![\"Como](\"https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2018\/06\/customer-centric.png\" "\\"Como")
<\/figure>\n\n<\/p>\n\n
Como calcular o Customer Lifetime Value<\/h2>\n\n
J\u00e1 adianto que \u00e9 um processo simples, em que o \u00fanico desafio est\u00e1 em ter as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para o c\u00e1lculo.<\/p>\n\n
Em primeiro lugar, devemos decidir o per\u00edodo que vamos estabelecer para fazer o nosso c\u00e1lculo. Ele deve ter rela\u00e7\u00e3o com a vida \u00fatil do seu produto\/servi\u00e7o e\/ou com a recorr\u00eancia de compra.<\/p>\n\n
Por exemplo, em uma loja online de moda e acess\u00f3rios, bastar\u00e3o os dados anuais. J\u00e1 em uma loja de eletr\u00f4nicos e eletrodom\u00e9sticos, teremos que trabalhar com dados plurianuais.<\/p>\n\n
E, por outro lado, em um neg\u00f3cio de assinatura mensal, deveremos trabalhar com dados mensais.<\/p>\n\n
Para exemplificar o c\u00e1lculo<\/strong>, vou usar como exemplo o caso mais t\u00edpico: uma empresa que vende produtos com menos de um ano de vida \u00fatil. Para continuar com o exemplo anterior, vamos supor que se trata de uma loja online de moda e acess\u00f3rios.<\/p>\n\n Neste caso, precisaremos dos dados anuais.<\/p>\n\n Para fazer o c\u00e1lculo, precisamos de informa\u00e7\u00f5es dos \u00faltimos dois anos sobre:<\/p>\n\n Convido voc\u00ea a reunir esses dados antes de come\u00e7ar o processo de c\u00e1lculo do Customer Lifetime Value.<\/p>\n\n O primeiro passo \u00e9 saber qual \u00e9 o ticket m\u00e9dio ou valor m\u00e9dio por compra. Para isso, devemos dividir a receita do \u00faltimo ano pelo n\u00famero de vendas que realizamos.<\/p>\n\n Valor m\u00e9dio por compra = faturamento \/ n\u00ba de compras<\/strong><\/p>\n\n No exemplo da minha loja de moda, o faturamento anual foi de \u20ac 150.000 e o n\u00famero de transa\u00e7\u00f5es foi de 1.100:<\/p>\n\n VM = 150.000 \/ 1.100 = \u20ac 136<\/strong><\/p>\n\n O passo seguinte ser\u00e1 calcular a frequ\u00eancia de compra. Ou seja, quantas vezes nossos clientes compram ao longo do per\u00edodo que estamos analisando.<\/p>\n\n Frequ\u00eancia de compra = n\u00ba de compras \/ n\u00ba de clientes<\/strong><\/p>\n\n Continuando com o exemplo, o n\u00famero de compras foi 1.100 e o total de clientes deste per\u00edodo foi 450:<\/p>\n\n FC = 1.100 \/ 450 = 2,44<\/strong><\/p>\n\n Agora voc\u00ea deve pegar os resultados que obteve nos passos anteriores para calcular o valor m\u00e9dio por cliente.<\/p>\n\n Valor m\u00e9dio por cliente = Valor m\u00e9dio por compra * frequ\u00eancia de compra<\/strong><\/p>\n\n No caso da loja de roupas e acess\u00f3rios:<\/p>\n\n VMC = 136 x 2,44 = \u20ac 331,84 por cliente e ano<\/strong><\/p>\n\n Calcular o tempo m\u00e9dio de perman\u00eancia pode trazer alguma complexidade extra.<\/p>\n\n Uma forma de fazer isso seria calcular o per\u00edodo entre a primeira e a \u00faltima compra de cada um dos seus clientes e calcular a m\u00e9dia (somar o total e dividi-lo pelo n\u00famero de clientes):<\/p>\n\n Tempo de perman\u00eancia = [Somat\u00f3rio: (data da \u00faltima compra – data da primeira compra)] \/ n\u00ba de clientes<\/strong><\/p>\n\n Voc\u00ea pode fazer esse c\u00e1lculo com facilidade se organizar os dados corretamente na sua planilha. Voc\u00ea precisa ter em tr\u00eas colunas seus clientes, a data da primeira compra e a da \u00faltima.<\/p>\n\n <\/p>\n\n Na coluna seguinte, voc\u00ea calcula a diferen\u00e7a entre as datas, o que dar\u00e1 os dias de diferen\u00e7a. Agora, basta obter a m\u00e9dia desse resultado para saber seu tempo m\u00e9dio de perman\u00eancia por cliente.<\/p>\n\n Depois de obter o tempo em dias, voc\u00ea pode convert\u00ea-lo em semanas, meses ou anos, conforme for mais conveniente.<\/p>\n\n Continuando com o meu exemplo, vamos supor que na minha loja de moda o tempo m\u00e9dio de perman\u00eancia seja de 2,55 anos.<\/p>\n\n Mas, se voc\u00ea tem um modelo de neg\u00f3cio por assinatura, pode calcul\u00e1-lo dividindo 1 pela taxa de abandono ou churn rate:<\/p>\n\n Tempo de perman\u00eancia = 1 \/ taxa de abandono (Churn Rate)<\/strong><\/p>\n\n Como imagino que voc\u00ea esteja se perguntando, a taxa de abandono \u00e9 calculada dividindo os clientes que abandonaram no per\u00edodo analisado pelos clientes do per\u00edodo anterior. Se tomarmos um ano como refer\u00eancia, seria:<\/p>\n\n Taxa de abandono (Churn Rate) = N\u00ba de clientes que estavam no ano anterior e n\u00e3o continuaram neste ano \/ N\u00ba de clientes do ano anterior.<\/strong><\/p>\n\n \u00c9 aconselh\u00e1vel acompanhar a taxa de abandono m\u00eas a m\u00eas. Esse dado costuma ser oferecido pelas ferramentas de gest\u00e3o de clientes, mas voc\u00ea tamb\u00e9m pode calcul\u00e1-lo no Excel ou no Google Sheets.<\/p>\n\n Na imagem a seguir, voc\u00ea pode ver um exemplo do procedimento para calcular o churn rate m\u00eas a m\u00eas.<\/p>\n\n <\/p>\n\n Agora j\u00e1 temos todas as informa\u00e7\u00f5es para calcular o Customer Lifetime Value. Para isso, basta multiplicar o valor m\u00e9dio por cliente pelo tempo de perman\u00eancia.<\/p>\n\n Com esse c\u00e1lculo, obteremos a receita por cliente, mas o que queremos calcular \u00e9 o lucro que obtemos de cada um deles. Para isso, voc\u00ea deve incluir na f\u00f3rmula a sua margem operacional:<\/p>\n\n CLV = Valor m\u00e9dio por cliente x tempo de perman\u00eancia x margem operacional<\/strong><\/p>\n\n No caso da minha loja de moda, o c\u00e1lculo do meu Customer Lifetime Value ficaria assim:<\/p>\n\n CLV = \u20ac 331,84 x 2,55 anos x 70% de margem operacional = \u20ac 592,33<\/strong><\/p>\n\n Agora que j\u00e1 calculamos o CLV, podemos avan\u00e7ar e ver quais decis\u00f5es podemos tomar com base nele antes de analisar as estrat\u00e9gias para maximiz\u00e1-lo.<\/p>\n\n <\/p>\n\n O CLV, por si s\u00f3, n\u00e3o traz nenhuma informa\u00e7\u00e3o al\u00e9m do seu valor.<\/p>\n\n Mas \u00e9 muito \u00fatil us\u00e1-lo como refer\u00eancia para tomar decis\u00f5es de neg\u00f3cio com foco no longo prazo.<\/p>\n\n Vamos revisar algumas das mais relevantes.<\/p>\n\n Como j\u00e1 vimos, o CLV representa o lucro que voc\u00ea obt\u00e9m de cada cliente durante o tempo em que ele mant\u00e9m o relacionamento com a sua empresa.<\/p>\n\n Portanto, esse valor marca o ponto a partir do qual seu investimento em captar novos clientes deixar\u00e1 de ser rent\u00e1vel.<\/p>\n\n Em outras palavras, \u00e9 o limite m\u00e1ximo que seu custo de aquisi\u00e7\u00e3o pode alcan\u00e7ar antes de entrar no preju\u00edzo.<\/p>\n\n \u00c9 poss\u00edvel adotar uma estrat\u00e9gia agressiva em que se aceitam preju\u00edzos por um tempo para penetrar em um novo mercado. A Uber perde dinheiro h\u00e1 10 anos com o objetivo de dominar o mercado.<\/a><\/p>\n\n Mas, deixando de lado as exce\u00e7\u00f5es, voc\u00ea deve seguir a m\u00e1xima de tentar manter seus custos de aquisi\u00e7\u00e3o o mais baixos poss\u00edvel.<\/p>\n\n Usar o CLV como refer\u00eancia ajudar\u00e1 voc\u00ea a compreender a rentabilidade a longo prazo das estrat\u00e9gias que colocar em pr\u00e1tica e permitir\u00e1 tomar melhores decis\u00f5es.<\/p>\n\n Vamos ver isso com um exemplo.<\/p>\n\n Continuando com o ecommerce de acess\u00f3rios como exemplo, vamos supor que ele dedique parte do seu or\u00e7amento a trabalhar com influencers e que as m\u00e9tricas de convers\u00e3o das campanhas sejam muito boas porque ele oferece promo\u00e7\u00f5es muito atraentes.<\/p>\n\n No entanto, quando ele segmenta seus clientes de acordo com o canal de aquisi\u00e7\u00e3o, percebe que o CLV dos clientes provenientes das campanhas com influencers \u00e9 muito inferior \u00e0 m\u00e9dia.<\/p>\n\n A maioria compra aproveitando a oferta, mas n\u00e3o volta a comprar.<\/p>\n\n Gra\u00e7as \u00e0 vis\u00e3o de longo prazo que o CLV oferece, voc\u00ea pode detectar os segmentos de clientes mais rent\u00e1veis.<\/p>\n\n Se voc\u00ea olhar para outras m\u00e9tricas, pode acabar dando mais aten\u00e7\u00e3o a um grupo de clientes porque obt\u00e9m deles maior lucro no curto prazo, mas, no longo prazo, eles s\u00e3o menos rent\u00e1veis.<\/p>\n\n Vamos supor que uma empresa adapte suas mensagens e direcione suas campanhas a um p\u00fablico jovem, j\u00e1 que \u00e9 de l\u00e1 que vem a maioria das suas vendas. No entanto, ao comparar o CLV por faixa et\u00e1ria, percebe que seus clientes entre 45 e 55 anos triplicam o CLV.<\/p>\n\n Qual seria a decis\u00e3o a tomar com base nesses dados?<\/p>\n\n Mudar o foco da empresa para se concentrar nos clientes que oferecem maior rentabilidade.<\/p>\n\n <\/p>\n\n Depois de toda a nossa an\u00e1lise, vamos revisar algumas estrat\u00e9gias que permitir\u00e3o aumentar a fidelidade e a recorr\u00eancia de compra dos seus clientes para otimizar seu Customer Lifetime Value.<\/p>\n\n A comunica\u00e7\u00e3o com seus clientes no in\u00edcio do relacionamento ser\u00e1 fundamental para definir a percep\u00e7\u00e3o que eles t\u00eam da sua marca.<\/p>\n\n Nas primeiras intera\u00e7\u00f5es, seus clientes n\u00e3o sabem usar seu produto\/servi\u00e7o e n\u00e3o sabem o que esperar. Por isso, \u00e9 comum surgirem problemas que prejudicam a experi\u00eancia de compra deles.<\/p>\n\n Para evitar isso, voc\u00ea deve estruturar um processo de acompanhamento que sirva de guia de uso e transmita todas as vantagens que seu produto\/servi\u00e7o oferece e os valores diferenciais da sua empresa.<\/p>\n\n O meio de comunica\u00e7\u00e3o habitual para esse processo \u00e9 o email, e por meio de ferramentas de email marketing<\/a> como o Mailrelay voc\u00ea pode garantir que todos os seus clientes compreendam a sua oferta.<\/p>\n\n Alguns exemplos de informa\u00e7\u00f5es que voc\u00ea pode compartilhar no seu processo de onboarding s\u00e3o:<\/p>\n\n Elaborar uma estrat\u00e9gia de conte\u00fado que forne\u00e7a informa\u00e7\u00f5es de valor aos seus usu\u00e1rios ao longo do processo de compra posicionar\u00e1 voc\u00ea como uma marca de refer\u00eancia.<\/p>\n\n Desenvolver uma estrat\u00e9gia de conte\u00fado trar\u00e1 benef\u00edcios em diferentes aspectos, dependendo do tipo de conte\u00fado que voc\u00ea criar.<\/p>\n\n Alguns exemplos de conte\u00fado que voc\u00ea pode criar e como eles ajudar\u00e3o a melhorar seu CLV s\u00e3o:<\/p>\n\n \u00b7 Guias de uso do seu produto\/servi\u00e7o no seu blog:<\/strong> com esse conte\u00fado, voc\u00ea aumentar\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes ensinando como aproveitar ao m\u00e1ximo seu produto.<\/p>\n\n \u00b7 Artigos resolvendo problemas dos seus clientes:<\/strong> relacionados ao seu produto\/servi\u00e7o, servir\u00e3o para aumentar o reconhecimento da sua marca.<\/p>\n\n \u00b7 Novidades do setor:<\/strong> compartilhando regularmente as novidades do seu setor no seu blog, voc\u00ea se tornar\u00e1 uma fonte de informa\u00e7\u00e3o para seus clientes. Melhorando a percep\u00e7\u00e3o da sua marca e o reconhecimento dela.<\/p>\n\n \u00b7 Analisando casos de sucesso:<\/strong> analisando como sua empresa ajudou um dos seus clientes ou como voc\u00eas realizaram um processo de transforma\u00e7\u00e3o interna na empresa.<\/p>\n\n \u00b7 Realizando a\u00e7\u00f5es de marca:<\/strong> associando-se a iniciativas ou promovendo atividades relacionadas ao seu setor ou que compartilhem os valores da sua empresa.<\/p>\n\n Hoje em dia, seus clientes est\u00e3o acostumados a receber um servi\u00e7o personalizado das marcas de refer\u00eancia.<\/p>\n\n Por exemplo, quando voc\u00ea visita a Amazon, v\u00ea um cat\u00e1logo de produtos adaptado aos seus gostos e todas as mensagens que recebe se baseiam no seu comportamento de compra.<\/p>\n\n Por meio da personaliza\u00e7\u00e3o, voc\u00ea pode transformar a comunica\u00e7\u00e3o comercial com seus clientes em um motivo de fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n Com ferramentas de automa\u00e7\u00e3o de marketing, voc\u00ea pode personalizar suas mensagens para oferecer informa\u00e7\u00f5es relevantes com base no comportamento dos seus usu\u00e1rios.<\/p>\n\n Alguns exemplos seriam:<\/p>\n\n \u00b7 Use programas para personalizar o conte\u00fado do seu site<\/strong>. Existem muitas empresas<\/a> que oferecem esse servi\u00e7o, mas a Bunting<\/a> \u00e9 a \u00fanica que oferece uma faixa de pre\u00e7os acess\u00edvel a qualquer or\u00e7amento.<\/p>\n\n \u00b7 Crie sequ\u00eancias de email automatizadas.<\/strong> Com o Mailrelay, voc\u00ea pode criar a\u00e7\u00f5es simples, como mensagens de recupera\u00e7\u00e3o de carrinho, ou sequ\u00eancias complexas que enviem ao usu\u00e1rio informa\u00e7\u00f5es adaptadas ao comportamento dele.<\/p>\n\n Uma das t\u00e1ticas mais eficazes para melhorar o Customer Lifetime Value \u00e9 voltar a se conectar com os clientes que j\u00e1 tiveram um relacionamento com sua marca.<\/p>\n\n Dessa forma, voc\u00ea pode criar campanhas muito rent\u00e1veis gra\u00e7as \u00e0 personaliza\u00e7\u00e3o com base no comportamento passado do usu\u00e1rio.<\/p>\n\n Por exemplo, voc\u00ea pode criar campanhas de remarketing no Facebook para mostrar a seus clientes novos produtos do seu cat\u00e1logo da mesma categoria das compras anteriores deles.<\/p>\n\n Ou criar campanhas para melhorar a imagem da sua marca, mostrando a seus clientes as a\u00e7\u00f5es de branding que voc\u00ea est\u00e1 realizando na sua empresa e aumentando o sentimento de pertencimento deles.<\/p>\n\n O c\u00e1lculo do Customer Lifetime Value mostra como \u00e9 rent\u00e1vel fidelizar seus clientes. Esse dado deve servir de argumento para colocar em pr\u00e1tica um programa para premiar seus clientes mais fi\u00e9is e, assim, aumentar as barreiras de entrada para seus concorrentes.<\/p>\n\n Essas a\u00e7\u00f5es far\u00e3o com que seus clientes mais fi\u00e9is aumentem seu engajamento e mostrar\u00e3o aos novos clientes todos os benef\u00edcios que podem obter se mantiverem um relacionamento duradouro com sua marca.<\/p>\n\n A forma t\u00edpica \u00e9 estruturar programas de fideliza\u00e7\u00e3o baseados em n\u00edveis. Nos quais os clientes v\u00e3o subindo de n\u00edvel de acordo com seu engajamento com a marca e v\u00e3o desbloqueando benef\u00edcios em cada um deles.<\/p>\n\n <\/p>\n\n Esse dado \u00e9 mais bem compreendido quando voc\u00ea o compara com o custo de aquisi\u00e7\u00e3o de clientes (CAC)<\/a> e melhora diretamente quando voc\u00ea trabalha bem a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Com certeza voc\u00ea conhece o custo de captar um novo cliente e o lucro que obt\u00e9m de cada venda. Mas, se voc\u00ea baseia sua estrat\u00e9gia nessas m\u00e9tricas, estar\u00e1 ignorando seu verdadeiro objetivo: a sobreviv\u00eancia da sua empresa a longo prazo. Para isso, voc\u00ea precisa conhecer uma das m\u00e9tricas-chave do seu neg\u00f3cio: o Customer Lifetime Value, […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":40960,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_uag_custom_page_level_css":"","footnotes":""},"categories":[879,580],"tags":[],"class_list":["post-96688","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ecommerce-vendas-e-experiencia-do-cliente","category-marketing-pt"],"yoast_head":"\n\n
1 Calcular o valor m\u00e9dio por compra<\/span><\/h3>\n\n
2 Calcular a frequ\u00eancia de compra<\/span><\/h3>\n\n
3 Calcular o valor m\u00e9dio por cliente<\/span><\/h3>\n\n
4 Calcular o tempo m\u00e9dio de perman\u00eancia do cliente<\/span><\/h3>\n\n
![\"Calcular](\"https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/Calcular-tiempo-de-permanencia-de-clientes-1.png\" "\\"Calcular")
<\/figure>\n\n![\"cálculo](\"https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/Ejemplo-calculo-churn-rate-Sheets.png\" "\\"cálculo")
<\/figure>\n\n5 Calcular o Customer Lifetime Value<\/span><\/h3>\n\n
![\"Decisões](\"https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/analitica-web.png\" "\\"Decisões")
<\/figure>\n\nDecis\u00f5es com base no Customer Lifetime Value<\/h2>\n\n
Definir seu custo m\u00e1ximo de aquisi\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n
Identificar a estrat\u00e9gia de maior rentabilidade<\/h2>\n\n
Detectar o segmento de clientes mais rent\u00e1vel<\/h2>\n\n
![\"5](\"https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/analisis-competencia.png\" "\\"5")
<\/figure>\n\n5 estrat\u00e9gias para otimizar o Customer Lifetime Value<\/h2>\n\n
1 Otimize seu processo de onboarding<\/h3>\n\n
\n
2 Trabalhe sua estrat\u00e9gia de conte\u00fado<\/h3>\n\n
3 Invista em personaliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n
4 Invista em campanhas de remarketing<\/h3>\n\n
5 Crie programas de fideliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n
![\"Juan](\"https:\/\/mailrelay.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/juan-nunez-blasco.png\" "\\"Juan")
<\/a><\/figure>\n\n