Marketing Phygital

Con la evolución de los comportamientos de los consumidores estamos viendo nuevas evoluciones del marketing.

Una de las tendencias más interesantes es la unión del mundo físico y el digital, el marketing phygital.

Vamos a verlo detalladamente.

¿Qué es el marketing phygital?

El término “phygital” surge de fusionar physical (físico) y digital.

Se refiere a la integración de experiencias físicas y digitales en una estrategia de marketing unificada.

En la práctica, el marketing phygital busca diseñar experiencias híbridas.

En ellas, el mundo offline (tiendas, eventos, productos tangibles) se combina con el online (apps móviles, redes sociales, email, realidad aumentada).

Se busca que ambos entornos se complementen de la mejor forma posible.

¿Cuál es el objetivo?

Crear interacciones más inmersivas, más interactivas y sobre todo más personalizadas.

Rompiendo la barrera entre lo físico y lo digital.

Para que el cliente puede pasar de un canal a otro de forma transparente.

Por ejemplo, pasar del local comercial a la aplicación móvil sin interrumpir lo que esté haciendo.

Es importante destacar que phygital va más allá de la omnicanalidad tradicional.

No solo consiste en estar presente en múltiples canales, sino en unirlos para que actúen como uno solo.

Aunque la tecnología domina cada vez más nuestras vidas, los consumidores siguen valorando las experiencias humanas y sensoriales.

El marketing phygital ofrece precisamente eso.

Aprovecha la tecnología para mejorar la experiencia sin perder el toque humano del mundo real.

Principios clave del phygital: las tres “I”

Ahora entenderemos mejor la estrategia phygital revisando los tres principios sobre los que trabaja.

· Inmediatez:

Como siempre, los clientes buscan solucionar sus problemas o necesidades con rapidez.

El phygital busca eliminar esperas innecesarias y ofrecer respuestas instantáneas.

Por ejemplo: pagar automáticamente en una tienda con solo colocar el producto en la cesta, al salir de la tienda, gracias a sensores inteligentes.

· Inmersión:

Las experiencias phygital deben permitir al usuario sentirse parte de la experiencia, de forma activa, no como un espectador pasivo.

Por ejemplo: permitir al usuario probar como se vería un mueble en su propia casa.

· Interactividad:

El cliente participa de forma activa en la experiencia.

Se fomenta la interacción bidireccional, haciendo que el usuario tenga un rol protagonista y no solo reciba información.

Por ejemplo: instalar pantallas táctiles en tienda donde el cliente configura un producto a su gusto y obtiene feedback en tiempo real.

Al considerar estos tres apartados es posible conseguir una mayor participación de los clientes, al permitir que se involucren más.

Componentes clave de una estrategia phygital

Vamos a ver las «piezas» necesarias para desarrollar una estrategia de marketing phygital.

· Integración fluida de canales offline y online

El primer paso es eliminar las barreras entre lo físico y lo digital.

Todos los puntos de contacto deben estar conectados.

La experiencia en un canal debe complementarse con la del otro, y viceversa.

Un cliente debería poder comenzar una interacción en la tienda y continuarla online sin necesidad de repetir parte del proceso.

Ejemplo: Algunas tiendas ofrecen probar productos físicamente pero facilitan comprarlos luego en su tienda online (incluso con un descuento especial).

De este modo, el cliente disfruta la sensación física de examinar el producto.

Luego aprovecha la comodidad digital de finalizar la compra con un clic.

· Tecnología como punto principal

La tecnología es el motor del phygital.

Diversas innovaciones hacen posible fusionar ambos mundos:

• Códigos QR y beacons: facilitan la conexión inmediata del entorno físico con contenido digital. Por ejemplo, al escanear un código QR en un cartel el usuario obtiene información adicional en su móvil.
• Realidad Aumentada (RA): permite a los clientes probar productos de forma virtual. Ya existen aplicaciones de belleza que muestran en tiempo real cómo quedarían distintos cosméticos en el rostro.
• Sensores e IoT (Internet de las Cosas): Los dispositivos inteligentes pueden detectar acciones en el mundo real y responder digitalmente. Un caso ocurre en las tiendas sin cajas. En ellas, sensores y cámaras registran qué productos toma el cliente de la estantería. Luego, al salir sin pasar por caja, se realiza el cobro automáticamente a su cuenta.
• Apps móviles integradas: Las aplicaciones móviles acompañan al usuario mientras interactúa en el espacio físico. Añaden capas de información o funciones extra en tiempo real. Muchos museos, por ejemplo, ya tienen apps que el visitante utiliza durante el recorrido para recibir audioguías u otros contenidos interactivos relacionados con la exhibición.

· Personalización omnicanal

En el phygital, cada interacción genera información.

Un elemento central de esta estrategia es unificar los datos de los canales físicos y digitales.

Con un buen análisis, la marca puede ofrecer mensajes y ofertas mucho más personalizadas, en cualquier canal.

Por ejemplo, si un cliente compra habitualmente en una tienda física y también en la web, combinar esos historiales permite enviarle recomendaciones más precisas.

· Experiencias interactivas y entretenidas

Otro componente clave es diseñar experiencias atractivas y participativas.

Aquí, la creatividad juega un papel importante para sorprender al usuario y animarlo a interactuar con la marca.

Se pueden incorporar elementos de juego o retos que integren lo físico con lo digital.

Un ejemplo simple: en un evento presencial, invitar a los asistentes a subir fotos a redes sociales con un hashtag de la marca a cambio de una recompensa instantánea.

Otro ejemplo en tienda: instalar pantallas donde el cliente pueda “jugar” configurando un producto personalizado y luego enviarse esa configuración por email para guardarla.

Beneficios del marketing phygital

Adoptar una estrategia phygital puede aportar múltiples beneficios, entre los cuales podemos ver:

· Conexión emocional más profunda:

Al integrar experiencias tangibles con interacciones digitales, se crea un vínculo más significativo y memorable con la audiencia.

La marca logra apelar simultáneamente a los sentidos y emociones del cliente, dejando una huella positiva.

· Mayor lealtad del cliente:

Las experiencias más personalizadas son más propensas a mantener el interés del cliente.

Un cliente que disfruta tanto en la tienda como en la app o la web tendrá más motivos para permanecer fiel.

· Más datos para decisiones inteligentes:

Cada punto de contacto adicional (escaneos, interacciones en apps, etc.) ofrece información extra sobre el cliente.

Al unificar los datos offline y online, la empresa obtiene una visión más precisa del comportamiento y las preferencias del consumidor.

Esto permite tomar decisiones estratégicas basadas en datos reales, optimizando campañas y ofertas.

· Ventaja competitiva:

Implementar el phygital diferencia a la marca de la mayoría de competidores.

Al ofrecer experiencias integradas únicas, la empresa se posiciona como innovadora y puede atraer nuevas audiencias.

Además, esto facilita adaptarse a un mercado cada vez más conectado.

La experiencia del cliente se ha vuelto crucial en el mundo actual.

El marketing phygital, con todas estas ventajas, se perfila como una herramienta esencial para conectar con los consumidores de manera innovadora y efectiva.

Ejemplos de marketing phygital exitoso

Para entender mejor cómo funciona esta tendencia, veamos algunos ejemplos concretos de marcas y situaciones que han aplicado estrategias phygital:

· Nike:

La marca deportiva no solo vende zapatillas, sino que crea experiencias.

En algunas tiendas Nike físicas, los usuarios pueden escanear productos con la aplicación móvil de Nike y desbloquear contenido exclusivo (como recomendaciones de estilo o descuentos personalizados).

Esta integración de la tienda con la app ofrece al cliente un trato único.

· IKEA:

La empresa de muebles utiliza la realidad aumentada mediante su app IKEA Place.

Los clientes pueden visualizar en la pantalla de su smartphone cómo quedarían los muebles en sus casas antes de comprarlos.

Esto combina la experiencia física de decorar un espacio con la conveniencia digital de probar opciones virtualmente, eliminando incertidumbres y aumentando la confianza antes de la compra.

· Amazon Go:

Amazon llevó el phygital a otro nivel con sus tiendas Amazon Go, donde no existen cajas ni pagos tradicionales.

El cliente entra identificándose con una app, toma los productos que desea y se va sin hacer fila.

Sensores y cámaras inteligentes registran los productos en tiempo real y cobran automáticamente a su cuenta de Amazon.

Es la máxima inmediatez e integración entre la tienda física y el sistema digital.

· Tienda local + email:

No solo las grandes empresas pueden aprovechar el phygital.

Por ejemplo, una tienda local puede colocar un código QR junto a la caja para invitar al cliente a suscribirse a su newsletter a cambio de un descuento instantáneo en su compra.

Gracias a una herramienta de email marketing, la tienda automatiza el envío del cupón por correo electrónico.

Un gesto simple que prolonga la relación más allá de la visita física.

Tendencias y futuro del phygital

Estamos apenas al comienzo de la era phygital.

La tecnología sigue avanzando hacia una convergencia total entre lo físico y lo digital, y varias tendencias impulsarán aún más esta integración en el futuro próximo:

• Inteligencia Artificial (IA): la IA potenciará aún más la personalización al predecir las necesidades del cliente antes de que surjan. Por ejemplo, sistemas inteligentes podrían anticipar las visitas de un cliente y prepararle recomendaciones personalizadas basadas en su historial omnicanal.
• Internet de las Cosas (IoT): Cada vez más objetos cotidianos estarán conectados. Esta proliferación de dispositivos inteligentes (en el hogar, en la ciudad, en la ropa, etc.) abrirá nuevas oportunidades para integrar el mundo físico y digital de formas innovadoras. Pensemos en probadores de ropa inteligentes que interactúan con la app del cliente, o en vehículos conectados que sincronizan información con el teléfono del usuario.

En conclusión, el marketing phygital no es una simple novedad, sino una evolución natural del marketing en un mundo híbrido.

Cuando se implementa correctamente, tu negocio no solo conecta con los consumidores dondequiera que estén, sino que también los sorprende y mantiene leales.