CX (customer experience): o que é a experiência do cliente e como medi-la
Como medir e melhorar o que seu cliente vive, do primeiro email ao pós-venda
A experiência do cliente (customer experience, abreviada como CX) é o conjunto de interações e percepções que um cliente tem com uma marca durante todo o processo de compra e pós-venda.
No contexto do email marketing, a CX abrange desde a forma como o design e o conteúdo de um email são percebidos até a facilidade de navegação no site para onde o cliente vai depois de clicar em um link dentro do email.
Essa experiência pode influenciar bastante a satisfação do cliente e sua fidelidade à marca.
Por isso, otimizar a CX nas campanhas de email é útil para promover um relacionamento positivo com os clientes.
Diferenças entre CX, UX e atendimento ao cliente
São três conceitos que costumam ser confundidos. A experiência do cliente inclui os outros dois:
| O que abrange | Quando acontece | Como é medido | |
|---|---|---|---|
| CX (experiência do cliente) | Todo o relacionamento do cliente com a marca | Em todos os contatos: anúncios, site, emails, compra, entrega e pós-venda | NPS, CSAT, CES, taxa de cancelamento |
| UX (experiência do usuário) | O uso de um produto, um site ou um app | Quando o cliente usa o site, o app ou o produto | Testes com usuários, tarefas concluídas, tempo para concluí-las |
| Atendimento ao cliente | A ajuda que o cliente recebe quando pede | Quando tem uma dúvida ou um problema | Tempo de resposta, problemas resolvidos, CSAT |
Um site fácil de usar (boa UX) e um suporte rápido (bom atendimento) ajudam, mas não bastam. Se os emails chegam tarde ou não têm nada a ver com o que o cliente comprou, a experiência do cliente piora do mesmo jeito.
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Evolução da preocupação com a experiência do cliente
Originalmente, as empresas se concentravam principalmente no produto ou serviço oferecido, sem prestar muita atenção à experiência completa do cliente.
No entanto, com o tempo, essa abordagem evoluiu.
Hoje, especialmente na era digital, a CX se tornou uma parte central da estratégia das empresas.
A concorrência em quase todos os setores é acirrada, e uma CX positiva pode diferenciar uma marca dos seus concorrentes.
As empresas que adotaram essa mentalidade e começaram a investir na melhoria da CX costumam ver melhorias na retenção de clientes, na aquisição de novos clientes e no aumento do valor do tempo de vida do cliente.
Como medir a experiência do cliente
Há três indicadores que são usados quase sempre. Os três são medidos com uma pesquisa de uma única pergunta:
| Indicador | Pergunta | Escala | Como é calculado |
|---|---|---|---|
| NPS (Net Promoter Score) | “Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?” | De 0 a 10 | % de promotores (9 e 10) menos % de detratores (de 0 a 6). Vai de -100 a 100 |
| CSAT (Customer Satisfaction Score) | “Qual é o seu nível de satisfação com…?” | De 1 a 5 | % de respostas com 4 ou 5 |
| CES (Customer Effort Score) | “Foi fácil para você…?” | De 1 a 7 | Média das respostas |
Exemplo de NPS: 200 clientes respondem. 120 dão 9 ou 10 (60% de promotores) e 30 dão de 0 a 6 (15% de detratores). Seu NPS é 60 – 15 = 45.
O NPS foi criado por Fred Reichheld (Bain & Company) em 2003, e o CES foi apresentado pela consultoria CEB, hoje parte da Gartner, em 2010. Além das pesquisas, vale a pena observar o que os clientes fazem: a taxa de cancelamento, quantos voltam a comprar e o valor do tempo de vida do cliente.
Pontos-chave da experiência do cliente no email marketing
Ao trabalhar a CX no email marketing, vale a pena levar em conta vários aspectos:
- Personalização: não se trata apenas de incluir o nome do cliente no email. A personalização avançada envolve entender e responder às necessidades e aos comportamentos específicos dos clientes. Isso pode incluir a segmentação do público para enviar mensagens mais relevantes, que se conectem com as experiências e os desejos de cada pessoa.
- Clareza e concisão: os emails devem ser claros e fáceis de entender. Uma mensagem complicada demais pode frustrar os clientes ou fazer com que percam o interesse.
- Design responsivo: os emails precisam ficar bem em todos os dispositivos, especialmente em smartphones, já que muitos usuários acessam seus emails por esses aparelhos.
- Horário de envio: o momento em que os emails são enviados pode afetar a percepção do cliente. Enviar emails com base no comportamento do usuário, como um email de acompanhamento logo depois de uma compra, pode melhorar a experiência do cliente.
Como melhorar a experiência do cliente com o email
Para maximizar a CX em suas campanhas de email marketing, considere os seguintes passos:
- Colete e use os dados certos: use dados comportamentais e demográficos para personalizar suas campanhas. Ferramentas e plataformas de análise podem ajudar você a entender melhor seus clientes e a segmentar suas mensagens de forma eficaz.
- Testes A/B: fazer testes A/B com diferentes elementos dos seus emails, como assuntos, designs e chamadas para ação, pode revelar o que é mais eficaz para melhorar a experiência do cliente.
- Feedback constante: pesquisas de satisfação e outros métodos de feedback podem fornecer informações valiosas sobre como os clientes percebem suas interações com sua marca por email. Use essas informações para fazer ajustes contínuos.
- Integração com outras plataformas: garanta que suas ações de email marketing estejam bem integradas com outras plataformas e pontos de contato com o cliente, como as redes sociais e o atendimento ao cliente. Isso pode proporcionar uma experiência mais coesa e satisfatória.
O email em cada momento da experiência do cliente
O email acompanha o cliente em quase toda a sua jornada (você pode desenhá-la com um customer journey map):
| Momento | O que melhora | |
|---|---|---|
| Se inscreve | Confirmação e boas-vindas | Sabe o que vai receber e com que frequência |
| Compra | Confirmação e email de acompanhamento | Tranquilidade e ajuda para usar o que comprou (onboarding) |
| Depois da compra | Pesquisa NPS ou CSAT | Mostra o que melhorar |
| Para de abrir | Campanha winback | Você dá a ele um motivo para voltar |
| Quer receber menos | Central de preferências e descadastro fácil | Escolhe o que recebe em vez de marcar você como spam |
Diferença entre CX e CXA
A CX é o que o cliente vive com a sua marca. A CXA (customer experience automation) é automatizar partes dessa experiência com dados, por exemplo, enviar um email de ajuda quando um cliente não usou o que comprou. A CXA é uma forma de melhorar a CX, não a mesma coisa.
Como o Mailrelay ajuda você
A experiência do cliente é mais do que um simples componente do marketing moderno.
Ela pode decidir o sucesso ou o fracasso das suas campanhas de email marketing.
Ao se concentrar em oferecer uma experiência excepcional em cada ponto de contato, você não só vai aumentar a satisfação do cliente, como também vai promover mais fidelidade e valorização da sua marca.
À medida que avançamos na era digital, a capacidade de uma empresa de adaptar e melhorar constantemente a CX vai determinar sua capacidade de se destacar em um mercado competitivo.
Colocar o cliente no centro não só melhora seus resultados. Também faz seus clientes voltarem.
Com o Mailrelay, você pode cuidar da experiência do cliente em cada email:
- Automações para as boas-vindas, o acompanhamento depois da compra e o email com sua pesquisa, por email ou SMS.
- Segmentos e campos personalizados para que cada cliente receba o que lhe interessa.
- Formulários de assinatura com double opt-in em todos os cadastros.
- Testes A/B para saber qual assunto ou qual conteúdo funciona melhor.
- Estatísticas de cliques na conta gratuita e no Enterprise.
A conta gratuita inclui 80.000 emails por mês e até 20.000 contatos.
Automatize os emails que melhoram a experiência do cliente
Boas-vindas, acompanhamento depois da compra e pesquisa de satisfação no automático. Até 80.000 emails por mês grátis com o Mailrelay.
Perguntas frequentes
O que é CX?
É a experiência do cliente: tudo o que um cliente vive e sente em seu relacionamento com uma marca, desde que a conhece até depois da compra.
O que significa CX?
É a sigla de customer experience, que em português significa “experiência do cliente”.
Qual é a diferença entre CX e UX?
A UX é a experiência ao usar um produto, um site ou um app. A CX é mais ampla: inclui a UX e também a publicidade, os emails, a compra, a entrega e o atendimento ao cliente.
Como medir a experiência do cliente?
Com pesquisas de uma pergunta, como o NPS, o CSAT e o CES, e com dados de comportamento, como a taxa de cancelamento e a recompra.
Como a CX ajuda a fidelizar clientes?
Um cliente que tem uma boa experiência volta a comprar e recomenda a marca. Por isso, melhorar a CX é uma das formas mais diretas de fidelizar clientes.