CX (customer experience): qué es la experiencia del cliente y cómo medirla
Cómo medir y mejorar lo que vive tu cliente, desde el primer email hasta la posventa
La experiencia del cliente (customer experience, abreviado, CX) se refiere al conjunto de interacciones y percepciones que un cliente tiene con una marca durante todo el proceso de compra y posventa.
En el contexto del email marketing, la CX abarca desde cómo se percibe el diseño y contenido de un correo electrónico, hasta la facilidad de navegación en el sitio web al que se dirige el cliente tras hacer clic en un enlace dentro del email.
Esta experiencia puede influir significativamente en la satisfacción del cliente y en su lealtad hacia la marca.
Por tanto, optimizar la CX en las campañas de email es útil para fomentar una relación positiva con los clientes.
Diferencias entre CX, UX y atención al cliente
Son tres conceptos que se suelen confundir. La experiencia del cliente incluye a los otros dos:
| Qué abarca | Cuándo ocurre | Cómo se mide | |
|---|---|---|---|
| CX (experiencia del cliente) | Toda la relación del cliente con la marca | En todos los contactos: anuncios, web, emails, compra, entrega y posventa | NPS, CSAT, CES, tasa de abandono |
| UX (experiencia de usuario) | El uso de un producto, una web o una app | Cuando el cliente usa la web, la app o el producto | Pruebas con usuarios, tareas completadas, tiempo en hacerlas |
| Atención al cliente | La ayuda que recibe el cliente cuando la pide | Cuando tiene una duda o un problema | Tiempo de respuesta, problemas resueltos, CSAT |
Una web fácil de usar (buena UX) y un soporte rápido (buena atención) ayudan, pero no bastan. Si los emails llegan tarde o no tienen nada que ver con lo que compró, la experiencia del cliente empeora igual.
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Evolución de la preocupación por la experiencia del cliente
Originalmente, las empresas se centraban principalmente en el producto o servicio ofrecido, sin prestar mucha atención a la experiencia integral del cliente.
Sin embargo, con el tiempo, este enfoque ha evolucionado.
En la actualidad, especialmente en la era digital, la CX se ha convertido en una parte central de la estrategia de las empresas.
La competencia en casi todos los sectores es feroz, y una CX positiva puede diferenciar a una marca de sus competidores.
Las empresas que han adoptado esta mentalidad y han empezado a invertir en mejorar la CX ven con frecuencia mejoras en la retención de clientes, en la adquisición de nuevos clientes y en el aumento del valor de vida del cliente.
Cómo se mide la experiencia del cliente
Hay tres indicadores que se usan casi siempre. Los tres se miden con una encuesta de una sola pregunta:
| Indicador | Pregunta | Escala | Cómo se calcula |
|---|---|---|---|
| NPS (Net Promoter Score) | «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo?» | De 0 a 10 | % de promotores (9 y 10) menos % de detractores (de 0 a 6). Va de -100 a 100 |
| CSAT (Customer Satisfaction Score) | «¿Cómo de satisfecho estás con…?» | De 1 a 5 | % de respuestas con 4 o 5 |
| CES (Customer Effort Score) | «¿Te ha resultado fácil…?» | De 1 a 7 | Media de las respuestas |
Ejemplo de NPS: responden 200 clientes. 120 ponen 9 o 10 (60 % de promotores) y 30 ponen de 0 a 6 (15 % de detractores). Tu NPS es 60 – 15 = 45.
El NPS lo creó Fred Reichheld (Bain & Company) en 2003 y el CES lo presentó la consultora CEB, hoy de Gartner, en 2010. Además de las encuestas, conviene mirar lo que hacen los clientes: la tasa de abandono, cuántos repiten compra y el valor de vida del cliente.
Claves de la experiencia del cliente en el email marketing
Al abordar la CX en el email marketing, conviene tener en cuenta varios aspectos:
- Personalización: no se trata solo de incluir el nombre del cliente en el email. La personalización avanzada implica entender y responder a las necesidades y comportamientos específicos de los clientes. Esto puede incluir la segmentación de la audiencia para enviar mensajes más relevantes que resuenen con las experiencias y deseos individuales.
- Claridad y concisión: los correos electrónicos deben ser claros y fáciles de entender. Un mensaje demasiado complicado puede frustrar a los clientes o hacerles perder el interés.
- Diseño responsivo: los emails tienen que verse bien en todos los dispositivos, especialmente en smartphones, dado que una gran cantidad de usuarios accede a sus correos electrónicos a través de estos aparatos.
- Tiempo de envío: el momento en que se envían los correos electrónicos puede afectar la percepción del cliente. Enviar correos electrónicos basados en el comportamiento del usuario, como un email de seguimiento inmediatamente después de una compra, puede mejorar la experiencia del cliente.
Cómo mejorar la experiencia del cliente con el email
Para maximizar la CX en tus campañas de email marketing, considera los siguientes pasos:
- Recopila y utiliza datos adecuados: utiliza datos comportamentales y demográficos para personalizar tus campañas. Herramientas y plataformas de análisis pueden ayudarte a entender mejor a tus clientes y a segmentar tus mensajes de manera efectiva.
- Pruebas A/B: realizar pruebas A/B en diferentes elementos de tus correos electrónicos, como asuntos, diseños y llamados a la acción, puede revelar qué es lo más efectivo para mejorar la experiencia del cliente.
- Feedback constante: encuestas de satisfacción y otros métodos de feedback pueden proporcionar información valiosa sobre cómo los clientes perciben sus interacciones con tu marca a través del email. Utiliza esta información para hacer ajustes continuos.
- Integración con otras plataformas: asegúrate de que tus esfuerzos de email marketing estén bien integrados con otras plataformas y puntos de contacto con el cliente, como las redes sociales y el servicio de atención al cliente. Esto puede proporcionar una experiencia más cohesiva y satisfactoria.
El email en cada momento de la experiencia del cliente
El email acompaña al cliente en casi todo su recorrido (lo puedes dibujar con un customer journey map):
| Momento | Qué mejora | |
|---|---|---|
| Se suscribe | Confirmación y bienvenida | Sabe qué va a recibir y cada cuánto |
| Compra | Confirmación y correo de seguimiento | Tranquilidad y ayuda para usar lo que compró (onboarding) |
| Después de la compra | Encuesta NPS o CSAT | Te dice qué mejorar |
| Deja de abrir | Campaña winback | Le das un motivo para volver |
| Quiere recibir menos | Centro de preferencias y baja fácil | Elige qué recibe en lugar de marcarte como spam |
Diferencia entre CX y CXA
La CX es lo que vive el cliente con tu marca. La CXA (customer experience automation) es automatizar partes de esa experiencia con datos, por ejemplo, enviar un email de ayuda cuando un cliente no ha usado lo que compró. La CXA es una forma de mejorar la CX, no lo mismo.
Cómo te ayuda Mailrelay
La experiencia del cliente es más que un simple componente del marketing moderno.
Puede decidir el éxito o el fracaso de tus campañas de email marketing.
Al centrarte en proporcionar una experiencia excepcional en cada punto de contacto, no solo aumentarás la satisfacción del cliente, sino que también fomentarás una mayor lealtad y valoración de tu marca.
A medida que avanzamos en la era digital, la capacidad de una empresa para adaptar y mejorar constantemente la CX determinará su habilidad para sobresalir en un mercado competitivo.
Centrarte en el cliente no solo mejora tus resultados. También hace que tus clientes vuelvan.
Con Mailrelay puedes cuidar la experiencia del cliente en cada email:
- Automatizaciones para la bienvenida, el seguimiento después de la compra y el email con tu encuesta, por email o SMS.
- Segmentos y campos personalizados para que cada cliente reciba lo que le interesa.
- Formularios de suscripción con doble opt-in en todas las altas.
- Tests A/B para saber qué asunto o qué contenido funciona mejor.
- Estadísticas de clics en la cuenta gratuita y en Enterprise.
La cuenta gratuita incluye 80.000 emails al mes y hasta 20.000 contactos.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es CX?
Es la experiencia del cliente: todo lo que vive y siente un cliente en su relación con una marca, desde que la conoce hasta después de comprar.
¿Qué significa CX?
Son las siglas de customer experience, que en español es «experiencia del cliente».
¿Qué diferencia hay entre CX y UX?
La UX es la experiencia al usar un producto, una web o una app. La CX es más amplia: incluye la UX y también la publicidad, los emails, la compra, la entrega y la atención al cliente.
¿Cómo se mide la experiencia del cliente?
Con encuestas de una pregunta como el NPS, el CSAT y el CES, y con datos de comportamiento como la tasa de abandono y la repetición de compra.
¿Cómo ayuda la CX a fidelizar clientes?
Un cliente que tiene una buena experiencia vuelve a comprar y recomienda la marca. Por eso mejorar la CX es una de las formas más directas de fidelizar clientes.