Chatbot: qué es, cómo funciona y cómo usarlo en tu negocio sin perder el trato humano
Del asistente que responde a todas horas al que capta suscriptores: tipos, usos y límites de los chatbots
Un chatbot es un programa que conversa con las personas por escrito, y a veces por voz, como si fuera alguien de tu equipo. Responde preguntas, guía al usuario y puede pedirle datos, a cualquier hora y con muchas personas a la vez.
Lo encontrarás en la web de una tienda, en WhatsApp o en Messenger. Algunos solo ofrecen botones. Otros entienden lo que escribes y contestan con sus propias palabras.
¿Qué es un chatbot?
La palabra une chat (conversación) y bot (de robot, un programa que hace tareas por sí solo). Su trabajo es mantener una conversación útil sin que una persona tenga que escribir cada respuesta.
No es una idea nueva. En 1966, Joseph Weizenbaum creó en el MIT un programa llamado ELIZA que imitaba a un psicoterapeuta reformulando lo que escribía el usuario. En 1994, Michael Mauldin acuñó el término chatterbot, del que viene la palabra que usamos hoy.
Lo que ha cambiado es la tecnología. Con el procesamiento del lenguaje natural y los modelos de inteligencia artificial, como el que usa ChatGPT, los chatbots ya entienden frases que nadie les había enseñado.
Conviene no confundirlo con conceptos cercanos:
| Concepto | Qué es |
|---|---|
| Chatbot | Un programa que conversa y responde |
| Chat en vivo | Una persona de tu equipo que contesta en tiempo real |
| Agente IA | Un sistema que, además de conversar, hace tareas por su cuenta |
| Marketing conversacional | La estrategia de vender y atender a través de conversaciones, con chatbots, personas o ambos |
Cómo funciona un chatbot
Todos siguen el mismo ciclo:
- El usuario escribe o pulsa un botón.
- El chatbot interpreta qué quiere: comprueba la opción elegida o analiza la frase para reconocer la intención («quiero saber dónde está mi pedido»).
- Busca la respuesta en sus reglas, en una base de conocimiento o en los sistemas de tu negocio, como el estado de un pedido.
- Contesta y propone el siguiente paso.
- Pasa a una persona si no sabe resolverlo o si el usuario lo pide.
Ese último paso es el que más se olvida, y el que más frustra cuando falta.
Tipos de chatbot
| Tipo | Cómo responde | Ventajas | Límites |
|---|---|---|---|
| De reglas | Con botones, menús y respuestas fijas | Barato, predecible, no se inventa nada | Solo sabe lo que le has enseñado |
| Con IA | Entiende lo que escribes y redacta la respuesta | Conversa con naturalidad y entiende muchas formas de preguntar | Puede equivocarse con seguridad y hay que vigilarlo |
| Híbrido | Reglas para lo habitual e IA para el resto | Equilibrio entre control y flexibilidad | Más trabajo de configuración |
Para una pyme, lo más sensato suele ser empezar por uno de reglas con las cinco o seis preguntas que más te hacen. Cuando sepas qué te preguntan de verdad, puedes pasar a la IA.
Que ninguna conversación se quede en el chat
Lleva a tu lista los contactos que captas por chat y dales la bienvenida con una automatización, también en la cuenta gratuita.
Para qué sirve un chatbot en marketing
- Atención a cualquier hora. Resuelve dudas fuera del horario de tu equipo: plazos de entrega, devoluciones, precios.
- Preguntas frecuentes. Contesta lo que se repite y deja a tu equipo lo que necesita criterio.
- Captación de contactos. Ofrece algo útil, como una guía o un descuento, y pide el email para enviarlo. Es una forma más de generación de leads.
- Cualificación. Con dos o tres preguntas (qué buscas, para cuándo, qué presupuesto tienes) sabe a quién pasar a ventas.
- Ventas guiadas. Recomienda un producto según lo que el cliente necesita, como haría un dependiente.
- Recuperar compras. En WhatsApp o Messenger puede recordar un carrito abandonado, siempre que el cliente haya aceptado recibir esos mensajes.
Límites y errores habituales
- Esconder a las personas. Un chatbot que no deja hablar con nadie convierte una duda en una queja. Deja siempre una salida clara a un humano o a un email de soporte.
- Prometer de más. Un chatbot con IA puede inventarse una política de devoluciones que no existe. Limítalo a tu información y revisa sus respuestas.
- Pedir datos sin explicar para qué. Si pides un email, di qué vas a enviar. Para enviar newsletters necesitas un consentimiento claro, igual que en un formulario.
- Hacerse pasar por una persona. Mejor decir desde el principio que es un asistente automático. La confianza se pierde rápido si el usuario lo descubre solo.
- Ponerlo y olvidarlo. Revisa cada mes las conversaciones en las que se atascó. Ahí están las respuestas que te faltan.
Si bien el chatbot te puede servir para dar respuesta a las dudas más comunes, nada frustra más a los clientes que, ante una duda compleja, se les responda algo que no tiene ninguna relación. Ten cuidado de configurarlo de forma adecuada.
Jose Argudo, CMO de Mailrelay
Del chatbot a tu lista de email
Un chatbot es bueno para resolver una duda en el momento. Pero la conversación termina cuando el usuario cierra la ventana. El email es lo que permite seguir en contacto después, con su permiso.
El recorrido habitual es este:
- El usuario pregunta algo y el chatbot le responde.
- El chatbot le ofrece algo más: una guía, un aviso cuando vuelva a haber stock, un descuento para su primera compra.
- Le pide el email y le explica qué va a recibir. Si es para tu newsletter, con una casilla de consentimiento o un doble opt-in.
- El contacto entra en tu lista, en el grupo de su interés.
- Recibe un email de bienvenida que cumple lo prometido.
Por ejemplo, una tienda online de café pone un chatbot que ayuda a elegir el molido según la cafetera. Al final de la conversación ofrece una guía de preparación por email. Quien la pide entra en el grupo «Cafetera italiana» y, una semana después, recibe una selección de cafés para su cafetera.
Cómo te ayuda Mailrelay
Mailrelay no es un chatbot, pero es donde sigue la conversación. Si usas una herramienta de chatbot como ManyChat, puedes llevar sus contactos a tu lista con Make, sin programar. También puedes hacerlo con la API de Mailrelay, que está incluida en la cuenta gratuita. Lo explicamos paso a paso en el post sobre qué es ManyChat.
Cuando el contacto entra en un grupo, la automatización «Cuando un suscriptor es agregado a un grupo» le envía la bienvenida y los emails siguientes sin que tengas que hacer nada. Y si prefieres no depender del chat para captar, tienes formularios de suscripción y landing pages con doble opt-in.
Y si en algún momento necesitas ayuda, en Mailrelay te contesta una persona, en español, también en la cuenta gratuita.
Sigue la conversación por email
Formularios, automatizaciones y API para unir tu chatbot con tus campañas, con hasta 80.000 emails al mes gratis.
Preguntas frecuentes
Estas son las dudas más habituales sobre los chatbots.
¿Un chatbot puede sustituir a la atención al cliente?
No del todo. Resuelve muy bien las preguntas repetidas y da respuesta a cualquier hora, pero los casos delicados, como una queja o un cobro mal hecho, necesitan a una persona. Lo ideal es que el chatbot filtre y pase el resto.
¿Cuánto cuesta un chatbot?
Depende del tipo. Muchas herramientas tienen un plan gratuito para chatbots sencillos de reglas, y los planes de pago suelen cobrar por número de contactos o de conversaciones. Los chatbots con IA suelen costar más, porque cada respuesta generada tiene un coste.
Sí, siempre que expliques qué vas a enviar y el usuario lo acepte de forma clara, como harías en un formulario. Guarda cuándo y cómo dio su consentimiento, y ofrece en cada email una forma sencilla de darse de baja.