8 estrategias para fidelizar a tus clientes vía email y ejemplos

¿Has visto alguna vez ofertas de tarifas telefónicas para «contratos nuevos»?

Seguro que sí. Y anda que no da rabia: tú eres de los que se mantienen fieles a su operadora y ella te recompensa dirigiendo sus esfuerzos a captar nuevos usuarios.

¿Y qué hay de fidelizar a los clientes que siguen a su lado año tras año?

De eso precisamente vamos a hablar en este post: de qué es eso de la fidelización de clientes, de cómo retener y fidelizar a tus clientes a través del servicio de email marketing y de ejemplos de empresas que fidelizan a sus clientes por email.

Y es que aun a riesgo de resultar pesados, no nos cansamos de repetir que el email es una excelente herramienta de captación y retención de usuarios. No en vano es una tendencia al alza que la mayoría de las empresas, sea cual sea su tamaño, están explotando.

Por eso nos parece que debemos empezar por ahí; antes de meternos en estrategias de fidelización, casos de uso y ejemplos concretos conviene refrescar algunos conceptos. Te lo contamos en Mailrelay.

Arrancamos.

Qué es eso de fidelizar clientes y por qué el email es una herramienta eficaz

La fidelización de clientes consiste en cuidar y mimar a tu público para que quiera estar contigo. O dicho de otra manera: son todas aquellas estrategias que logran que tus clientes no solo repitan, sino que se conviertan en tus prescriptores.

Pero no vale con portarte bien con los demás por interés, cuando ya han comprado y punto. Tu compromiso con los clientes debe empezar desde incluso antes de conoceros y ahora verás por qué.

La importancia de fidelizar a un cliente desde el principio

Como decíamos, la fidelización debe comenzar desde el minuto uno de la relación. Es más, hay que tenerla presente a lo largo de todas las fases del customer journey, que también incluye las fases previas a la compra:

1. Descubrimiento: es esta etapa en la que la persona se da cuenta de que tiene una necesidad o problema, pero no sabe cómo solucionarlo y se pone a investigar. Es la fase 0 del engagement, el primer paso hacia la conquista del centro de toma de decisiones de tu target y muy buen momento para la captación de leads. Y ya se sabe que los leads de hoy son los compradores del mañana.
2. Consideración: en su investigación da con algunas alternativas y le toca dar un paso más hacia la resolución de su problema. Es momento de tocar puntos de dolor y resolver dudas para calar hondo.
3. Decisión: el usuario se decide por una de las opciones que sopesaba. En definitiva, es la hora de la verdad. Y ahí debes estar tú poniéndole las cosas fáciles, siendo claro en tus mensajes y posicionándote en su mente para que seas el elegido.
4. Compra: el proceso de compra es uno de los más conflictivos porque es cuando el cliente se puede sentir más indefenso; déjale claro que todo va a ir bien y que eres de fiar. No escatimes en mensajes de confirmación ni de agradecimiento.
5. Posventa: esta etapa a veces se considera fuera del customer journey, pero precisamente de eso es de lo que hablamos hoy. Si quieres que un usuario repita y te recomiende, atiéndele con cariño también tras la compra.

Si cubres todo el espectro logras establecer una conexión emocional con el cliente a medida que atraviesa cada etapa del embudo de ventas. Aprovecha las oportunidades de cada fase y diseña estrategias de fidelización de clientes para cada una de ellas.

¿Y por qué el email es una herramienta especialmente útil en tus estrategias de fidelización? Lo vas a ver enseguida.

Ventajas del email en la fidelización de clientes

Por si te quedan dudas de que el email es un canal imprescindible en la implementación de tus estrategias de fidelización, ahí van algunas de sus bondades:

● Es rápido. ¿Se te ocurre una manera más ágil de hacerle llegar una carta de agradecimiento a un cliente fiel que el correo electrónico? Y eso por poner solo un ejemplo. No hay otro canal en el que enviar un mensaje te tome menos tiempo, seguro. Y con los autoresponders todavía es más rápido.

● Es una forma cercana porque habla de tú a tú al lector. Es como meterte en su intimidad. Cuida el copywriting en tus correos y sintoniza con tu público a la vez que buscas la conversión.

● Es polivalente porque sirve para resolver dudas, reforzar el vínculo emocional, cerrar ventas, preguntar por tu servicio, entretener…

● El email es una forma respetuosa y poco invasiva de dirigirte al cliente porque lo lee cuando quiere y responde cuando le viene bien.

● Es barato: por ejemplo, con Mailrelay puedes enviar con coste cero hasta 80.000 emails al mes a un máximo de 20.000 contactos.

Ahora que ya sabes en qué consiste la fidelización de clientes y por qué el email es EL CANAL, toca ver cómo puedes compensar a los usuarios que repiten con tu marca, cómo retenerles y maneras de que sean tu mejor influencer.

Consejos express antes de ponerse a fidelizar clientes

Antes de entrar de lleno con ideas para que tengas bien contento a tu público y ejemplos de empresas que las ponen en práctica, hay cuatro consejos básicos que debes seguir en tus campañas de fidelización desde el principio:

● Cuida el copy de tus mensajes desde el asunto hasta la despedida: ajusta el tono, el lenguaje y el contenido a tu buyer persona y al momento de la decisión de compra en el que se encuentre. Y para eso…

● Segmenta desde el primer punto de contacto, de esa manera podrás personalizar tus comunicaciones y dar a cada uno lo que necesita.

● Apóyate en una plataforma de automatización de envíos que sea intuitiva y flexible para poder evolucionar y ajustar tus estrategias de email marketing destinadas a retener clientes.

● Mide todo lo que puedas: mails entregados, rebotados, visualizaciones, número de clics y bajas son datos valiosísimos para la toma de decisiones; y no solo acerca de las técnicas para fidelizar clientes sino sobre la marcha de tu negocio.

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8 estrategias de fidelización de clientes y ejemplos

Y ahora sí que sí, vamos con esas ocho estrategias de fidelización de clientes que esperamos que te den inspiración para tu negocio.

#1 Emails con descuentos o incentivos

A todos nos gusta sentirnos especiales, y a tus clientes también.

No hay nada mejor que un regalo para demostrarles el valor que tienen para ti y para que sean conscientes de las ventajas que tiene permanecer a tu lado.

Ese regalo puede ser en forma de descuento o cheque como hacen Uber y Vitfarma con frecuencia, que ya se sabe que las cuestiones de la cartera son importantes para el usuario siempre.

En el caso de servicios, como por ejemplo las membresías de pago, suelen llegar como contenidos extra solo para alumnos.

La verdad es que la oferta de infoproductos ha crecido considerablemente en los dos últimos años y se hace necesario retener de forma activa aquellos que ya confían en la marca.

Sea cual sea el servicio que ofreces, aprópiate de la idea y súmate a la lista de empresas que fidelizan a sus clientes con una guía práctica, asistencia adicional por el mismo precio o cualquier otro detallito que se te ocurra.

#2 Emails para evaluar la experiencia de cliente

Cuánto ha cambiado el asunto del análisis de la satisfacción del cliente gracias al correo electrónico.

Atrás quedaron las encuestas físicas que tardaban una eternidad ―y una gran inversión― en llevarse a cabo. Por no hablar de cuánto se demoraban en llegar los resultados de los cuestionarios a manos de quienes tomaban las decisiones.

Ahora tienes al cliente a un golpe de click.

Así que pregúntale: fácil, rápido y directo. Con los autoresponders tendrás en tiempo récord su feedback en la bandeja de entrada.

Cuando a una persona le dices que te interesa conocer su grado de satisfacción, se siente escuchada y se refuerza la conexión emocional con el cliente, que es la base de la fidelización.

Ahí van algunos ejemplos de empresas que fidelizan a sus clientes mediante encuestas por email y, en algunos casos, ofrecen algún descuento con triple función: motivar la respuesta, agradecer la participación y, ya de paso, promover la compra.

#3 Emails para motivar a seguir usando el producto

Hay ocasiones en las que dejar escapar a un cliente o retenerlo es tan fácil como no desaparecer de su mente: echa mano de la segmentación de la que hablábamos antes, detecta usuarios que hace tiempo que no compran o clientes a quienes puede apetecer alguno de tus productos.

Por ejemplo, Songkick, la plataforma de venta de entradas a conciertos no pierde oportunidades para enviarte un correíto de vez en cuando con actuaciones que te pueden interesar.

También puedes ir premiando a tus clientes más leales con ventajas que mantengan atrás las tentaciones de irse con la competencia. Es el ejemplo de Lowi, la operadora de estilo fresco que cada cierto tiempo te hace un regalo que actúa como cadena entre el usuario y la empresa.

#4 Emails de felicitación de cumpleaños o fechas especiales

Seguramente felicitar a alguien puede ser una de las estrategias para fidelizar clientes más utilizadas tanto en el canal online como offline.

Fácil, sí.

Clásica, sin duda.

Manida, también.

¿Inútil? Noooo, de ninguna manera.

Es una oportunidad de oro para que el cliente se sienta importante y casi un must para todas las marcas, que acompañan la felicitación con descuentos como en el ejemplo que vas a ver de The Body Shop.

Quedas bien y estimulas la compra, ¿qué más se puede pedir?

Pero no te quedes solo en el cumpleaños: Fin de Año, San Valentín, el Día del Padre… el año está lleno de fechas especiales. Aprovecha para acercarte a tus usuarios y recordarles que estás ahí en forma de postal, descuentos o promociones como hace Clarins.

Y ahí va un truco de productividad: haz un calendario de celebraciones universales que puedan ser de interés para tu buyer persona y programa un envío cada año.

#5 Emails para dar las gracias

Otra estrategia para fidelizar clientes que no puede faltar en tu planificación de acciones: dar las gracias tiene que estar entre tus técnicas destinadas a tejer la conexión emocional con el cliente y retenerle a tu lado.

Agradécele la compra, por supuesto. Pero también el haberse registrado, suscrito o cualquier gesto que tenga con tu marca.

Además de sentir que está en un sitio que se le valora, es un elemento clave para la usabilidad y mejorar la experiencia del cliente. No hay nada más desconcertante para un usuario que hacer click en un CTA o dar sus datos o dinero a una empresa y no recibir confirmación.

Y no hace falta ser una multinacional. Mira si no cómo lo hacen desde el blog The Vegan Hopper: simple y efectivo.

Y si quieres experimentar con tu lado más creativo y divertido, fíjate en este email de bienvenida de la tienda online de lentillas 1800 contacts.

Es un email en inglés y nos gusta tirar de ejemplos patrios siempre que se pueda, pero este es de quitarse el sombrero. ¿No te daría buen rollo estar con ellos?

#6 Emails de clubs de fidelización de usuarios

Si tuviéramos que nombrar una estrategia como la reina de la fidelización de clientes, esa sería el club en el que te dan puntos por contratar un servicio o adquirir un producto —vamos, un programa de fidelización, de toda la vida—. Puntos que luego puedes gastar en otras compras o para obtener regalos de un catálogo.

¿Y qué emails deberías enviar a los miembros de tu club? Casi tantos como se te ocurra, pero aquí van los que no deberían faltar en tu planificación:

● Dale la bienvenida y ofrécele un descuento o detalle por entrar

● Cuéntale las ventajas de ser uno de los tuyos

● Recuérdale de vez en cuando los puntos que tiene acumulados y en qué puede invertirlos

● Si canjea o redime un código de barras que da puntos, envíale confirmación

Fíjate en cómo lo hace la marca de lencería Etam, recordando el saldo a la clienta.

#7 Emails para hacer comunidad

¿Vas a organizar un evento? ¿Tienes nuevo contenido en el blog? ¿Lanzas producto? ¿Empiezas una promoción? ¿Alguien te menciona en RRSS? ¿Estrenas colección?

¡Pues díselo! Y ya de paso pídele que se lo cuente a los demás. Son puntos de contacto para recordarle a tus clientes que forman parte de un proyecto vivo en el que merece la pena estar.

Lo hace la marca de moda francesa, Sézane, cada vez que lanza una de sus nuevas colecciones —que su comunidad recibe ávida además, como un evento exclusivo—.

Y lo hace, de otra manera, la marca Nespresso, cuando lanza nuevas variedades de café, sin dejar de aprovechar mientras tanto la oportunidad comercial, con sus ventas privadas.

#8 Emails para que te recomienden

Y acabamos este catálogo de estrategias de fidelización con el no va más de la lealtad, con la máxima acción de satisfacción que puede llevar a cabo un consumidor: recomendarnos.

Sí, sí, una de las maneras más efectivas de atraer clientes nuevos es que los actuales les inviten a comprarte. ¿O tú no haces más caso de la opinión de un amigo que lo ha probado antes que de la descripción de un producto en una web?

Es el tan efectivo boca a boca de toda la vida, pero digital. Y el email es un canal perfecto para incentivarlo más rápido y con menos coste que otras acciones offline.

Y como esto va de incentivar a nuestros leales compradores, la mayoría de marcas acompañan su petición de recomendación con un premio para motivar al cliente a pensar en posibles interesados. Este es el caso de los tres ejemplos que vamos a ver.

Empezamos por el ecommerce de farmacia y parafarmacia Promofarma, que aprovecha la confirmación de la compra para ofrecerte un descuento a ti y a todos tus invitados sin límite.

Por su parte la marca de moda Benetton, que de paso te felicita, te regala un descuento para ti y otro para quien tú decidas. Nos gusta el diseño con un guiño sutil a la diversidad que forma parte de su identidad de marca.

Y acabamos con un ejemplo muy singular: Zumitow, la web de finanzas, que recompensa a quien atraiga suscriptores con contenidos extra.

Mención especial al tono coloquial de esta compañía, estilo que no solemos asociar al sector y que, sin embargo, funciona muy bien. Pensamos que es un claro ejemplo de estudiar tu buyer persona y adaptarte a él.

Ahora que ya sabes cómo fidelizar a tus clientes…

…Solo te queda hacerlo con una plataforma que sea versátil, de sencillo manejo y que no suponga un descalabro financiero.

Para decidir la idónea, haz una comparativa de herramientas de email marketing fijándote en estas variables:

● Número de suscriptores, volumen de envíos que permiten y a qué precio

● Que te den soporte técnico 24/7 y con tiempos de respuesta cortos

● Funcionalidades que vayas a necesitar como plantillas, automatizaciones o estadísticas

Conociendo estos datos y las características de tu negocio, únicamente te queda ponerte a diseñar tus propias estrategias de fidelización de clientes. Por ideas no será.

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