Cómo recopilar feedback de tus clientes sin herir sus sentimientos

Clientes satisfechos son la base de cualquier negocio. Al escucharlos y satisfacer sus necesidades en el momento adecuado, puedes deleitarlos y mantenerlos fieles a la marca.

Para sobrevivir en este mundo competitivo, no basta con vender.

Necesitas escuchar a los clientes y sus opiniones sobre tus productos y servicios.

En lugar de adivinar, puedes preguntarles directamente sobre tus productos o  servicios.

Puedes intentar entender si se sintieron bienvenidos, si tuvieron una experiencia amistosa, si el producto llegó dentro del tiempo prometido y mucha información relevante.

Hoy en día, las marcas están invirtiendo más para ofrecer la experiencia perfecta al cliente y, después de todo, «el cliente es el rey» en la economía centrada en el cliente de hoy en día. Por lo tanto, recopilar el feedback de los clientes es más importante que nunca.

Según una encuesta reciente de Deloitte, alrededor del 88% de las empresas invierten ahora en la experiencia del cliente y existen tres razones principales para ello:

· Para mejorar las ventas

· Para mejorar la retención de clientes

· Para mejorar la satisfacción del cliente

Sin conocer la opinión del cliente sobre tu negocio, no puedes mejorar ni crecer.

Aquí el objetivo es ir más allá de las ventas de productos y aumentar la rentabilidad.

Comprender la experiencia de los clientes que confiaron en tu marca te ayudará a ver si hay espacio para la mejora.

Hay muchas formas de recopilar evaluaciones, pero el método tradicional de hablar con los consumidores cara a cara y pedirles su opinión sobre tus productos está considerado anticuado.

Hasta podrías hablar con clientes en una tienda física para obtener feedbacks más personales, pero para la mayoría de las situaciones sería mejor utilizar la tecnología en el proceso de investigación de las preferencias de los usuarios.

¿Qué es el feedback del cliente?

En términos simples:

El feedback del cliente es la información proporcionada por los clientes sobre tus productos, servicios y la experiencia general del cliente.

Normalmente, los clientes comparten sus comentarios en canales digitales, como redes sociales o encuestas o directamente con el equipo de ventas. El feedback es una parte vital de tu negocio, todo lo que necesitas para manejar las reviews de manera efectiva y construir una cultura sólida y centrada en el cliente.

Además, si deseas mantenerte por delante de tus competidores en un mundo tan competitivo, centrarse en la experiencia del cliente es lo único que podrá ayudarte a prosperar a largo plazo.

Podría ser una review de un cliente que dijo que tu producto necesita mejoras, un mensaje de un usuario quejándose de un mal servicio al cliente o cualquier otra solicitud de función que te ayude a hacer   que el producto sea más útil y único.

Ya sea positiva o negativa; cada opinión cuenta ya que la satisfacción del cliente puede ayudarte a construir un negocio exitoso. Sin embargo, recopilar feedback de los clientes no es un concepto  nuevo, pero la tecnología ciertamente está cambiando el juego, ya que puedes obtener información del cliente en tiempo real, pero principalmente porque es rápido y fácil crear gráficos e informes comparativos que te ayudarán a obtener una imagen más amplia de lo que está sucediendo con tu empresa.

Es importante recopilar el feedback de tus clientes

Es importante recopilar el feedback de tus clientes

Más del 85% de las organizaciones en la actualidad están trabajando para brindar la mejor experiencia posible al cliente, para aumentar los ingresos y la tasa de retención de clientes.

Bueno, esta estadística muestra la importancia de la recopilación del feedback de tus clientes en el competitivo panorama empresarial actual.

Anteriormente, el enfoque principal del cliente era el precio y la calidad del producto,  pero ahora las expectativas del cliente continúa evolucionando con el tiempo.

Poco a poco, las marcas están intentando crear una cultura centrada en el cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Las opiniones recopiladas de los clientes proporcionan a los especialistas en marketing y propietarios de las empresas una visión detallada de la calidad de sus productos o servicios.

Los clientes satisfechos y felices brindan feedback positivo que luego puedes utilizar para promover tu negocio.

Si deseas comprender qué esperan tus clientes de tu marca, estos análisis te ayudarán a satisfacer sus necesidades y deseos.

Junto con eso, aquí hay otras razones cruciales que pueden ayudarte a comprender por qué el feedback de los clientes es importante para tu marca:

· Te ayudará a medir el nivel de satisfacción del cliente

· Aumentará la tasa de retención de clientes

· Podrás mejorar la calidad del producto o servicio

· Te ayudará a brindar una experiencia de cliente personalizada

· Será más fácil conseguir leads y aumentar el número de clientes

En general, sin el feedback de los clientes, no puedes lograr el éxito y el crecimiento porque los clientes y sus opiniones son las únicas armas que tienes para mejorar tus productos y servicios.

Hoy en día, los clientes se han vuelto más conocedores de la tecnología, ya que más del 75% de los usuarios buscan reviews online antes de realizar una compra.

Por lo tanto, es importante compartir el feedback de tus clientes mientras promocionas tus productos en diferentes canales.

No importa cuántas tácticas de marketing digital sigas, el marketing boca a boca positivo aún puede promover o destruir tu negocio.

Por lo tanto, deberías hacer todo lo posible para difundir comentarios positivos y mostrar a los clientes potenciales que tu marca es confiable. Por lo general, existen dos tipos de formas de obtener feedback de tus clientes.

· Feedback solicitado por la empresa: encuestas, emails y contacto directo

· Feedback voluntario: publicación en redes sociales, reviews en webs, testimonios y otros tipos de contenido creado por clientes satisfechos

Ambas formas son útiles y brindan una imagen clara de cómo tus clientes perciben tu marca y cómo se sienten acerca de tus productos y servicios. No te preocupes, discutiremos cómo recopilar feedbacks sin herir las emociones de tus clientes.

Utiliza emojis para recopilar feedback

Utiliza emojis para recopilar feedback

Al vivir en un mundo socialmente conectado, deberías saber cómo los emojis pueden ser la herramienta perfecta para leer la mente de cualquier cliente. Según Statista, más de 700 millones de emojis se utilizan a diario solo en Facebook.

Así que los especialistas en marketing ahora están usando esta opción para recopilar comentarios de los clientes. Según las reacciones, puedes ver fácilmente qué funciona y qué no. Esto te ayudará a tomar decisiones informadas  sobre tu producto.

Los emojis son una opción fantástica para solicitar feedback de forma orgánica.

Puedes usar un plugin de emojis para medir el nivel de satisfacción del cliente.

Puedes hacer esto cuando el usuario abandona el blog o en otras situaciones, según tu estrategia.

Si trabajas con eCommerce, puedes instalar un plugin para hacer esto con cada producto y pedir a los clientes que dejen feedback antes de que abandonen la tienda virtual.

Los usuarios solo necesitan hacer clic en uno de los emojis. Nada muy complicado. Esta es una de las mejores formas de obtener feedback rápidamente. Sin embargo, puedes cambiar los íconos y las preguntas según tus necesidades.

Al hacer esto, sabrás fácilmente qué producto funciona  bien y los puntos que debes mejorar en tu estrategia de ventas.

Según Campaign Live Survey, más del 51% de los clientes dicen que les gusta interactuar con las marcas si pueden hacerlo a través de emojis.

Encuestas online

Encuestas online

Después de los emojis, las encuestas son una de las formas más efectivas y populares de recopilar feedback de los usuarios. No solo marcas nuevas, sino marcas consolidadas también utilizan diferentes tipos de encuestas para obtener datos sobre el mercado y sus clientes.

Normalmente, las marcas de eCommerce envían una encuesta trimestral a los nuevos clientes.

Esto les da una visión detallada de lo que funciona y lo que no.

Sin embargo, si envías muchas encuestas al mismo cliente, esto podría afectar los resultados ya que a nadie le gusta tener que parar sus actividades a menudo para responder encuestas de empresas. Puedes enviarlas dos o tres veces al año después de agregar nuevas funciones o servicios.

Por ejemplo, si es un minorista de eCommerce, podrías añadir una encuesta a las páginas de productos de tu web. Puedes incluir ciertas preguntas generales como:

·  ¿Encontraste el producto que buscabas? Sí / No

·  ¿Tuviste algún problema para acceder a la web o la aplicación? Sí / No

·  En una escala del 1 al 10, califique su experiencia de compra en nuestra tienda

·  ¿Te gustaría agregar algún comentario sobre el proceso de compra o su experiencia?

Hacer 4 o 5 preguntas es la mejor práctica que puedes seguir para que tus clientes no se sientan frustrados y cierren la página lo más rápido posible. Nunca incluyas preguntas vagas. Las encuestas de clientes tienden a proporcionar resultados precisos si se hacen correctamente.

Esto puede aumentar la tasa de respuesta de los clientes y los clientes no sentirán que les haces perder el tiempo.

Chat

Las nuevas tecnologías han hecho que las comunicaciones sean más rápidas, fáciles y seguras.

Quizás es por eso que los clientes encuentran extremadamente útil la función de chat en las webs o aplicaciones. Todo lo que deberías hacer es trabajar con un servicio de chat que ofrezca opciones de feedback; el proceso debe ser intuitivo y solicitar la opinión del cliente sin molestarlos.

Además, esto también puede ayudar a los clientes a encontrar los productos que buscan. También puedes hacer preguntas sobre tus productos o servicios.

El cliente de chat estará interesado en dejar su opinión, porque ha contactado directamente con tu empresa.

El uso de feedback se ha vuelto popular porque establece una conexión en tiempo real con los clientes, lo que significa que también podrás beneficiarte de los comentarios en tiempo real.

Además, puedes ayudar a los clientes a resolver sus problemas rápidamente.

Hoy en día, cada vez más marcas aprovechan los chatbots con IA para resolver los problemas de sus clientes.

Cuanto más rápido puedas resolver sus problemas, más probabilidades tendrás de establecer buenas relaciones con los clientes.

Las redes sociales son una mina de oro para recopilar feedback

Recopilar feedback honesto en las redes sociales es una de las formas modernas en que los especialistas en marketing utilizan cada vez más. Los usuarios hablarán sobre tu negocio en las redes sociales, ya sea para quejarse de algo que no les ha gustado o para demostrar su satisfacción con tu marca. Por lo tanto, cuando se trata de recopilar feedback, no puedes ignorar las redes sociales.

Deberías monitorear las principales redes sociales que tus usuarios frecuentan para filtrar los comentarios y publicaciones relevantes para tu negocio.

Afortunadamente, no es necesario que lo hagas manualmente, ya que existen herramientas que pueden ayudarte con esta tarea.

Consejos profesionales

· Publica contenido nuevo y atractivo que tus usuarios encontrarán interesante.

· Facilita el proceso de feedback agregando opciones de reviews y testimonios en su web, tienda, blog o aplicación

· Utiliza plataformas populares como Facebook y Twitter porque necesitas estar donde están tus clientes.

Al recopilar feedback, podrás identificar problemas que podrían afectar tu negocio para solucionarlos a tiempo.

Las opiniones positivas de los clientes son beneficiosas para tu campaña de marketing

No importa lo que vendas o promociones, el feedback de los clientes siempre será esencial.

También puede ayudarte a conocer las necesidades y deseos de tus clientes. Aprovecha las técnicas explicadas  en este post para mejorar tus productos o servicios; después de todo, las palabras positivas se propagan rápidamente, lo que aumentará no solo tu rentabilidad sino también tu tasa de retención de clientes.

Traducido por Micheli.

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