{"id":77624,"date":"2024-01-11T20:01:51","date_gmt":"2024-01-11T20:01:51","guid":{"rendered":"https:\/\/mailrelay.com\/glosario\/omnichannel\/"},"modified":"2026-10-07T11:23:59","modified_gmt":"2026-10-07T11:23:59","slug":"omnichannel","status":"publish","type":"glossary","link":"https:\/\/mailrelay.com\/pt\/glossario\/omnichannel\/","title":{"rendered":"Omnichannel"},"content":{"rendered":"\n

O omnichannel \u00e9 uma forma de trabalhar em que todos os canais de uma empresa est\u00e3o conectados para que o cliente tenha uma experi\u00eancia cont\u00ednua, sem precisar come\u00e7ar do zero ao passar de um para outro.<\/strong> Loja f\u00edsica, site, email, telefone, redes sociais e app compartilham informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n

Se um cliente consulta um produto no celular, adiciona ao carrinho e depois liga por telefone, quem o atende sabe o que ele viu. Isso \u00e9 uma experi\u00eancia omnichannel.<\/p>\n\n

O que significa omnichannel?<\/h2>\n\n

Omni<\/em> significa \u00abtudo\u00bb em latim. Omnichannel \u00e9, literalmente, estar presente em todos os canais ao mesmo tempo e de forma coordenada.<\/p>\n\n

O termo surgiu no varejo, quando as lojas come\u00e7aram a combinar a venda f\u00edsica e online. Hoje ele se aplica a qualquer neg\u00f3cio que fale com seus clientes por mais de um canal.<\/p>\n\n

Omnichannel e multicanal: diferen\u00e7as<\/h2>\n\n
<\/th>Multicanal<\/th>Omnichannel<\/th><\/tr><\/thead>
Canais<\/td>V\u00e1rios, independentes<\/td>V\u00e1rios, conectados<\/td><\/tr>
Dados do cliente<\/td>Cada canal tem os seus<\/td>Compartilhados em um mesmo sistema<\/td><\/tr>
Experi\u00eancia<\/td>Diferente conforme o canal<\/td>Cont\u00ednua ao passar de um para outro<\/td><\/tr>
Centro da estrat\u00e9gia<\/td>O canal<\/td>O cliente<\/td><\/tr>
Exemplo<\/td>O site e a loja t\u00eam pre\u00e7os e ofertas diferentes<\/td>Voc\u00ea compra online e devolve na loja sem problemas<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n

Uma empresa pode ter dez canais e n\u00e3o ser omnichannel. O que faz a diferen\u00e7a \u00e9 que eles estejam conectados.<\/p>\n\n

\"Infográfico<\/figure>\n\n

Exemplos de omnichannel<\/h2>\n\n

Compra online e retirada na loja.<\/strong> O cliente paga no site e retira o pedido na loja mais pr\u00f3xima.<\/p>\n\n

Carrinho que se mant\u00e9m entre dispositivos.<\/strong> O que voc\u00ea adiciona pelo celular continua l\u00e1 quando voc\u00ea entra pelo computador.<\/p>\n\n

Atendimento ao cliente com hist\u00f3rico.<\/strong> Quem atende voc\u00ea pelo chat v\u00ea seus pedidos e suas liga\u00e7\u00f5es anteriores.<\/p>\n\n

Email ap\u00f3s uma visita \u00e0 loja.<\/strong> O cliente informa seu email ao pagar e recebe dicas sobre o produto que acabou de comprar.<\/p>\n\n

Programa de pontos \u00fanico.<\/strong> Voc\u00ea acumula pontos da mesma forma na loja, no site e no app.<\/p>\n\n

Vantagens de uma estrat\u00e9gia omnichannel<\/h2>\n\n

Clientes mais satisfeitos.<\/strong> Eles n\u00e3o precisam repetir informa\u00e7\u00f5es nem se deparar com ofertas contradit\u00f3rias.<\/p>\n\n

Mais vendas por cliente.<\/strong> Quando todos os canais puxam na mesma dire\u00e7\u00e3o, fica mais f\u00e1cil fazer com que voltem a comprar.<\/p>\n\n

Dados melhores.<\/strong> Ao unir as informa\u00e7\u00f5es, voc\u00ea entende a jornada completa do cliente, n\u00e3o apenas partes soltas.<\/p>\n\n

Mais fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>.<\/strong> Uma experi\u00eancia c\u00f4moda \u00e9 um motivo para ficar.<\/p>\n\n

\n

Conecte seu email aos demais canais<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Segmente no Mailrelay seus clientes de acordo com o que compram na loja e online, e automatize as mensagens.<\/p>\n\n\n\n

\n
Criar conta gr\u00e1tis<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n

Como criar uma estrat\u00e9gia omnichannel em 6 passos<\/h2>\n\n

1. Desenhe a jornada do cliente.<\/strong> Um customer journey map<\/a> mostra por quais canais ele passa e em que ordem.<\/p>\n\n

2. Unifique os dados.<\/strong> Um CRM<\/a> ou uma CDP<\/a> re\u00fane as informa\u00e7\u00f5es de cada cliente em um s\u00f3 lugar.<\/p>\n\n

3. Mantenha a mesma mensagem.<\/strong> Pre\u00e7os, promo\u00e7\u00f5es, tom e design coerentes em todos os canais.<\/p>\n\n

4. Conecte as equipes.<\/strong> Vendas, marketing e atendimento ao cliente devem compartilhar informa\u00e7\u00f5es e objetivos.<\/p>\n\n

5. Automatize o que se repete.<\/strong> Mensagens enviadas de acordo com o que o cliente faz em cada canal.<\/p>\n\n

6. Me\u00e7a o conjunto.<\/strong> N\u00e3o apenas cada canal separadamente, mas a jornada completa at\u00e9 a compra. Um cliente que v\u00ea um email e compra na loja tamb\u00e9m conta como venda do email.<\/p>\n\n

O papel do email no omnichannel<\/h2>\n\n

O email costuma ser o fio que une os demais canais, porque \u00e9 pr\u00f3prio, pessoal e pode ser automatizado:<\/p>\n\n

Depois de uma compra na loja.<\/strong> Um email com o comprovante, dicas de uso ou um convite para o programa de pontos.<\/p>\n\n

Quando algu\u00e9m abandona o carrinho online.<\/strong> Um lembrete que permite concluir a compra a partir de qualquer dispositivo.<\/p>\n\n

Junto com o SMS.<\/strong> O SMS marketing<\/a> para avisos urgentes e o email para o conte\u00fado mais longo.<\/p>\n\n

Com segmenta\u00e7\u00e3o.<\/strong> A segmenta\u00e7\u00e3o<\/a> usa o que voc\u00ea sabe do cliente em outros canais para enviar a ele o que lhe interessa.<\/p>\n\n

\"Infográfico<\/figure>\n\n

Erros comuns<\/h2>\n\n

Estar em todos os canais sem conect\u00e1-los.<\/strong> Isso \u00e9 multicanal, n\u00e3o omnichannel.<\/p>\n\n

Ofertas diferentes conforme o canal.<\/strong> O cliente se sente enganado se encontra outro pre\u00e7o no site.<\/p>\n\n

Dados que n\u00e3o s\u00e3o compartilhados.<\/strong> Se o atendimento ao cliente n\u00e3o v\u00ea os pedidos online, o cliente tem que repetir tudo.<\/p>\n\n

Querer abarcar demais.<\/strong> \u00c9 melhor ter dois canais bem conectados do que seis desorganizados.<\/p>\n\n

N\u00e3o treinar a equipe.<\/strong> De pouco adianta conectar os sistemas se a pessoa da loja n\u00e3o sabe consultar o hist\u00f3rico do cliente.<\/p>\n\n

Como o Mailrelay ajuda voc\u00ea<\/h2>\n\n

Com o Mailrelay, voc\u00ea pode importar os dados dos seus clientes, segment\u00e1-los de acordo com o que compram em qualquer canal e automatizar os emails que conectam a loja, o site e sua newsletter. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode enviar SMS pela mesma conta.<\/p>\n\n

A conta gratuita inclui at\u00e9 80.000 emails por m\u00eas e 20.000 contatos, com suporte humano por chat, ticket e telefone.<\/p>\n\n

\n

Envie suas newsletters com o Mailrelay<\/strong><\/p>\n\n\n\n

At\u00e9 80.000 emails por m\u00eas e 20.000 contatos gr\u00e1tis, com suporte humano em todos os planos.<\/p>\n\n\n\n

\n
Testar o Mailrelay gr\u00e1tis<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n

Perguntas frequentes<\/h2>\n\n

Estas s\u00e3o as d\u00favidas mais comuns sobre essa abordagem.<\/p>\n\n

O que \u00e9 omnichannel, em poucas palavras?<\/h3>\n\n

Conectar todos os canais de uma empresa para que o cliente tenha a mesma experi\u00eancia em qualquer um deles.<\/p>\n\n

Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre omnichannel e multicanal?<\/h3>\n\n

No multicanal, os canais funcionam separadamente. No omnichannel, eles est\u00e3o conectados e compartilham informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n

Quais canais fazem parte de uma estrat\u00e9gia omnichannel?<\/h3>\n\n

Os que seu cliente usa: loja f\u00edsica, site, app, email, SMS, telefone, chat e redes sociais.<\/p>\n\n

\u00c9 s\u00f3 para grandes empresas?<\/h3>\n\n

N\u00e3o. Uma PME pode come\u00e7ar conectando sua loja online, seu email e seu atendimento ao cliente.<\/p>\n\n

De quais ferramentas eu preciso?<\/h3>\n\n

Um sistema que re\u00fana os dados dos clientes, como um CRM, e uma ferramenta de email e SMS que possa us\u00e1-los.<\/p>\n\n

Artigos relacionados<\/h2>\n\n