Estrategia de retención con email y SMS: 6 flujos para copiar

Conseguir un cliente nuevo cuesta más que conservar uno que ya te conoce. Aun así, muchas pymes dedican casi todo su esfuerzo a captar y dejan la relación con sus clientes en manos de la casualidad.

Para retener clientes no hacen falta campañas complicadas. Basta con unos pocos flujos automáticos que digan lo adecuado en el momento oportuno, con el canal adecuado.

En resumen: una estrategia de retención con email y SMS se apoya en 5 o 6 flujos automáticos: bienvenida, post-compra, carrito abandonado, cumpleaños, reactivación y recordatorio de pago. El email sirve para explicar y el SMS para lo urgente, como máximo una vez por flujo. Herramientas como Mailrelay, Brevo o Klaviyo combinan los dos canales en la misma automatización. En Mailrelay puedes hacerlo también en la cuenta gratuita, con hasta 80.000 emails al mes y 20.000 contactos, y añadir SMS con crédito prepago.

¿Cómo diseñar una estrategia de retención usando email y SMS?

1. Define el objetivo y cómo lo medirás. Por ejemplo, que más clientes vuelvan a comprar en 90 días o que menos se den de baja de tu servicio.
2. Reúne permiso y datos. Para el email, el consentimiento. Para el SMS, el móvil y un permiso propio. Además, los datos que activarán cada flujo: fecha de alta, compras o cumpleaños.
3. Elige los flujos. No hace falta montarlos todos a la vez. Empieza por uno o dos y añade el resto cuando funcionen.
4. Reparte los canales. El email lleva el peso: explica, enseña productos y aporta valor. El SMS se reserva para avisos que no pueden esperar.
5. Mide y ajusta cada flujo por separado. Mira qué email se abre, en cuál se pierde la gente y si el SMS añade algo o solo cuesta.

Estos son los seis flujos más útiles para una pyme:

Los 6 flujos de retención, uno a uno

1. Bienvenida

Es el primer flujo que deberías montar, porque llega cuando el interés es máximo. Presenta tu marca, responde a las dudas más habituales y explica qué vas a enviar. En Mailrelay empieza cuando el contacto confirma su suscripción.

Tienes ideas y ejemplos en email de bienvenida y, para una serie más larga, en lead nurturing.

2. Post-compra

Después de la compra, el cliente quiere saber que todo va bien. Una secuencia útil:

• gracias y datos del pedido, el mismo día;
• consejos de uso, a los pocos días de recibirlo;
• petición de opinión, a la semana;
• un producto relacionado, a las 2 o 3 semanas.

Si vendes productos que se acaban, como cosmética o café, añade un recordatorio de reposición cuando calcules que se va a terminar.

En Mailrelay, la automatización no detecta la compra por sí sola. Añade al comprador a un grupo de clientes, por ejemplo por importación, por API o con Make, y usa el punto de entrada «Cuando un suscriptor es agregado a un grupo».

3. Carrito abandonado

Una secuencia corta: un email a la hora, un SMS al día siguiente para quien no ha vuelto y un último email a las 48 horas. Si tu tienda está en WooCommerce, el plugin de Mailrelay pone en marcha el flujo con «Cuando un carrito es abandonado». Quien compra durante la secuencia no sale solo: hay que sacarlo.

Tienes el detalle en carritos abandonados y en la guía de WooCommerce.

4. Cumpleaños

Es sencillo y siempre bien recibido. Guarda la fecha en el campo «Cumpleaños» y elige si el email sale unos días antes, el mismo día o después. Si regalas un descuento, un SMS breve antes de que caduque puede recordarlo.

Tienes plantillas para copiar en email de cumpleaños.

5. Reactivación

Para los contactos que hace meses que no abren. En Mailrelay puedes localizarlos con un segmento por «Reputación del suscriptor», por ejemplo de 2 estrellas o menos, y enviarles 2 o 3 emails de reactivación. Si no responden, sácalos de tus envíos habituales: perjudican tu reputación de envío.

Tienes la secuencia en campaña winback y cómo segmentar por reputación en lead scoring.

6. Recordatorio de pago o renovación

Para suscripciones, cuotas o servicios recurrentes: un aviso unos días antes, otro el día del vencimiento y uno o dos después si el pago no llega. Aquí el SMS funciona bien, porque es un aviso que el cliente agradece.

En Mailrelay, añade al cliente a un grupo cuando se acerque la fecha y usa «Cuando un suscriptor es agregado a un grupo» con esperas entre avisos. Tienes 20 ejemplos de mensajes en recordatorio de pago.

¿Cómo diseñar un embudo usando email y SMS combinados?

Cada fase del embudo tiene su canal:

Cinco reglas para que el SMS sume en vez de molestar:

• Permiso. El consentimiento para el email no cubre el SMS: pide los dos por separado.
• Uno por flujo como máximo. Si un mensaje puede esperar, mejor por email.
• Horario. Envía los SMS en horario comercial, nunca de noche.
• Sin oferta en todos los mensajes. Si el descuento llega siempre, el cliente aprende a esperarlo.
• Coste. Cada SMS cuesta dinero. Úsalo donde se nota: avisos de pago, carritos y fechas límite.

Para decidir quién recibe el SMS, puedes apoyarte en la reputación del suscriptor. Por ejemplo, envíalo solo a quien tiene 3 estrellas o más y todavía no ha respondido al email. Tienes más sobre el uso de cada canal en ¿Email, SMS o WhatsApp?.

Cómo medir la retención

• Tasa de recompra: qué porcentaje de clientes vuelve a comprar en un periodo.
• Abandono (churn): qué porcentaje de clientes deja de comprar o se da de baja.
• Valor de vida del cliente: lo que te deja un cliente durante toda la relación.
• Resultados por flujo: aperturas, clics y conversiones de cada email y de cada SMS.

Compara cada flujo con lo que pasaba antes de montarlo. Si un flujo no mejora nada en dos o tres meses, cámbialo o quítalo. Tienes más sobre cómo fidelizar en fidelización de clientes.

Herramientas para combinar email y SMS en la misma automatización (noviembre de 2026)

Cómo te ayuda Mailrelay

• Email y SMS en la misma automatización, en todos los planes, también en la cuenta gratuita.
• Puntos de entrada para cada flujo: formulario, grupo, cumpleaños, carrito abandonado, apertura o clic.
• Condiciones y esperas para separar a quien responde de quien no.
• Reputación del suscriptor, de 1 a 5 estrellas, para segmentar por nivel de interés.
• Plugin de WooCommerce para el carrito abandonado.
• Hasta 80.000 emails al mes y 20.000 contactos gratis, con soporte humano en español en todos los planes.

Preguntas frecuentes

¿Por qué flujo empiezo?

Por la bienvenida: llega cuando el interés es máximo y sirve para cualquier negocio. Si tienes tienda online, el siguiente es el carrito abandonado.

¿Cuántos SMS es razonable enviar?

Uno por flujo como máximo, y solo para avisos que no pueden esperar. El resto, por email.

¿Necesito un permiso aparte para enviar SMS?

Sí. El consentimiento para recibir emails no cubre los SMS. Pide los dos por separado en tu formulario.

¿Qué diferencia hay entre retención y fidelización?

La retención mide si el cliente se queda, por ejemplo si vuelve a comprar o renueva. La fidelización busca que se quede porque quiere y te recomiende. Los flujos de este artículo sirven para las dos cosas.

¿Puedo hacer todo esto con la cuenta gratuita de Mailrelay?

Sí. Las automatizaciones están en la cuenta gratuita. Para enviar SMS solo necesitas comprar crédito.

Jose Argudo

CMO de Mailrelay. Escribe sobre email marketing, copywriting y conversión para pymes y emprendedores.

Más artículos de Jose · LinkedIn