Você já viu ofertas de tarifas de telefonia para «novos contratos»?
Com certeza que sim. E não é que dá raiva: você é dos que permanecem fiéis à sua operadora e ela te recompensa direcionando seus esforços para captar novos usuários.
E o que dizer sobre fidelizar os clientes que continuam ao seu lado ano após ano?
É exatamente sobre isso que vamos falar neste post: o que é a fidelização de clientes, como reter e fidelizar seus clientes por meio do serviço de email marketing e exemplos de empresas que fidelizam seus clientes por email.
E é que, mesmo correndo o risco de sermos repetitivos, não nos cansamos de dizer que o email é uma excelente ferramenta de captação e retenção de usuários. Não à toa é uma tendência crescente que a maioria das empresas, seja qual for o seu tamanho, está explorando.
Por isso, achamos que devemos começar por aí; antes de entrarmos em estratégias de fidelização, casos de uso e exemplos concretos, vale a pena relembrar alguns conceitos. Contamos tudo isso aqui na Mailrelay.
Vamos começar.
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O que é fidelizar clientes e por que o email é uma ferramenta eficaz
A fidelização de clientes consiste em cuidar e mimar seu público para que ele queira estar com você. Ou dito de outra forma: são todas aquelas estratégias que fazem com que seus clientes não apenas comprem novamente, mas se tornem seus divulgadores.
Mas não basta ser gentil com os outros por interesse, só depois que já compraram e pronto. Seu compromisso com os clientes deve começar até mesmo antes de vocês se conhecerem, e agora você vai entender por quê.
A importância de fidelizar um cliente desde o início
Como dissemos, a fidelização deve começar desde o minuto um do relacionamento. Mais do que isso, é preciso tê-la presente ao longo de todas as fases da jornada do cliente, que também inclui as fases anteriores à compra:
- Descoberta: é a etapa em que a pessoa percebe que tem uma necessidade ou problema, mas não sabe como resolvê-lo e começa a pesquisar. É a fase 0 do engagement, o primeiro passo rumo à conquista do centro de tomada de decisões do seu público-alvo e um ótimo momento para a captação de leads. E já sabemos que os leads de hoje são os compradores de amanhã.
- Consideração: em sua pesquisa, ele encontra algumas alternativas e precisa dar mais um passo rumo à solução do seu problema. É o momento de tocar nas dores e esclarecer dúvidas para causar um impacto profundo.
- Decisão: o usuário se decide por uma das opções que estava avaliando. Em resumo, é a hora da verdade. E é aí que você deve estar, facilitando as coisas, sendo claro nas suas mensagens e se posicionando na mente dele para ser o escolhido.
- Compra: o processo de compra é um dos mais delicados porque é quando o cliente pode se sentir mais indefeso; deixe claro que tudo vai dar certo e que você é confiável. Não economize em mensagens de confirmação nem de agradecimento.
- Pós-venda: essa etapa às vezes é considerada fora da jornada do cliente, mas é exatamente sobre isso que estamos falando hoje. Se você quer que um usuário volte a comprar e te recomende, atenda-o com carinho também depois da compra.
Se você cobrir todo o espectro, consegue estabelecer uma conexão emocional com o cliente à medida que ele atravessa cada etapa do funil de vendas. Aproveite as oportunidades de cada fase e crie estratégias de fidelização de clientes para cada uma delas.
E por que o email é uma ferramenta especialmente útil nas suas estratégias de fidelização? Você vai ver logo a seguir.
Vantagens do email na fidelização de clientes
Caso ainda tenha dúvidas de que o email é um canal indispensável na implementação das suas estratégias de fidelização, aqui vão alguns dos seus benefícios:
● É rápido. Você consegue pensar em uma forma mais ágil de fazer chegar uma carta de agradecimento a um cliente fiel do que o email? E isso é só um exemplo. Não há outro canal em que enviar uma mensagem tome menos tempo, com certeza. E com os autoresponders é ainda mais rápido.
● É uma forma próxima porque fala diretamente com o leitor. É como entrar na intimidade dele. Cuide do copywriting dos seus emails e sintonize com seu público enquanto busca a conversão.
● É versátil porque serve para resolver dúvidas, reforçar o vínculo emocional, fechar vendas, perguntar sobre seu serviço, entreter…
● O email é uma forma respeitosa e pouco invasiva de se dirigir ao cliente porque ele lê quando quer e responde quando lhe convém.
● É barato: por exemplo, com a Mailrelay você pode enviar com custo zero até 80.000 emails por mês para no máximo 20.000 contatos.
Agora que você já sabe em que consiste a fidelização de clientes e por que o email é O CANAL, é hora de ver como pode recompensar os usuários que voltam a comprar da sua marca, como retê-los e formas de fazer com que sejam seu melhor influencer.
Dicas rápidas antes de começar a fidelizar clientes
Antes de entrarmos de cheio nas ideias para deixar seu público bem contente e nos exemplos de empresas que as colocam em prática, há quatro dicas básicas que você deve seguir nas suas campanhas de fidelização desde o início:
● Cuide do copy das suas mensagens, desde o assunto até a despedida: ajuste o tom, a linguagem e o conteúdo à sua buyer persona e ao momento da decisão de compra em que ela se encontra. E para isso…
● Segmente desde o primeiro ponto de contato; assim você poderá personalizar suas comunicações e dar a cada um o que ele precisa.
● Apoie-se em uma plataforma de automação de envios que seja intuitiva e flexível para poder evoluir e ajustar suas estratégias de email marketing voltadas à retenção de clientes.
● Meça tudo o que puder: emails entregues, retornados, visualizações, número de cliques e cancelamentos são dados valiosíssimos para a tomada de decisões; e não só sobre as técnicas para fidelizar clientes, mas também sobre o andamento do seu negócio.
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Agora que você já sabe como fidelizar seus clientes…
…Só falta fazer isso com uma plataforma que seja versátil, de fácil manuseio e que não represente um rombo financeiro.
Para decidir qual é a ideal, faça uma comparação de ferramentas de email marketing observando estas variáveis:
● Número de assinantes, volume de envios permitidos e a que preço
● Se oferecem suporte técnico 24/7 e com tempos de resposta curtos
● Funcionalidades que você vai precisar, como modelos, automações ou estatísticas
Conhecendo esses dados e as características do seu negócio, só falta você começar a criar suas próprias estratégias de fidelização de clientes. Ideias não vão faltar.
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