O customer journey map ou mapa da experi\u00eancia do cliente \u00e9 uma ferramenta de design thinking que, de forma visual, permite analisar cada uma das fases ou est\u00e1gios pelos quais um cliente passa para atingir o objetivo desejado pela empresa (geralmente a compra de bens ou servi\u00e7os).<\/p>\n
Em outras palavras, \u00e9 uma ferramenta para acompanhar cada uma das etapas, a\u00e7\u00f5es, canais e elementos pelos quais um cliente passa at\u00e9 concluir a compra ou a contrata\u00e7\u00e3o de um bem ou servi\u00e7o. Ao acompanhar o processo desde o primeiro at\u00e9 o \u00faltimo ponto de contato com o cliente, \u00e9 poss\u00edvel saber se estamos atingindo seus objetivos e, caso contr\u00e1rio, como atingi-los.<\/p>\n
Dependendo de cada projeto, o desenho do mapa da jornada do cliente varia, e n\u00e3o h\u00e1 f\u00f3rmulas mestras para isso, mas h\u00e1 uma s\u00e9rie de etapas b\u00e1sicas inevit\u00e1veis para desenhar um mapa da jornada do cliente, que s\u00e3o:<\/p>\n
– Objetivos do mapa.<\/strong> O objetivo do mapa de experi\u00eancia deve ser definido. A motiva\u00e7\u00e3o pode ser muito variada, desde determinar poss\u00edveis barreiras \u00e0 compra at\u00e9 determinar se uma campanha de marketing por email ser\u00e1 eficaz ou a melhor maneira de lan\u00e7ar um novo produto.<\/p>\n – Identificar o buyer persona.<\/strong> \u00c9 essencial saber como \u00e9 realmente o nosso p\u00fablico-alvo, para que o mapa da jornada do cliente nos forne\u00e7a dados v\u00e1lidos.<\/p>\n – Conhecer os pontos de contato.<\/strong> Determinar os momentos em que o cliente interage com a nossa marca. Antes de nos conhecer (saber como ele nos conheceu), o contato enquanto ele permanece conosco (saber o que o atrai para a nossa empresa) e o contato ap\u00f3s a compra (saber como foi a experi\u00eancia de compra).<\/p>\n – Mapeamento.<\/strong> Com base nas particularidades do neg\u00f3cio, o foco \u00e9 colocado nos aspectos que foram detectados como necess\u00e1rios de serem corrigidos para resolv\u00ea-los, tornando a jornada do cliente a mais satisfat\u00f3ria poss\u00edvel.<\/p>\n – Analisar e testar.<\/strong> A melhor maneira de analisar o mapa da jornada do cliente \u00e9 nos colocarmos no lugar do cliente e come\u00e7ar a testar se tudo est\u00e1 ocorrendo conforme o planejado e, assim, ter uma “imagem real” dos diferentes processos envolvidos.<\/p>\n – Modifica\u00e7\u00f5es e come\u00e7ar de novo.<\/strong> Com os pontos cr\u00edticos j\u00e1 isolados, \u00e9 necess\u00e1rio fazer as altera\u00e7\u00f5es que os resolvam e revisar periodicamente o mapa da jornada do cliente, j\u00e1 que novos problemas podem aparecer.<\/p>\n Por ser uma ferramenta valiosa para trabalhar a experi\u00eancia de nossos clientes e ser a base para a fideliza\u00e7\u00e3o deles, \u00e9 de grande valor saber o que os mapas de experi\u00eancia do cliente podem nos ajudar a fazer:<\/p>\n2. Vantagens do customer journey map<\/h2>\n