Onboarding de clientes: o que é e como fazer por email
Do cadastro ao primeiro resultado: a sequência de emails que transforma um cliente novo em um cliente ativo
O onboarding de clientes é o processo que acompanha um cliente novo desde o cadastro ou a compra até ele obter o primeiro resultado com o seu produto ou serviço. O objetivo é que ele comece a usá-lo logo e não desista nas primeiras semanas.
A palavra vem do inglês on board, “a bordo”. Em português, também se fala em integração ou boas-vindas de clientes.
O email é o canal mais usado para fazer isso. Ele chega no momento certo, pode ser automatizado e permite ver quais passos cada cliente dá.
“Uma sequência de emails de apresentação ajuda seus clientes a conhecerem o seu produto ou serviço: tira as dúvidas mais comuns, reduz a curva de aprendizado e facilita a adoção. Você pode ver isso como um acompanhamento em pequenas doses, que vai ajudando seus usuários e, ao mesmo tempo, oferece a eles um canal para se comunicarem com você. Meu conselho: termine cada email convidando a pessoa a responder. Muitas das respostas que você receber vão mostrar qual email da sequência você precisa melhorar.”
Jose Argudo, CMO do Mailrelay
Qual é a diferença em relação ao email de boas-vindas?
O email de boas-vindas é uma única mensagem enviada logo após o cadastro. O onboarding é uma sequência de vários emails com um objetivo concreto: que o cliente chegue a usar o que contratou.
| Email de boas-vindas | Onboarding de clientes | |
|---|---|---|
| O que é | Um email | Uma sequência de emails e ações |
| Quando | Logo após o cadastro | Primeiros dias ou semanas |
| Objetivo | Cumprimentar e dar as primeiras informações | Que o cliente obtenha valor |
| Adaptável | Igual para todos | De acordo com o que cada cliente faz |
Também não se deve confundi-lo com o onboarding de funcionários, que é o acolhimento de uma pessoa nova em uma empresa. Falamos sobre isso no nosso artigo sobre employer branding.
Etapas do onboarding de clientes
1. Cadastro. O cliente se cadastra ou compra. Recebe a confirmação e as boas-vindas.
2. Primeiros passos. Configura a conta ou prepara o que precisa. Aqui muitos clientes se perdem se ninguém os orienta.
3. Ativação. Obtém o primeiro resultado: envia a primeira campanha, usa o produto pela primeira vez ou recebe o serviço. É o momento mais importante.
4. Adoção. Começa a usar outras funções ou a repetir a compra.
5. Renovação. Paga novamente, faz upgrade do plano ou recomenda a sua marca.
Quais emails enviar em um onboarding?
Uma sequência simples para os primeiros dias:
| Quando | Objetivo | |
|---|---|---|
| Dia 0 | Boas-vindas com um único primeiro passo | Começar com o pé direito |
| Dia 1 | Guia rápido ou vídeo curto | Resolver a configuração |
| Dia 3 | Lembrete se ainda não concluiu o primeiro passo | Recuperar quem travou |
| Dia 5-7 | Caso prático ou dica avançada | Mostrar o que ele pode conseguir |
| Dia 10-14 | Oferta de ajuda pessoal | Evitar o abandono |
| Dia 30 | Resumo do que foi conquistado e próximo passo | Passar para a adoção |
O que funciona melhor é a sequência depender do comportamento. Se o cliente já concluiu um passo, não o lembre desse passo: passe para o seguinte.
Como criar sequências de onboarding automatizadas?
Para automatizar uma sequência de onboarding, defina o primeiro resultado que o cliente deve alcançar, escreva um email para cada passo e crie um fluxo que seja ativado com o cadastro. Depois, adicione esperas e condições de acordo com o que cada cliente faz e veja onde eles param para melhorar esse email.
- Defina o primeiro resultado. É o momento em que o cliente vê o valor do que contratou, por exemplo, ao enviar a primeira campanha ou receber o primeiro pedido.
- Divida o caminho em passos. Um email por passo, com um único botão.
- Escolha o gatilho. O cadastro em um grupo de assinantes, uma compra ou um formulário.
- Adicione esperas e condições. Se o cliente já concluiu um passo, passe para o seguinte. Se não, ele recebe um lembrete.
- Meça e ajuste. Acompanhe a taxa de ativação e os cliques de cada email e mude a mensagem onde os clientes param.
Para a sequência de emails, basta um autoresponder ou uma ferramenta de automação de mailing. Os guias dentro de um aplicativo, como Userpilot ou Appcues, são outra coisa e podem ser combinados com os emails.
5 emails de onboarding para copiar
Aqui está um modelo para cada email do calendário. Troque o que está entre colchetes e adapte o tom à sua marca.
Email 1. Dia 0: boas-vindas com um primeiro passo
Assunto: Boas-vindas ao [produto]: seu primeiro passo
Olá, [Nome]:
Obrigado por se juntar ao [produto]. Para começar, você só precisa fazer uma coisa: [primeiro passo, por exemplo, importar seus contatos]. Isso vai levar uns [X] minutos.
[Botão: Dar o primeiro passo]
Se tiver qualquer dúvida, responda a este email. Uma pessoa da nossa equipe vai responder.
Email 2. Dia 1: guia rápido
Assunto: Como [alcançar o resultado] em 5 minutos
Olá, [Nome]:
Preparamos um guia curto para você [alcançar o resultado] sem complicações:
1. [Passo 1]
2. [Passo 2]
3. [Passo 3][Botão: Ver o guia]
Email 3. Dia 3: lembrete (só se ainda não concluiu o primeiro passo)
Assunto: Ficou pela metade?
Olá, [Nome]:
Você ainda não [concluiu o primeiro passo]. É o que mais vai ajudar você a [benefício].
Se algo estiver impedindo, conte para a gente e nós ajudamos.
[Botão: Concluir agora]
Email 4. Dias 5-7: caso prático
Assunto: Foi assim que [cliente] conseguiu [resultado]
Olá, [Nome]:
[Cliente ou tipo de negócio] começou do mesmo jeito que você. Em [prazo], conseguiu [resultado concreto] usando [função].
Estes foram os passos: [resumo em duas ou três frases].
[Botão: Experimentar na sua conta]
Email 5. Dias 10-14: oferta de ajuda
Assunto: Vamos conversar 15 minutos?
Olá, [Nome]:
Você já está há duas semanas com o [produto]. Como está indo?
Se quiser, revisamos juntos a sua conta e ajudamos você com o próximo passo.
[Botão: Pedir ajuda] ou responda a este email.
Se o seu negócio for uma loja virtual, o primeiro resultado será a segunda compra, não a configuração. Ajuste os emails 2 e 4 ao que o seu cliente precisa para voltar a comprar.
Automatize o onboarding dos seus clientes
Sequências de boas-vindas e ativação com automações e estatísticas de cada envio.
Exemplos por tipo de negócio
Software ou aplicativo (SaaS). O objetivo é que o cliente conclua a configuração e use a função principal. Cada email mostra um único passo, com um botão que leva diretamente a essa tela.
Loja virtual. Depois da primeira compra, o onboarding explica o envio, como usar o produto e quais produtos o complementam. O objetivo é a segunda compra.
Serviços profissionais. Uma assessoria, uma escola ou uma academia explicam o que vai acontecer nas primeiras semanas, o que precisam do cliente e a quem recorrer. O objetivo é que o cliente sinta que o serviço já começou.
Métricas para medir o onboarding de clientes
Taxa de ativação. Clientes que chegam ao primeiro resultado em relação ao total de cadastros.
Tempo até o primeiro valor. Dias entre o cadastro e a ativação. Quanto mais curto, melhor.
Conclusão de cada passo. Qual parte da sequência faz os clientes pararem.
Cancelamentos precoces. Clientes que vão embora nos primeiros 30 ou 90 dias. É a parte do churn rate que mais depende do onboarding.
Cliques por email. Quais mensagens realmente ajudam e quais podem ser eliminadas.
Erros frequentes
Explicar tudo no primeiro email. Um cliente novo não consegue aprender dez funções de uma vez. Um passo por email é suficiente.
Enviar a mesma sequência para todos. Quem já começou não precisa dos mesmos lembretes que quem nunca entrou.
Vender cedo demais. Antes de oferecer um plano superior, o cliente precisa ter visto o valor do plano que já tem.
Não deixar uma saída humana. Um link para o suporte ou uma resposta direta ao email evita muitos cancelamentos.
Não revisar a sequência. A cada poucos meses, veja onde os clientes param e ajuste esse email.
Como o Mailrelay ajuda você
Com o Mailrelay, você cria a sequência de onboarding com automações, segmenta os clientes de acordo com o que fizeram e vê as aberturas e os cliques de cada email. Assim, você sabe qual passo precisa de uma mensagem melhor.
No Mailrelay, você monta a sequência com uma automação que é ativada quando o contato entra em um grupo, por exemplo, ao se inscrever pelo seu formulário. Você adiciona esperas entre os emails, condições com dois caminhos (por exemplo, se o contato abriu ou não o email anterior) e mudanças de grupo, e pode incluir um SMS no mesmo fluxo. Se o seu site ou o seu aplicativo mudar o contato de grupo quando ele concluir um passo, por meio da API ou com o Make, o fluxo deixa de enviar o lembrete para ele. Veja o passo a passo no nosso tutorial de automação.
A conta gratuita inclui até 80.000 emails por mês e 20.000 contatos, com suporte humano em todos os planos. Se depois você quiser manter esses clientes, confira nosso artigo sobre fidelização de clientes.
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Perguntas frequentes
Estas são as dúvidas mais comuns sobre a integração de clientes novos.
O que é o onboarding de clientes?
O processo que acompanha um cliente novo desde o cadastro até ele obter o primeiro resultado com o seu produto ou serviço.
O que significa onboarding em português?
Integração ou boas-vindas. Vem do inglês on board, “a bordo”.
Quantos emails uma sequência de onboarding deve ter?
Entre quatro e seis no primeiro mês costuma ser suficiente. O importante é que cada um tenha um único objetivo.
Qual é a diferença entre onboarding e email de boas-vindas?
O email de boas-vindas é uma única mensagem enviada após o cadastro. O onboarding é a sequência completa até o cliente obter valor.
Como saber se o onboarding funciona?
Meça a taxa de ativação, o tempo até o primeiro resultado e os cancelamentos nos primeiros meses.
Qual ferramenta eu preciso para automatizar o onboarding?
Uma plataforma de email marketing com automações: gatilho por cadastro, esperas e condições. Se você quiser guias dentro do seu aplicativo, pode adicionar uma ferramenta como Userpilot ou Appcues.
Com que frequência envio os emails de onboarding?
Mais próximos no início (dias 0, 1 e 3) e mais espaçados depois (uma vez por semana). Se o cliente concluir um passo, antecipe o próximo email.