Customer journey map (Mapa da experiência do cliente)
O que é o customer journey map (mapa da experiência do cliente)?
O customer journey map ou mapa da experiência do cliente é uma ferramenta de design thinking que, de forma visual, permite analisar cada uma das fases ou estágios pelos quais um cliente passa para atingir o objetivo desejado pela empresa (geralmente a compra de bens ou serviços).
Em outras palavras, é uma ferramenta para acompanhar cada uma das etapas, ações, canais e elementos pelos quais um cliente passa até concluir a compra ou a contratação de um bem ou serviço. Ao acompanhar o processo desde o primeiro até o último ponto de contato com o cliente, é possível saber se estamos atingindo seus objetivos e, caso contrário, como atingi-los.
1. Como criar um customer journey map
A criação do customer journey map varia de acordo com cada projeto e não existem fórmulas mágicas para isso, mas há uma série de etapas básicas indispensáveis para criar um customer journey map, que são:
– Objetivos do mapa. É preciso definir qual é a finalidade de elaborar o mapa de experiência. A motivação pode ser muito variada: desde identificar possíveis barreiras de compra até saber se uma campanha de email marketing será eficaz ou qual é a melhor forma de lançar um novo produto.
– Identificar o nosso buyer persona. É essencial saber como é realmente o nosso público-alvo, para que o customer journey map nos forneça dados válidos.
– Conhecer os pontos de contato. Determinar os momentos em que o cliente interage com a nossa marca. Antes de nos conhecer (saber como nos conheceu), o contato enquanto permanece conosco (saber o que o atrai no nosso negócio) e o contato após a compra (saber como foi a sua experiência de compra).
– Elaboração do mapa. Com base nas particularidades do negócio, o foco é colocado nos aspectos identificados como pontos a corrigir, para tornar a jornada do cliente a mais satisfatória possível.
– Analisar e testar. A melhor maneira de analisar o customer journey map é nos colocarmos no lugar do cliente e começar a testar se tudo está ocorrendo conforme o planejado e, assim, ter uma “fotografia real” dos diferentes processos envolvidos.
– Modificações e recomeço. Com os pontos críticos já isolados, é necessário fazer as alterações que os resolvam e revisar periodicamente o customer journey map, já que novos problemas podem aparecer.
2. Benefícios do customer journey map
Por ser uma ferramenta valiosa para trabalhar a experiência dos nossos clientes e a base sobre a qual construir a fidelização deles, é muito útil saber em que os mapas de experiência do cliente podem nos ajudar:
- Aumenta a experiência de marca que oferecemos aos clientes.
- Detecta e identifica as etapas do processo de compra e permite melhorá-las.
- Permite conhecer as necessidades e as emoções dos nossos clientes.
- Ajuda a realizar ações eficazes de cross selling e up selling.
- Melhora a retenção e a fidelização dos clientes.
- Identifica os pontos de interação e permite potencializá-los de forma independente.