Customer journey map (Mapa da experiência do cliente)

O customer journey map ou mapa da experiência do cliente é uma ferramenta de design thinking que, de forma visual, permite analisar cada uma das fases ou estágios pelos quais um cliente passa para atingir o objetivo desejado pela empresa (geralmente a compra de bens ou serviços).

Em outras palavras, é uma ferramenta para acompanhar cada uma das etapas, ações, canais e elementos pelos quais um cliente passa até concluir a compra ou a contratação de um bem ou serviço. Ao acompanhar o processo desde o primeiro até o último ponto de contato com o cliente, é possível saber se estamos atingindo seus objetivos e, caso contrário, como atingi-los.

1. Desenho de um customer journey map

Dependendo de cada projeto, o desenho do mapa da jornada do cliente varia, e não há fórmulas mestras para isso, mas há uma série de etapas básicas inevitáveis para desenhar um mapa da jornada do cliente, que são:

– Objetivos do mapa. O objetivo do mapa de experiência deve ser definido. A motivação pode ser muito variada, desde determinar possíveis barreiras à compra até determinar se uma campanha de marketing por email será eficaz ou a melhor maneira de lançar um novo produto.

– Identificar o buyer persona. É essencial saber como é realmente o nosso público-alvo, para que o mapa da jornada do cliente nos forneça dados válidos.

– Conhecer os pontos de contato. Determinar os momentos em que o cliente interage com a nossa marca. Antes de nos conhecer (saber como ele nos conheceu), o contato enquanto ele permanece conosco (saber o que o atrai para a nossa empresa) e o contato após a compra (saber como foi a experiência de compra).

– Mapeamento. Com base nas particularidades do negócio, o foco é colocado nos aspectos que foram detectados como necessários de serem corrigidos para resolvê-los, tornando a jornada do cliente a mais satisfatória possível.

– Analisar e testar. A melhor maneira de analisar o mapa da jornada do cliente é nos colocarmos no lugar do cliente e começar a testar se tudo está ocorrendo conforme o planejado e, assim, ter uma “imagem real” dos diferentes processos envolvidos.

– Modificações e começar de novo. Com os pontos críticos já isolados, é necessário fazer as alterações que os resolvam e revisar periodicamente o mapa da jornada do cliente, já que novos problemas podem aparecer.

2. Vantagens do customer journey map

Por ser uma ferramenta valiosa para trabalhar a experiência de nossos clientes e ser a base para a fidelização deles, é de grande valor saber o que os mapas de experiência do cliente podem nos ajudar a fazer:

• Aumentar a experiência da marca que oferecemos aos clientes.
• É possível detectar e identificar os estágios do processo de compra e permitem seu aprimoramento.
• Podemos entender as necessidades e emoções dos nossos clientes.
• Ajudam a realizar ações eficazes de cross-selling e up-selling.
• Melhoram a retenção e a fidelidade do cliente.
• Identificam os pontos de interação e nos permite promovê-los de forma independente.