Omnicanalidad

La omnicanalidad es una estrategia de marketing que proporciona una experiencia de cliente integrada y cohesiva, sin importar el canal o dispositivo que el cliente utilice.

A diferencia de la multicanalidad, donde los diferentes canales operan de manera independiente, la omnicanalidad asegura una interacción fluida y consistente entre todos los canales.

Importancia de la omnicanalidad en el marketing moderno

Los consumidores interactúan con las marcas a través de múltiples plataformas y dispositivos.

La omnicanalidad no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta la eficiencia operativa, mejora la recolección de datos y potencia las oportunidades de venta cruzada y upselling.

Estos canales se idearán en conjunto para contener la misma información y ser coherentes entre ellos, un esfuerzo simultáneo. Busca optimizar los canales usados para que los clientes tengan una experiencia similar en todos ellos.

¿Cuáles son sus ventajas?

• Evitar ser tomado como spam
• Personalización de tus servicios o productos
• Aumentar probabilidad de fidelización
• Mejor entendimiento de los clientes
• Mejoramiento de la imagen de tu marca
• Mayor recopilación de información
• Impulso en ventas

Diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad

Tal vez hayas escuchado sobre la multicanalidad y, por la similitud de los nombres, pienses que es lo mismo, pero no.

Ambas se basan en utilizar todos los canales de comunicación a disposición para llegar al cliente, pero no de la misma forma. A continuación caracterizaremos un poco cada una haciendo énfasis en sus diferencias.

Multicanalidad

La estrategia multicanal se basa en el empleo de múltiples redes pero sin estar necesariamente coordinadas para ofrecer la misma experiencia al usuario.

Se usa cada canal de comunicación de manera distinta para aprovechar lo mejor de este, teniendo en cuenta su público y particularidades. La información en las distintas plataformas puede variar en especificidad y descuentos, haciéndola una estrategia multicanal con poca o nula coherencia.

Omnicanalidad

La estrategia omnicanal no solo usa la totalidad de los canales para ofrecer una experiencia al usuario, sino que trabajará para ofrecer la misma.

Estos canales se idearán en conjunto para contener la misma información y ser coherentes entre ellos, un esfuerzo simultáneo. Busca optimizar los canales usados para que los clientes tengan una experiencia similar en todos ellos.

Implementación de una estrategia omnicanal efectiva

Puedes seguir estos pasos generales:

• Integración de datos: Centralizar la información del cliente de todos los canales para obtener una visión unificada.
• Consistencia en la comunicación: Mantener un mensaje coherente y una identidad de marca en todos los canales.
• Personalización: Utilizar los datos recopilados para ofrecer experiencias personalizadas.

Omnicanalidad y campañas de email marketing

El email marketing es una herramienta potente en una estrategia omnicanal.

Permite enviar mensajes personalizados basados en las interacciones del cliente en otros canales.

Por ejemplo, si un cliente añade un producto al carrito en una aplicación móvil pero no realiza la compra, se puede enviar un email recordatorio o una oferta especial para incentivar la compra.

¿Cómo implementar una estrategia omnicanal de éxito?

A la hora de plantear una estrategia omnicanal hay varios puntos y variables a tomar en cuenta para que resulte exitosa.

A continuación te dejamos una guía de aspectos a planear.

Análisis del posible consumidor

El análisis de los clientes y posibles clientes es crucial, necesitas acumular la mayor cantidad de datos para tomar la mejor decisión.

Podrás determinar que canales precisan mayor optimización, cuáles son las preferencias de los usuarios, anticipar sus expectativas y cumplirlas.

Recursos como Google Analytics y Facebook Suite pueden ayudarte a recabar datos de tu web y tus redes sociales; otro recurso que puedes utilizar son las encuestas, pero para que el usuario las rellene deben ser atractivas, y tal vez dar un pequeño descuento.

Comunicación interdepartamental

Todos los departamentos de la empresa deben estar enterados y seguir la misma línea de trabajo, ya que queremos lograr una cohesión de nuestra información y estrategia.

Es importante que los departamentos también se comuniquen entre ellos para mantener la coherencia, pero que a la vez sea un trabajo cooperativo para sacar lo mejor de la empresa. Tener un objetivo claro debe ser la prioridad número uno.

Aumento de canales

Los canales más usados, además de tener una web propia o una tienda física, son las redes sociales como Facebook, Instagram y TikTok.

Para determinar cuál es la más conveniente para tu negocio debes tener los datos de tus posibles clientes, ya que la edad y el sexo de estos cambia dependiendo de la red. Si hay algún canal de difusión en el que no está tu empresa, considera abrirlo, cuantos más brazos tenga la empresa, más clientes conseguirá.

Identidad de marca

Debes construir la identidad de tu marca, el mensaje, diseño y voz debe ser igual en todos tus canales, tanto los online como los offline. Debes preguntarte qué imagen quieres dar con tu marca, cómo quieres tratar a tus clientes y qué quieres representar.

Cultura corporativa

Luego de tener la identidad de tu marca, es importante que cada trabajador la represente. La principal clave de esta estrategia es el equipo de personas que trabaja en cada canal, por lo que el trato con ellos debe ser excepcional, para que sea replicado a los clientes.

Por esto, también es fundamental que los empleados estén enterados de las estrategias de marketing y los objetivos, para poder transmitirlo a través de su trabajo.

Experiencia de usuario

En cada canal el usuario debe tener la mejor experiencia integral, a la hora de comprar la experiencia debe ser placentera, rápida y fácil.

Es recomendable que el cliente siempre tenga a disposición toda la información de lo se ha comprado, políticas de devolución y algún contacto si necesita ayuda. Al final de la compra es muy útil incluir una pequeña encuesta para recabar la información que puedan brindarnos.

Fidelización recompensada

Lograr la fidelización de los clientes puede ser una tarea difícil de lograr si se espera que lo hagan sin más. Una buena técnica para lograr que lo hagan es en principio que no sea difícil, nada de llenar formularios extensos o repetir la información que ya nos han brindado, debes hacer que este proceso sea rápido y cómodo.

Pero lo que más logra fidelizar clientes es la recompensa, no es necesario que sea alta, puede ser un pequeño descuento para su próxima compra, un descuento en el mes de su cumpleaños, información adelantada de los próximos lanzamientos, haz que ser cliente de tu empresa sea algo que tú querrías hacer.

Desafíos y soluciones en la omnicanalidad

Implementar una estrategia omnicanal no está exento de desafíos.

Estos incluyen la integración tecnológica, la gestión de datos y la consistencia del mensaje.

La solución radica en la adopción de tecnologías avanzadas como CRM y plataformas de análisis de datos, así como en la capacitación del equipo de marketing en técnicas de comunicación integrada.

Conclusión

Mirando hacia el futuro, la omnicanalidad seguirá evolucionando con la tecnología.

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático jugarán un papel crucial en la personalización y automatización de las experiencias de cliente.

La omnicanalidad no es solo una tendencia, sino una necesidad en el marketing moderno.

Su implementación exitosa puede llevar a una mejor experiencia del cliente y a un crecimiento empresarial sostenible.

Las empresas que adopten esta estrategia estarán mejor posicionadas para competir en un mercado cada vez más digitalizado.