Fidelização de clientes: o que é, estratégias, exemplos e como medi-la
Do cliente satisfeito ao cliente que volta a comprar: estratégias, exemplos e métricas
A fidelização de clientes é o conjunto de ações que uma empresa realiza para que quem já comprou dela volte a comprar, a prefira em vez da concorrência e a recomende. Um cliente fiel não compra só uma vez: ele volta, gasta mais com o tempo e fala bem de você.
Não é o mesmo que satisfação. Um cliente pode ficar contente com uma compra e nunca mais voltar. A fidelização busca transformar essa boa experiência em um hábito.
Qual é a diferença entre um cliente satisfeito e um cliente fiel?
| Cliente satisfeito | Cliente fiel | |
|---|---|---|
| Compras | Uma ou poucas | Volta a comprar com regularidade |
| Diante de uma oferta da concorrência | Pode ir embora | Costuma ficar |
| Recomendações | Às vezes | Recomenda você e deixa avaliações |
| Relação com a marca | Correta | Confia nela e dá sua opinião |
Fidelize seus clientes com email marketing
O email é um dos canais mais eficazes para manter o contato com seus clientes. Saiba mais com o Mailrelay.
Por que é importante fidelizar clientes?
- Reter custa menos do que conquistar. Segundo a Harvard Business Review, conquistar um cliente novo custa entre 5 e 25 vezes mais do que manter um que você já tem.
- Pequenas melhorias geram muita margem. Um estudo de Frederick Reichheld (Bain & Company), citado no mesmo artigo, calculou que aumentar em 5% a retenção de clientes pode elevar os lucros entre 25% e 95%.
- Clientes fiéis trazem clientes novos. O boca a boca e as avaliações são a publicidade mais confiável que existe.
- Receitas mais previsíveis. Uma base de clientes recorrentes permite que você planeje melhor, principalmente se tiver uma pequena empresa.
Tipos de fidelização
- Por incentivos: o cliente volta porque ganha algo, como pontos, descontos ou brindes. Funciona rápido, mas se a concorrência oferecer mais, ele vai embora.
- Por experiência: ele volta porque é bem tratado, o produto é bom e comprar é fácil. É a mais duradoura.
- Emocional: ele compartilha os valores da marca ou se sente parte de uma comunidade.
- Por conveniência: trocar dá trabalho, porque ele já tem seus dados, seu histórico ou uma assinatura com você. Retém, mas não cria vínculo afetivo se não for combinada com as anteriores.
8 estratégias para fidelizar clientes, com exemplos
Atenda rápido e com pessoas
Responda às dúvidas no mesmo dia e resolva os problemas sem passar o cliente de um departamento para outro. Exemplo: uma loja virtual que responde às reclamações em menos de 24 horas e repõe o produto danificado sem pedir a devolução.
Capriche nas boas-vindas
Os primeiros dias definem a relação. Exemplo: um email de boas-vindas com o que o cliente pode esperar e um guia para aproveitar ao máximo a compra. Em serviços, um onboarding em várias etapas.
Crie um programa de fidelidade
Recompense a recompra. Exemplo: uma cafeteria que dá o décimo café de graça ou uma loja que oferece pontos trocáveis por descontos.
Personalize
Use o que você sabe sobre cada cliente. Exemplo: recomendar produtos com base na última compra ou parabenizá-lo pelo aniversário com um desconto (email de aniversário).
Não desapareça depois da venda
Exemplo: um email 7 dias depois para perguntar se correu tudo bem, com dicas de uso e um link para deixar uma avaliação.
Ofereça conteúdo útil
Uma newsletter com dicas, novidades ou casos de outros clientes mantém a relação viva sem vender em cada mensagem.
Ouça e aja
Pergunte com uma pesquisa curta ou com o NPS e, principalmente, conte o que você mudou graças às respostas.
Recupere quem está se afastando
Identifique os clientes que estão há algum tempo sem comprar e envie a eles uma campanha winback com um motivo para voltar.
Programas de fidelidade: tipos e exemplos
| Programa | Como funciona | Exemplo |
|---|---|---|
| Pontos | Cada compra soma pontos que podem ser trocados | 1 ponto por euro; 100 pontos = 5 € de desconto |
| Níveis | Vantagens maiores quanto mais o cliente compra | Frete grátis a partir do nível prata |
| Cashback | Uma porcentagem é devolvida como saldo para a próxima compra | 5% de cada pedido |
| Assinatura paga | O cliente paga uma mensalidade em troca de vantagens | Frete grátis e ofertas exclusivas o ano todo |
| Indicações | Quem traz um cliente novo é recompensado | 10 € para os dois na primeira compra |
Como medir a fidelização de clientes
| Indicador | O que mede | Como é calculado |
|---|---|---|
| Taxa de retenção | Que parte dos seus clientes continua com você | (Clientes no final − clientes novos) ÷ clientes no início × 100 |
| Taxa de recompra | Quantos voltam a comprar | Clientes com mais de uma compra ÷ total de clientes × 100 |
| Customer lifetime value (CLV) | Quanto um cliente gera para você durante toda a relação | Valor médio de compra × compras por ano × anos como cliente |
| NPS | Se recomendariam você | % de promotores (9-10) − % de detratores (0-6) |
Exemplo: você começa o trimestre com 200 clientes, conquista 50 novos e termina com 220. Sua taxa de retenção é (220 − 50) ÷ 200 = 85%. Os outros 15% são o seu churn rate.
Fidelização de clientes com email marketing
O email é o canal mais direto para manter a relação depois da venda: chega à caixa de entrada de quem deu permissão a você, pode ser automatizado e medido. Estes são os emails que mais ajudam a fidelizar:
| Quando é enviado | Para que serve | |
|---|---|---|
| Boas-vindas | Logo após o cadastro ou a primeira compra | Causar uma boa impressão e explicar o que esperar |
| Pós-venda | Alguns dias após a compra | Tirar dúvidas e pedir opinião |
| Aniversário ou data comemorativa | Na data do cliente | Mostrar que você se lembra dele |
| Newsletter | Com uma frequência fixa | Agregar valor sem vender o tempo todo |
| Reativação | Após um período sem compras nem aberturas | Recuperar os clientes inativos |
Você encontra os tipos de mensagens em detalhes em Mensagens de fidelização, e estratégias com exemplos no post 8 estratégias para fidelizar seus clientes por email.
Como o Mailrelay ajuda você
Com o Mailrelay, você configura os emails de fidelização uma vez e eles são enviados sozinhos. As automações, incluídas na conta gratuita, permitem enviar as boas-vindas no cadastro, parabenizar cada assinante pelo aniversário e iniciar uma sequência quando alguém deixa de abrir suas campanhas. Você também pode adicionar SMS a essas automações.
Com grupos, segmentos e campos personalizados, você envia a cada cliente o que interessa a ele. Por exemplo, ofertas para quem mais compra ou uma campanha para quem está há 90 dias sem abrir. As estatísticas de aberturas e cliques, incluídas na conta gratuita e no Enterprise, mostram o que funciona. A conta gratuita inclui até 80.000 emails por mês e 20.000 contatos.
Automatize sua estratégia de fidelização
Com o Mailrelay, você pode programar campanhas e fluxos automáticos que mantêm seus clientes perto da sua marca.
Perguntas frequentes sobre a fidelização de clientes
Qual é a diferença entre fidelização e retenção?
A retenção mede se o cliente fica. A fidelização vai além: busca que ele fique porque prefere você e que recomende você.
Como fidelizar clientes em uma pequena empresa?
Comece pelo que dá mais resultado com pouco orçamento: um atendimento próximo, um email de boas-vindas, um acompanhamento depois da compra e uma newsletter útil. Um programa de pontos simples pode vir depois.
Quanto custa um programa de fidelidade?
Depende do incentivo. Um cartão de carimbos ou um desconto por indicação custam muito pouco. Os programas de pontos e níveis precisam de software e de um orçamento para as recompensas.
O que é o marketing de fidelização?
É a parte do marketing que se concentra nos clientes atuais em vez de conquistar novos. Está muito ligado ao marketing relacional.
Com que frequência devo medir a fidelização?
A taxa de retenção e a de recompra, todo mês ou todo trimestre. O NPS, duas ou três vezes por ano, para não cansar seus clientes com pesquisas.