Customer journey map (Mapa de experiencia del cliente)

Customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una herramienta de design thinking que, de forma visual, permite analizar cada una de las fases o etapas por las que pasa un cliente hasta lograr el objetivo deseado por la empresa (generalmente la compra de bienes o servicios).

De otra forma, es una herramienta para tener constancia de cada una de las etapas, acciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente hasta que ha completado la compra o contratación de algún bien o servicio. Siguiendo el proceso desde el primer hasta el último punto de contacto con el cliente, si estamos cumpliendo sus objetivos y en caso contrarío, como poder cumplirlos.

1. Diseñar un customer journey map

En función de cada proyecto el diseño del customer journey map variará, no existiendo fórmulas maestras para ello, pero si hay una serie de pasos básicos ineludibles para diseñar un customer journey map, que son:

– Objetivos del mapa. Se deben de definir cuál es la finalidad de realizar el mapa de experiencia. La motivación puede ser muy variopinta, desde determinar posibles barreras de compra, hasta si una campaña de email marketing será efectiva o la mejor forma de hacer el lanzamiento de un nuevo producto.

– Identificar a nuestro buyer persona. Es primordial conocer cómo es realmente nuestro público objetivo, para que el customer journey map nos ofrezca datos válidos.

– Conocer los puntos de contacto. Determinar los momentos en los que cliente interactúa con nuestra marca. Antes de conocernos (saber cómo nos han conocido), el contacto mientras permanece con nosotros (saber qué le atrae de nuestro negocio) y el contacto después de haber comprado (saber cómo fue su experiencia de compra).

– Realización del mapa. En base a las particularidades de negocio se pone el foco en los aspectos que se haya detectado como necesario corregir para solventarlo, haciendo que el recorrido del cliente sea lo mas satisfactorio posible.

– Analizar y probar. La mejor forma de analizar el customer journey map es ponernos en la piel del cliente y comenzar probar si todo transcurre de acuerdo a lo establecido y así tener una “fotografía real» de los distintos procesos que intervienen.

– Modificaciones y vuelta a empezar. Con los puntos puntos críticos ya aislados es necesario realizar los cambios que los resuelven y revisar periódicamente el customer journey map, dado que pueden aparecer nuevos problemas.

2. Beneficios del customer journey map

Al tratarse de una valiosa herramienta, para trabajar la experiencia de nuestros clientes y ser la base sobre la que forjar su fidelización, resulta de gran valía conocer a que nos puede ayudar realizar mapas de experiencia de cliente:

• Aumenta la experiencia de marca que ofrecemos a clientes.
• Detecta e identifica las etapas del proceso de compra y permite su mejora.
• Permite conocer las necesidades de nuestros clientes y emociones.
• Ayuda a llevar a cabo acciones de cross selling y up selling efectivas.
• Mejora la retención y fidelización de los clientes.
• Identifica los puntos de interacción y nos permite potenciarlos de forma independiente.