{"id":85679,"date":"2025-07-16T18:10:25","date_gmt":"2025-07-16T18:10:25","guid":{"rendered":"https:\/\/mailrelay.com\/glossary\/cx-experiencia-do-cliente\/"},"modified":"2026-10-26T21:12:48","modified_gmt":"2026-10-26T21:12:48","slug":"cx-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"glossary","link":"https:\/\/mailrelay.com\/pt\/glossario\/cx-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"CX, experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"\n

A experi\u00eancia do cliente (customer experience, abreviada como CX)<\/strong> \u00e9 o conjunto de intera\u00e7\u00f5es e percep\u00e7\u00f5es que um cliente tem com uma marca durante todo o processo de compra e p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n

No contexto do email marketing<\/a>, a CX abrange desde a forma como o design e o conte\u00fado de um email s\u00e3o percebidos<\/strong> at\u00e9 a facilidade de navega\u00e7\u00e3o no site para onde o cliente vai depois de clicar em um link dentro do email.<\/p>\n\n

Essa experi\u00eancia pode influenciar bastante a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e sua fidelidade \u00e0 marca.<\/p>\n\n

Por isso, otimizar a CX nas campanhas de email \u00e9 \u00fatil<\/strong> para promover um relacionamento positivo com os clientes.<\/p>\n\n

Diferen\u00e7as entre CX, UX e atendimento ao cliente<\/h2>\n\n

S\u00e3o tr\u00eas conceitos que costumam ser confundidos. A experi\u00eancia do cliente inclui os outros dois:<\/p>\n\n

<\/th>O que abrange<\/th>Quando acontece<\/th>Como \u00e9 medido<\/th><\/tr><\/thead>
CX (experi\u00eancia do cliente)<\/strong><\/td>Todo o relacionamento do cliente com a marca<\/td>Em todos os contatos: an\u00fancios, site, emails, compra, entrega e p\u00f3s-venda<\/td>NPS, CSAT, CES, taxa de cancelamento<\/td><\/tr>
UX (experi\u00eancia do usu\u00e1rio)<\/strong><\/td>O uso de um produto, um site ou um app<\/td>Quando o cliente usa o site, o app ou o produto<\/td>Testes com usu\u00e1rios, tarefas conclu\u00eddas, tempo para conclu\u00ed-las<\/td><\/tr>
Atendimento ao cliente<\/strong><\/td>A ajuda que o cliente recebe quando pede<\/td>Quando tem uma d\u00favida ou um problema<\/td>Tempo de resposta, problemas resolvidos, CSAT<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n

Um site f\u00e1cil de usar (boa UX) e um suporte r\u00e1pido (bom atendimento) ajudam, mas n\u00e3o bastam. Se os emails chegam tarde ou n\u00e3o t\u00eam nada a ver com o que o cliente comprou, a experi\u00eancia do cliente piora do mesmo jeito.<\/p>\n\n

\"CX,<\/figure>\n\n
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Cuide da experi\u00eancia dos seus clientes em cada email<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Envie a cada cliente a mensagem de que ele precisa em cada momento, com segmentos e automa\u00e7\u00f5es. Comece gr\u00e1tis com o Mailrelay.<\/p>\n\n\n\n

\n
Criar conta gr\u00e1tis<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n

Evolu\u00e7\u00e3o da preocupa\u00e7\u00e3o com a experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n\n

Originalmente, as empresas se concentravam principalmente no produto ou servi\u00e7o oferecido<\/strong>, sem prestar muita aten\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia completa do cliente.<\/p>\n\n

No entanto, com o tempo, essa abordagem evoluiu.<\/p>\n\n

Hoje, especialmente na era digital, a CX se tornou uma parte central da estrat\u00e9gia das empresas.<\/p>\n\n

A concorr\u00eancia em quase todos os setores \u00e9 acirrada<\/strong>, e uma CX positiva pode diferenciar uma marca dos seus concorrentes.<\/p>\n\n

As empresas que adotaram essa mentalidade e come\u00e7aram a investir na melhoria da CX<\/strong> costumam ver melhorias na reten\u00e7\u00e3o de clientes, na aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes e no aumento do valor do tempo de vida do cliente<\/a>.<\/p>\n\n

Como medir a experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n\n

H\u00e1 tr\u00eas indicadores que s\u00e3o usados quase sempre. Os tr\u00eas s\u00e3o medidos com uma pesquisa de uma \u00fanica pergunta:<\/p>\n\n

Indicador<\/th>Pergunta<\/th>Escala<\/th>Como \u00e9 calculado<\/th><\/tr><\/thead>
NPS<\/a> (Net Promoter Score)<\/td>“Qual \u00e9 a probabilidade de voc\u00ea nos recomendar a um amigo?”<\/td>De 0 a 10<\/td>% de promotores (9 e 10) menos % de detratores (de 0 a 6). Vai de -100 a 100<\/td><\/tr>
CSAT (Customer Satisfaction Score)<\/td>“Qual \u00e9 o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com\u2026?”<\/td>De 1 a 5<\/td>% de respostas com 4 ou 5<\/td><\/tr>
CES (Customer Effort Score)<\/td>“Foi f\u00e1cil para voc\u00ea\u2026?”<\/td>De 1 a 7<\/td>M\u00e9dia das respostas<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n

Exemplo de NPS:<\/strong> 200 clientes respondem. 120 d\u00e3o 9 ou 10 (60% de promotores) e 30 d\u00e3o de 0 a 6 (15% de detratores). Seu NPS \u00e9 60 – 15 = 45.<\/p>\n\n

O NPS foi criado por Fred Reichheld (Bain & Company) em 2003, e o CES foi apresentado pela consultoria CEB, hoje parte da Gartner, em 2010. Al\u00e9m das pesquisas, vale a pena observar o que os clientes fazem: a taxa de cancelamento<\/a>, quantos voltam a comprar e o valor do tempo de vida do cliente.<\/p>\n\n

\"Como<\/figure>\n\n

Pontos-chave da experi\u00eancia do cliente no email marketing<\/h2>\n\n

Ao trabalhar a CX no email marketing, vale a pena levar em conta v\u00e1rios aspectos:<\/p>\n\n