e principalmente para pessoas mais velhas pode ser uma opção muito relevante para sua empresa.

Ainda é o meio mais utilizado para fins comerciais ou destinado a solucionar problemas mais específicos e urgentes.

Embora muitos usuários odeiem receber ligações comerciais, muitas empresas usam o telefone como um dos canais primários de atendimento ao cliente.

Por outro lado, devemos ressaltar que a telefonia móvel revolucionou este setor, alterando a forma como usamos o telefone comercialmente.

2.2. Email

Podemos dizer seguramente que este é um dos meios mais seguros para oferecer suporte ao cliente para empresas de todos os tamanhos.

A principal diferença entre suporte por email e suporte por telefone é o fato de que podemos ajudar mais clientes ao mesmo tempo. Uma ligação telefônica demanda tempo; um operador provavelmente terá que manter contato com o mesmo cliente por vários minutos, enquanto por email, ele poderia responder várias mensagens durante o mesmo período.

Em resumo, você pode responder seus emails de qualquer lugar do mundo e de qualquer dispositivo com conexão à Internet.

Além disso, ambas as partes podem rastrear a conversação em tempo real; você pode ler as mensagens trocadas com seus clientes sempre que precisar esclarecer um ponto ou confirmar informações enviadas anteriormente.

No entanto, poderia ser um canal mais lento, menos preciso e demorado para resolver um problema urgente.

2.3. Outros canais

Por outro lado, algumas empresas ainda trabalham com correio postal.

O principal problema deste canal de comunicação é o fato de que é extremamente lento, não confiável e caro. Você poderia enviar uma carta com informações confidenciais ou técnicas para um cliente que comprou de você, mas por que você iria forçar seu cliente a esperar vários dias para receber informações que poderiam ser enviadas imediatamente?

Porém, não podemos esquecer que seu uso é obrigatório para determinados fins legais, como notificações, cobranças e outras situações.

3. Novas tecnologias

Se você pensar em como as coisas mudaram nos últimos anos, você provavelmente poderá listar várias ferramentas que podem ser usadas como um canal de atendimento ao cliente em sua empresa.

Hoje em dias, temos tantas opções que em muitos casos até podemos criar sistemas de suporte integrados, com informações em tempo real e material técnico para ajudar clientes quando não estamos disponíveis.

Já existem empresas que oferecem um serviço ao cliente “à la carte”. Sua principal tarefa é identificar o problema de comunicação da empresa contratante ou como eles podem adaptar seu sistema existente às novas necessidades. Geralmente são serviços inseridos em uma estrutura de negócios já formada.

Como você sabe, muitos modificaram suas ferramentas de trabalho para plataformas de coworking, como Office 365, Drive ou Trello.

Eles permitem a otimização do trabalho, eliminando muitas barreiras, unificando vários aplicativos como Word, Email, PPT ou Excel em um único sistema. Mas não oferecem opções de chamadas de voz.

Embora alguns tenham funções para se comunicar internamente com outros colegas, é difícil ajustar esse sistema à otimização oferecida por outros sistemas, como centrais telefônicas virtuais ou call centers.

O mais notável sobre esses serviços é que, unindo grande parte das funções mencionadas acima, eles fornecem um serviço ao cliente que inclui monitoramento inteligente e sistematização do gerenciamento de um grande número de chamadas.

Eles usam software específico para poder fazer e receber chamadas pela Internet, transcrever chamadas ou usar medidores de desempenho.

Como você pode ver, a evolução tecnológica disponível para um serviço que, originalmente, era muito primário, lança uma variedade de recursos que reformulam o conceito de serviço ao cliente.

Em resumo, as opções são múltiplas, o próximo passo é encontrar e fazer uma boa comparação que nos leve a optar pelas opções oferecidas por um serviço ou outro.

4. Comparação: características e preços

Não é fácil comparar entre uma infinidade de opções, muito menos com a natureza marcante da publicidade de muitas das empresas nas quais você está interessado.

No entanto, você pode contratar um serviço ou outro com mais precisão se for guiado por uma série de diretrizes simples:

–Selecione os recursos que você realmente precisa,

Mesmo que eles ofereçam descontos se você contratar serviços adicionais. Pergunte a si mesmo se você realmente acha que utilizará esse serviço a médio ou longo prazo. Você sempre pode adicionar outros  recursos, mas aguarde até realmente precisar deles.

– Deixe que eles liguem para você, às vezes você pode até pechinchar o preço.

Mas você não deveria pagar por serviços que quase nunca irá usar.

– Use páginas comparativas.

Normalmente, eles incluem detalhes imperceptíveis com uma simples olhada no site que você estava procurando. Ou eles também adicionam a experiência de usuários que já contrataram esses serviços.

– Às vezes você estará interessado em vários recursos

Elas geralmente são agrupadas em “packs”. Normalmente, esses pacotes contêm recursos que você não precisa e que tornam o preço total mais caro.

Tente reduzir o custo eliminando as funções que não lhe interessam e, se eles não oferecerem alterações no seu plano,você deveria buscar por alternativas mais baratas.

Não seria a primeira vez que alguém se beneficia de uma contraproposta quando um vendedor não queria perder um cliente no último momento.

– Calcule preços e vantagens, mas não se esqueça do seu orçamento.

Definir seu orçamento será vital para selecionar as empresas que oferecem serviços pelos quais você pode pagar.

– Filtre por opiniões.

Esta informação irá dizer  muito sobre a qualidade do serviço que você está contratando. Tente encontrar opiniões verdadeiras e não apenas na web. Ocasionalmente, muitos dos comentários são publicados por membros da empresa. Distinguir clientes verdadeiros geralmente não é complicado.

– Compare preços e opiniões.

Maximize o melhor equilíbrio entre os dois e defina o que você deseja oferecer aos seus clientes. Equilibrar esses dois fatores define será fundamental para determinar seu espaço no mercado. Também dependerá do tipo de público que você está abordando.

– Lembre-se de que o serviço ao cliente que você irá contratar

Irá refletir diretamente na imagem do seu negócio. Investir mais nesse tipo de serviço pode determinar maior lealdade do cliente.

-Agrupe as ofertas pelas quais você tem mais interesse antes de optar por uma ou outra empresa.

-Examine qual será o melhor serviço para você.

5. Redução de alternativas à melhor opção

Após o primeiro agrupamento das ofertas mais interessantes, você terminará com um número menor de opções. Isto será importante para manter contato apenas com empresas com as quais você verdadeiramente deseja trabalhar; se você contactar a mesma empresa várias vezes, eles podem terminar por acreditar que você não é um cliente sério.

É crucial desempenhar um papel altruísta quando falar com o agente, mesmo quando você sabe que sua oferta é a mais interessante.

Além disso, é importante analisar todos os recursos que você está contratando; você precisa se assegurar que você realmente sabe como trabalhar com o serviço que você escolheu.

As informações a seguir podem servir como exemplo:

Fatores que você deveria considerar:

O que você oferece aos seus clientes?

Se você é uma das empresas líderes em seu setor, talvez deva considerar, sem dúvida, oferecer a melhor plataforma de serviço de suporte ao cliente. Afinal, a qualidade custa dinheiro.

Se, por outro lado, você não é um leigo no setor e seu orçamento é mais apertado, avalie as opções mais simples. Vamos nos concentrar neste último caso.

Distinguir uma variedade de fatores, bem como priorizá-los de acordo com sua própria escolha, deve ser uma tarefa minuciosa, pois pode alterar a visão do seu negócio diante da opinião pública.

Se sua maior necessidade é reduzir custos, a contrapartida pode significar colocar a veracidade dos valores da sua empresa em desvantagem. Se revertermos a ordem de preferência acima, é mais provável que, para garantir e defender seus valores, as despesas aumentem consideravelmente, uma vez que a busca de certos fins implica rotas mais caras.

Do que você precisa?

Se por exemplo você precisar de apenas três características, deveria tentar negociar para contratar um plano personalizado, com vantagens para ambas as partes.

Geralmente, eles sempre tentam vender o pacote, pois é mais vantajoso para eles. Mas é aqui que você deveria esclarecer que se eles não podem oferecer-lhe um pacote personalizado, você não irá assinar o contrato.

Outra alternativa e entrar em contato apenas com algumas empresas e tentar pagar por características separadamente.

Se uma delas oferecer esta opção, isto poderia ajudar você a criar pacotes personalizados ou até mesmo contratar mais de uma empresa.

Analise o custo total, incluindo impostos, taxas extra e limitações

Alguns sistemas de suporte ao cliente oferecem planos mais baratos, porém você só poderá trabalhar com um número limitado de clientes por mês.

Se você está gerenciando um pequeno negócio, esta poderia ser sua melhor aposta; você provavelmente vai gastar muito menos e quando precisar atualizar seu plano, poderá entrar em contato com a empresa ou migrar para outro sistema.

Agora é hora de avaliar o fluxo anual de clientes. No entanto, seria melhor se assegurar de que se você precisar pagar por mais recursos, as taxas adicionais não serão muito elevadas; custo baixo inicial não significa necessariamente uma vantagem, então é melhor sempre revisar a letra fina do contrato.

Além disso, você poderia optar por serviços gratuitos, pelo menos inicialmente; quando tiver mais dinheiro para investir, você também terá mais experiência e saberá exatamente do que você irá precisar para melhorar seu serviço de suporte ao cliente.

Agustín Fernández, diretor de marketing da centralita-virtual.org.

Consultor de Marketing Online Comparador de serviços web e responsável por escrever conteúdo digital.