{"id":42055,"date":"2021-09-02T07:47:56","date_gmt":"2021-09-02T07:47:56","guid":{"rendered":"https:\/\/wp.lvh.me\/blog\/2021\/09\/02\/como-coletar-feedback-do-cliente-sem-ferir-seus-sentimentos\/"},"modified":"2024-08-26T10:43:15","modified_gmt":"2024-08-26T10:43:15","slug":"como-coletar-feedback-do-cliente-sem-ferir-seus-sentimentos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mailrelay.com\/pt\/blog\/2021\/09\/02\/como-coletar-feedback-do-cliente-sem-ferir-seus-sentimentos\/","title":{"rendered":"Como coletar feedback do cliente sem ferir seus sentimentos"},"content":{"rendered":"<p>Clientes satisfeitos s\u00e3o a base de qualquer neg\u00f3cio. Ao ouvi-los e satisfazer suas necessidades na hora certa, voc\u00ea pode agrad\u00e1-los e mant\u00ea-los fi\u00e9is \u00e0 marca. Para sobreviver neste mundo competitivo, n\u00e3o \u00e9 suficiente apenas vender. Voc\u00ea precisa ouvir os clientes e suas opini\u00f5es sobre seus produtos e servi\u00e7os. Em vez de suposi\u00e7\u00f5es, voc\u00ea pode perguntar a eles diretamente sobre seus produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n<p>Voc\u00ea pode \u00a0tentar entender se eles se sentiram acolhidos, se tiveram uma experi\u00eancia amig\u00e1vel, se o produto chegou dentro do prazo prometido, al\u00e9m de muitas outras informa\u00e7\u00f5es relevantes.<\/p>\n<p>Hoje, as marcas est\u00e3o investindo mais para oferecer a experi\u00eancia perfeita ao cliente e, por que n\u00e3o, afinal, &#8220;o cliente \u00e9 rei&#8221; na economia centrada no cliente de hoje. Portanto, coletar feedback do cliente \u00e9 mais cr\u00edtico do que nunca.<\/p>\n<p>De acordo com uma pesquisa recente da <a href=\"https:\/\/www.deloittedigital.com\/us\/en\/insights\/research\/contact-center-survey.html\">Deloitte<\/a>, cerca de 88% das empresas agora investem na experi\u00eancia do cliente, e h\u00e1 tr\u00eas raz\u00f5es principais para isto:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/mailrelay.com\/pt\/blog\/2020\/01\/07\/6-dicas-para-ajuda-lo-a-aumentar-suas-vendas-com-email-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Para melhorar as vendas<\/a><\/li>\n<li>\u00a0Para melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/li>\n<li>\u00a0Para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/li>\n<\/ul>\n<p>Sem saber a opini\u00e3o do cliente sobre o seu neg\u00f3cio, voc\u00ea n\u00e3o pode melhorar e crescer. Aqui o objetivo \u00e9 ir al\u00e9m da venda de produtos e aumentar a lucratividade.<\/p>\n<p>Entender como foi a experi\u00eancia dos clientes que confiaram na sua marca ajuda a verificar se h\u00e1 espa\u00e7o para improvisa\u00e7\u00e3o. Existem muitas maneiras de coletar avalia\u00e7\u00f5es, mas o m\u00e9todo tradicional de abordar os consumidores cara a cara e pedir sua opini\u00e3o sobre seus produtos j\u00e1 est\u00e1 ultrapassado. Voc\u00ea at\u00e9 pode falar com as pessoas em sua loja f\u00edsica, para obter um feedback mais pessoal, por\u00e9m para a maioria das situa\u00e7\u00f5es, seria melhor usar a tecnologia no processo de pesquisa.<\/p>\n\n<h2>O que \u00e9 Feedback do cliente?<\/h2>\n<p><strong>Em termos simples:<\/strong><\/p>\n<p>Feedback do cliente significa as informa\u00e7\u00f5es fornecidas pelos clientes sobre seus produtos, servi\u00e7os e experi\u00eancia geral do cliente. Normalmente, os clientes compartilham seus coment\u00e1rios em canais digitais, como m\u00eddia social ou pesquisas ou diretamente com sua equipe de vendas. O feedback \u00e9 uma parte vital do seu neg\u00f3cio, tudo de que voc\u00ea precisa para lidar com as avalia\u00e7\u00f5es de maneira eficaz para construir uma cultura forte e centrada no cliente.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, se voc\u00ea deseja permanecer \u00e0 frente dos seus concorrentes em um mundo t\u00e3o competitivo, o foco na experi\u00eancia do cliente \u00e9 a \u00fanica coisa que o far\u00e1 prosperar no longo prazo.<\/p>\n<p>Pode ser uma avalia\u00e7\u00e3o de um cliente que disse que seu produto precisa de melhorias, uma mensagem de um usu\u00e1rio reclamando sobre um atendimento ao cliente ruim ou qualquer outra solicita\u00e7\u00e3o de recurso que o ajude a tornar o produto mais \u00fatil e \u00fanico. Seja positiva ou negativa; cada opini\u00e3o \u00e9 importante, pois a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente pode ajud\u00e1-lo a criar um neg\u00f3cio bem-sucedido. No entanto, coletar feedback do cliente n\u00e3o \u00e9 um conceito novo, por\u00e9m a tecnologia certamente est\u00e1 mudando o jogo, j\u00e1 que voc\u00ea pode obter informa\u00e7\u00f5es de clientes em tempo real, mas principalmente porque \u00e9 f\u00e1cil e r\u00e1pido criar gr\u00e1ficos comparativos e relat\u00f3rios que o ajudar\u00e3o a ter uma vis\u00e3o mais ampla do que est\u00e1 acontecendo com seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<h2>Capturar o feedback do cliente \u00e9 importante<\/h2>\n<p>Mais de 85% das organiza\u00e7\u00f5es hoje est\u00e3o trabalhando para oferecer a melhor experi\u00eancia ao cliente para aumentar a receita e a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes. Bem, esta estat\u00edstica mostra a import\u00e2ncia do feedback do cliente no cen\u00e1rio competitivo de neg\u00f3cios de hoje. Anteriormente, o foco principal do cliente era o pre\u00e7o e a qualidade do produto, mas agora a expectativa do cliente continua evoluindo com o tempo.<\/p>\n<p>Gradualmente, as marcas est\u00e3o tentando criar uma cultura centrada no cliente e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. As avalia\u00e7\u00f5es coletadas de clientes fornecem aos profissionais de marketing e propriet\u00e1rios de empresas uma vis\u00e3o detalhada da qualidade do produto e do servi\u00e7o. Clientes satisfeitos e felizes fornecem feedback positivo que mais tarde voc\u00ea pode usar para promover seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>Se voc\u00ea deseja entender o que os seus clientes esperam de sua marca, essas an\u00e1lises o ajudar\u00e3o a atender \u00e0s suas necessidades e desejos. Junto com isso, aqui est\u00e3o alguns outros motivos cruciais que ajudam voc\u00ea a entender por que o feedback do cliente \u00e9 importante para sua marca.<\/p>\n<ul>\n<li>Ajudar\u00e1 voc\u00ea a medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/li>\n<li>Aumentar\u00e1 a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/li>\n<li>Voc\u00ea poder\u00e1 melhorar a qualidade do produto ou servi\u00e7o<\/li>\n<li>Ajudar\u00e1 voc\u00ea a proporcionar uma experi\u00eancia personalizada ao cliente<\/li>\n<li>Gera leads facilmente<\/li>\n<\/ul>\n<p>No geral, sem o feedback do cliente, voc\u00ea n\u00e3o pode alcan\u00e7ar o sucesso e o crescimento porque os clientes e suas opini\u00f5es s\u00e3o as \u00fanicas armas que voc\u00ea tem para trazer melhorias para seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n<h2>Maneiras comprovadas de coletar feedback do cliente<\/h2>\n<p>Hoje em dia, os clientes se tornaram mais experientes em tecnologia, j\u00e1 que mais de 75% dos usu\u00e1rios buscam avalia\u00e7\u00f5es online antes de fazer uma compra. Portanto, \u00e9 importante compartilhar as avalia\u00e7\u00f5es de seus clientes enquanto promove seus produtos em canais diferentes.<\/p>\n<p>N\u00e3o importa quantas t\u00e1ticas de marketing digital voc\u00ea siga, o marketing boca a boca positivo ainda pode promover ou destruir seus neg\u00f3cios. Por tanto, voc\u00ea deve fazer tudo o poss\u00edvel para divulgar coment\u00e1rios positivos e mostrar a potenciais clientes que sua marca \u00e9 confi\u00e1vel. Normalmente, existem dois tipos de maneiras de obter feedback do cliente.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Feedback solicitado pela empresa:<\/strong> pesquisas, enquetes, emails e contato direto<\/li>\n<li><strong>Feedback volunt\u00e1rio:<\/strong> Postagem nas redes sociais, reviews em sites, depoimentos e outros tipos de conte\u00fado criado por clientes satisfeitos<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ambas as formas s\u00e3o \u00fateis e fornecem uma imagem clara de como seus clientes percebem sua marca e o que eles sentem sobre seus produtos e servi\u00e7os. N\u00e3o se preocupe, vamos discutir como coletar feedback\u00a0\u00a0 do cliente sem ferir suas emo\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<h2>Use emojis para coletar feedback<\/h2>\n<p>Vivendo em um mundo socialmente conectado, voc\u00ea deve saber como os emojis podem ser a ferramenta perfeita para ler a mente de qualquer cliente. De acordo com o Statista, mais de 700 milh\u00f5es de emojis s\u00e3o usados diariamente apenas no Facebook.<\/p>\n<p>Portanto, os profissionais de marketing agora est\u00e3o usando o para coletar feedback dos clientes. Com base nas rea\u00e7\u00f5es, voc\u00ea pode facilmente saber o que funciona e o que n\u00e3o funciona. Isso o ajudar\u00e1 a tomar decis\u00f5es informadas sobre o seu produto.<\/p>\n<p>Os emojis s\u00e3o uma op\u00e7\u00e3o fant\u00e1stica para coletar feedback de forma org\u00e2nica.<\/p>\n<p>Voc\u00ea pode usar um plugin de emogi para medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Voc\u00ea poderia fazer isto quando o usu\u00e1rio sair do blog, ou em outras situa\u00e7\u00f5es dependendo da sua estrat\u00e9gia.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/emotional-vs-statistical-responses-surveys\/\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-37561\" src=\"https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Ways-to-Collect-Customer-Feedback-3.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"178\" srcset=\"https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Ways-to-Collect-Customer-Feedback-3.png 768w, https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Ways-to-Collect-Customer-Feedback-3-300x89.png 300w, https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Ways-to-Collect-Customer-Feedback-3-110x33.png 110w\" sizes=\"auto, (max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Se voc\u00ea trabalha com eCommerce, pode adicionar um plugin para fazer isto com cada produto e pedir aos clientes que deixem coment\u00e1rios antes de deixarem o site. Os usu\u00e1rios s\u00f3 precisam clicar em um dos\u00a0 emojis. Nada muito dif\u00edcil. Esta \u00e9 uma das melhores maneiras de obter feedback. No entanto, voc\u00ea pode alterar os \u00edcones e perguntas de acordo com sua necessidade. Ao fazer isso, voc\u00ea saber\u00e1 facilmente qual produto funciona\u00a0 bem e quais aspectos deveriam ser melhorados.<\/p>\n<p>De acordo com a Campaign Live Survey, mais de 51% dos clientes afirmam que gostam de se envolver com marcas se puderem faz\u00ea-lo atrav\u00e9s de\u00a0 emojis.<\/p>\n<h2>Pesquisas online<\/h2>\n<p>Depois dos emojis, as pesquisas online s\u00e3o uma das formas mais eficazes e populares de coletar feedback do usu\u00e1rio. N\u00e3o apenas novas marcas, mas marcas bem estabelecidas tamb\u00e9m est\u00e3o usando diferentes tipos de pesquisas para obter dados sobre o mercado e seus clientes.<\/p>\n<p>Normalmente, as marcas de eCommerce enviam uma pesquisa trimestral para novos clientes. Isso lhes d\u00e1 uma vis\u00e3o detalhada sobre o que funciona e o que n\u00e3o funciona. No entanto, se voc\u00ea enviar muitas pesquisas para o mesmo cliente, isto poder\u00e1 afetar os resultados, uma vez que ningu\u00e9m gosta de ser importunado frequentemente para responder pesquisas de empresas. Portanto, envie-as duas ou tr\u00eas vezes por ano, ap\u00f3s adicionar novos recursos ou servi\u00e7os.<\/p>\n<p>Por exemplo, se voc\u00ea for um varejista de eCommerce, poder\u00e1 adicionar uma pesquisa nas p\u00e1ginas de produtos do seu site. Voc\u00ea pode incluir certas quest\u00f5es gerais, como:<\/p>\n<ul>\n<li>Voc\u00ea encontrou o produto que procurava?<strong> Sim \/ N\u00e3o<\/strong><\/li>\n<li>\u00a0Voc\u00ea enfrentou algum problema ao acessar o site ou aplicativo? <strong>Sim \/ N\u00e3o<\/strong><\/li>\n<li>\u00a0Em uma escala de 1 a 10, avalie sua experi\u00eancia de compra na loja<\/li>\n<li>\u00a0Voc\u00ea gostaria de adicionar algum coment\u00e1rio sobre o processo de compra ou sua experi\u00eancia?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Colocar 4 ou 5 perguntas \u00e9 a melhor pr\u00e1tica que voc\u00ea pode seguir para que seus clientes n\u00e3o fiquem frustrados e fechem a p\u00e1gina o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. Nunca inclua perguntas vagas. Pesquisas com clientes tendem a fornecer resultados precisos, se feitas corretamente. Isso pode aumentar a taxa de resposta do cliente, e os clientes n\u00e3o sentem que voc\u00ea os est\u00e1 insultando.<\/p>\n<h3><strong>Chat<\/strong><\/h3>\n<p>As novas tecnologias tornaram a comunica\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida, f\u00e1cil e segura. Talvez seja por isso que os clientes acham o recurso de chat online no site ou aplicativo extremamente \u00fatil. Tudo que voc\u00ea precisa fazer \u00e9 trabalhar com um servi\u00e7o de chat que ofere\u00e7a op\u00e7\u00f5es de feedback; o processo deve ser intuitivo e solicitar a opini\u00e3o dos clientes sem incomod\u00e1-los.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, voc\u00ea tamb\u00e9m pode ajudar os clientes a encontrar os produtos que procuram. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode tirar suas d\u00favidas e at\u00e9 tirar d\u00favidas se eles tiverem com seus produtos.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-37559\" src=\"https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Ways-to-Collect-Customer-Feedback-4.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"314\" srcset=\"https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Ways-to-Collect-Customer-Feedback-4.png 1599w, https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Ways-to-Collect-Customer-Feedback-4-300x157.png 300w, https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Ways-to-Collect-Customer-Feedback-4-1024x535.png 1024w, https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Ways-to-Collect-Customer-Feedback-4-768x402.png 768w, https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Ways-to-Collect-Customer-Feedback-4-1536x803.png 1536w, https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Ways-to-Collect-Customer-Feedback-4-110x58.png 110w\" sizes=\"auto, (max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<h3>O cliente de chat ao vivo<\/h3>\n<p>O m\u00e9todo de feedback se tornou popular porque estabelece uma conex\u00e3o em tempo real com os clientes, o que significa que voc\u00ea tamb\u00e9m aproveitar\u00e1 o feedback em tempo real.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, voc\u00ea pode ajudar os clientes e resolver seus problemas rapidamente. Hoje, mais e mais marcas est\u00e3o aproveitando chatbots com IA para resolver os problemas de seus clientes.<\/p>\n<p>Quanto mais r\u00e1pido voc\u00ea conseguir resolver seus problemas, mais provavelmente voc\u00ea poder\u00e1 construir boas rela\u00e7\u00f5es com os clientes.<\/p>\n<h3>As redes sociais s\u00e3o uma mina de ouro para coletar feedback<\/h3>\n<p>Coletar feedback honesto nas redes sociais \u00e9 uma das formas modernas que os profissionais de marketing est\u00e3o usando cada vez mais. Os usu\u00e1rios v\u00e3o falar sobre seu neg\u00f3cio nas redes sociais, seja para queixar-se de algo que n\u00e3o gostaram, ou para demonstrar sua satisfa\u00e7\u00e3o com sua marca. Portanto, quando se trata de coletar feedback, voc\u00ea n\u00e3o pode ignorar as m\u00eddias sociais.<\/p>\n<p>Voc\u00ea precisar\u00e1 monitorar as principais redes sociais que seus usu\u00e1rios frequentam, para filtrar coment\u00e1rios e postagens relevantes para seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>Felizmente, voc\u00ea n\u00e3o precisa fazer isto manualmente, j\u00e1 que existem ferramentas que podem ajud\u00e1-lo nesta tarefa.<\/p>\n<p><strong>Dicas profissionais<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Publique conte\u00fado novo e envolvente que seus usu\u00e1rios achem interessante.<\/li>\n<li>Facilite o processo de feedback adicionando op\u00e7\u00f5es de reviews e depoimentos em seu site, loja, blog ou aplica\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>Use plataformas populares como Facebook e Twitter porque voc\u00ea precisa estar onde seus clientes est\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ao coletar avalia\u00e7\u00f5es, voc\u00ea pode identificar os pontos fortes e as lacunas de seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<h3>Avalia\u00e7\u00f5es positivas do cliente s\u00e3o vantajosas para sua campanha de marketing<\/h3>\n<p>N\u00e3o importa o que voc\u00ea est\u00e1 vendendo ou promovendo, o feedback do cliente \u00e9 sempre essencial. Tamb\u00e9m pode ajud\u00e1-lo a aprender sobre as necessidades e desejos do cliente. Aproveite as t\u00e9cnicas acima e \u00a0melhore seus produtos ou servi\u00e7os; afinal, palavras positivas se espalham rapidamente, o que aumentar\u00e1 n\u00e3o apenas a lucratividade, mas tamb\u00e9m a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n<h4 style=\"text-align: right;\"><em>Traduzido por Micheli.<\/em><\/h4>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Clientes satisfeitos s\u00e3o a base de qualquer neg\u00f3cio. Ao ouvi-los e satisfazer suas necessidades na hora certa, voc\u00ea pode agrad\u00e1-los e mant\u00ea-los fi\u00e9is \u00e0 marca. Para sobreviver neste mundo competitivo, n\u00e3o \u00e9 suficiente apenas vender. Voc\u00ea precisa ouvir os clientes e suas opini\u00f5es sobre seus produtos e servi\u00e7os. 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