O customer journey map ou mapa da experi\u00eancia do cliente \u00e9 uma ferramenta de design thinking que, de forma visual, permite analisar cada uma das fases ou est\u00e1gios pelos quais um cliente passa para atingir o objetivo desejado pela empresa (geralmente a compra de bens ou servi\u00e7os).<\/p>\n\n
Em outras palavras, \u00e9 uma ferramenta para acompanhar cada uma das etapas, a\u00e7\u00f5es, canais e elementos pelos quais um cliente passa at\u00e9 concluir a compra ou a contrata\u00e7\u00e3o de um bem ou servi\u00e7o. Ao acompanhar o processo desde o primeiro at\u00e9 o \u00faltimo ponto de contato com o cliente, \u00e9 poss\u00edvel saber se estamos atingindo seus objetivos e, caso contr\u00e1rio, como atingi-los.<\/p>\n\n
A cria\u00e7\u00e3o do customer journey map varia de acordo com cada projeto e n\u00e3o existem f\u00f3rmulas m\u00e1gicas para isso, mas h\u00e1 uma s\u00e9rie de etapas b\u00e1sicas indispens\u00e1veis para criar um customer journey map, que s\u00e3o:<\/p>\n\n
– Objetivos do mapa.<\/strong> \u00c9 preciso definir qual \u00e9 a finalidade de elaborar o mapa de experi\u00eancia. A motiva\u00e7\u00e3o pode ser muito variada: desde identificar poss\u00edveis barreiras de compra at\u00e9 saber se uma campanha de email marketing<\/a> ser\u00e1 eficaz ou qual \u00e9 a melhor forma de lan\u00e7ar um novo produto.<\/p>\n\n – Identificar o nosso buyer persona.<\/strong> \u00c9 essencial saber como \u00e9 realmente o nosso p\u00fablico-alvo, para que o customer journey map nos forne\u00e7a dados v\u00e1lidos.<\/p>\n\n – Conhecer os pontos de contato.<\/strong> Determinar os momentos em que o cliente interage com a nossa marca. Antes de nos conhecer (saber como nos conheceu), o contato enquanto permanece conosco (saber o que o atrai no nosso neg\u00f3cio) e o contato ap\u00f3s a compra (saber como foi a sua experi\u00eancia de compra).<\/p>\n\n – Elabora\u00e7\u00e3o do mapa.<\/strong> Com base nas particularidades do neg\u00f3cio, o foco \u00e9 colocado nos aspectos identificados como pontos a corrigir, para tornar a jornada do cliente a mais satisfat\u00f3ria poss\u00edvel.<\/p>\n\n – Analisar e testar.<\/strong> A melhor maneira de analisar o customer journey map \u00e9 nos colocarmos no lugar do cliente e come\u00e7ar a testar se tudo est\u00e1 ocorrendo conforme o planejado e, assim, ter uma \u201cfotografia real\u201d dos diferentes processos envolvidos.<\/p>\n\n – Modifica\u00e7\u00f5es e recome\u00e7o.<\/strong> Com os pontos cr\u00edticos j\u00e1 isolados, \u00e9 necess\u00e1rio fazer as altera\u00e7\u00f5es que os resolvam e revisar periodicamente o customer journey map, j\u00e1 que novos problemas podem aparecer.<\/p>\n\n Por ser uma ferramenta valiosa para trabalhar a experi\u00eancia dos nossos clientes e a base sobre a qual construir a fideliza\u00e7\u00e3o deles, \u00e9 muito \u00fatil saber em que os mapas de experi\u00eancia do cliente podem nos ajudar:<\/p>\n\n2. Benef\u00edcios do customer journey map<\/h2>\n\n
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