Omnichannel: o que é e como oferecer a mesma experiência em todos os seus canais
Como conectar sua loja, seu site, seus emails e seu atendimento ao cliente para que o cliente nunca precise começar do zero
O omnichannel é uma forma de trabalhar em que todos os canais de uma empresa estão conectados para que o cliente tenha uma experiência contínua, sem precisar começar do zero ao passar de um para outro. Loja física, site, email, telefone, redes sociais e app compartilham informações.
Se um cliente consulta um produto no celular, adiciona ao carrinho e depois liga por telefone, quem o atende sabe o que ele viu. Isso é uma experiência omnichannel.
O que significa omnichannel?
Omni significa «tudo» em latim. Omnichannel é, literalmente, estar presente em todos os canais ao mesmo tempo e de forma coordenada.
O termo surgiu no varejo, quando as lojas começaram a combinar a venda física e online. Hoje ele se aplica a qualquer negócio que fale com seus clientes por mais de um canal.
Omnichannel e multicanal: diferenças
| Multicanal | Omnichannel | |
|---|---|---|
| Canais | Vários, independentes | Vários, conectados |
| Dados do cliente | Cada canal tem os seus | Compartilhados em um mesmo sistema |
| Experiência | Diferente conforme o canal | Contínua ao passar de um para outro |
| Centro da estratégia | O canal | O cliente |
| Exemplo | O site e a loja têm preços e ofertas diferentes | Você compra online e devolve na loja sem problemas |
Uma empresa pode ter dez canais e não ser omnichannel. O que faz a diferença é que eles estejam conectados.
Exemplos de omnichannel
Compra online e retirada na loja. O cliente paga no site e retira o pedido na loja mais próxima.
Carrinho que se mantém entre dispositivos. O que você adiciona pelo celular continua lá quando você entra pelo computador.
Atendimento ao cliente com histórico. Quem atende você pelo chat vê seus pedidos e suas ligações anteriores.
Email após uma visita à loja. O cliente informa seu email ao pagar e recebe dicas sobre o produto que acabou de comprar.
Programa de pontos único. Você acumula pontos da mesma forma na loja, no site e no app.
Vantagens de uma estratégia omnichannel
Clientes mais satisfeitos. Eles não precisam repetir informações nem se deparar com ofertas contraditórias.
Mais vendas por cliente. Quando todos os canais puxam na mesma direção, fica mais fácil fazer com que voltem a comprar.
Dados melhores. Ao unir as informações, você entende a jornada completa do cliente, não apenas partes soltas.
Mais fidelização de clientes. Uma experiência cômoda é um motivo para ficar.
Conecte seu email aos demais canais
Segmente no Mailrelay seus clientes de acordo com o que compram na loja e online, e automatize as mensagens.
Como criar uma estratégia omnichannel em 6 passos
1. Desenhe a jornada do cliente. Um customer journey map mostra por quais canais ele passa e em que ordem.
2. Unifique os dados. Um CRM ou uma CDP reúne as informações de cada cliente em um só lugar.
3. Mantenha a mesma mensagem. Preços, promoções, tom e design coerentes em todos os canais.
4. Conecte as equipes. Vendas, marketing e atendimento ao cliente devem compartilhar informações e objetivos.
5. Automatize o que se repete. Mensagens enviadas de acordo com o que o cliente faz em cada canal.
6. Meça o conjunto. Não apenas cada canal separadamente, mas a jornada completa até a compra. Um cliente que vê um email e compra na loja também conta como venda do email.
O papel do email no omnichannel
O email costuma ser o fio que une os demais canais, porque é próprio, pessoal e pode ser automatizado:
Depois de uma compra na loja. Um email com o comprovante, dicas de uso ou um convite para o programa de pontos.
Quando alguém abandona o carrinho online. Um lembrete que permite concluir a compra a partir de qualquer dispositivo.
Junto com o SMS. O SMS marketing para avisos urgentes e o email para o conteúdo mais longo.
Com segmentação. A segmentação usa o que você sabe do cliente em outros canais para enviar a ele o que lhe interessa.
Erros comuns
Estar em todos os canais sem conectá-los. Isso é multicanal, não omnichannel.
Ofertas diferentes conforme o canal. O cliente se sente enganado se encontra outro preço no site.
Dados que não são compartilhados. Se o atendimento ao cliente não vê os pedidos online, o cliente tem que repetir tudo.
Querer abarcar demais. É melhor ter dois canais bem conectados do que seis desorganizados.
Não treinar a equipe. De pouco adianta conectar os sistemas se a pessoa da loja não sabe consultar o histórico do cliente.
Como o Mailrelay ajuda você
Com o Mailrelay, você pode importar os dados dos seus clientes, segmentá-los de acordo com o que compram em qualquer canal e automatizar os emails que conectam a loja, o site e sua newsletter. Você também pode enviar SMS pela mesma conta.
A conta gratuita inclui até 80.000 emails por mês e 20.000 contatos, com suporte humano por chat, ticket e telefone.
Envie suas newsletters com o Mailrelay
Até 80.000 emails por mês e 20.000 contatos grátis, com suporte humano em todos os planos.
Perguntas frequentes
Estas são as dúvidas mais comuns sobre essa abordagem.
O que é omnichannel, em poucas palavras?
Conectar todos os canais de uma empresa para que o cliente tenha a mesma experiência em qualquer um deles.
Qual é a diferença entre omnichannel e multicanal?
No multicanal, os canais funcionam separadamente. No omnichannel, eles estão conectados e compartilham informações.
Quais canais fazem parte de uma estratégia omnichannel?
Os que seu cliente usa: loja física, site, app, email, SMS, telefone, chat e redes sociais.
É só para grandes empresas?
Não. Uma PME pode começar conectando sua loja online, seu email e seu atendimento ao cliente.
De quais ferramentas eu preciso?
Um sistema que reúna os dados dos clientes, como um CRM, e uma ferramenta de email e SMS que possa usá-los.