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NPS (Net Promoter Score)

O que é o NPS (Net Promoter Score) e como calculá-lo?

O NPS, sigla de Net Promoter Score, é um indicador-chave que permite conhecer o grau de satisfação dos clientes de uma empresa, sua imagem, bem como a fidelidade que demonstram por ela. De outra forma, o NPS é um indicador da satisfação dos nossos clientes e pode ser medido com apenas uma pergunta aos clientes.

1. Como calcular o NPS (Net Promoter Score)

Calcular o NPS não é nada complicado, basta fazer uma pergunta ao cliente na qual ele possa indicar o grau de satisfação em uma escala de 1 a 10. Como, por exemplo:

É provável que você recomende nosso serviço? Quanto você recomendaria nossa marca a outra pessoa? Você recomendaria nosso produto? Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou familiar?

Depois que os clientes respondem, são criados três grupos com base na pontuação que deram:

  • Detratores. Estes são os usuários que deixaram uma avaliação entre 0 e 6. O que indica um descontentamento claro, por isso não vão nos recomendar. O mais provável é que façam justamente o contrário: dizer a conhecidos e familiares para não comprarem nossos produtos/serviços.
  • Passivos. Eles são os usuários que indicaram uma pontuação de 7 ou 8. O que indica que é pouco provável que nos recomendem; podem fazê-lo, mas também não vão ser detratores nem realizar ações negativas contra nós.
  • Promotores. Trata-se dos usuários que responderam com uma avaliação de 9 ou 10. Por isso, é muito provável que nos recomendem a familiares e conhecidos, pois a experiência deles conosco foi excelente.

Para conhecer nosso NPS, o número de promotores e detratores é convertido em porcentagem e depois são subtraídos (os passivos são omitidos). Sendo o resultado dessa subtração a porcentagem de NPS que temos.

Vamos ver um exemplo, para entender melhor. Em nosso formulário, um total de 200 clientes responderam e estes são os resultados:

  • Detratores: 20 dos 200. Portanto, (20/200) *100 = 10%
  • Passivos: 60 dos 200. Portanto, 60/200 = 30%
  • Promotores: 120 dos 200. Portanto, 120/200 = 60%

Com esses dados, aplicamos a fórmula:

NPS = Porcentaje de promotores (%) - Porcentaje de detractores (%)

Que, tomando como base o exemplo, seria: NPS = 60% – 10% = 50%

Um NPS de 50%.

2. Vantagens do NPS

Conhecer a porcentagem de satisfação dos clientes é um excelente ponto de partida para melhorar nosso negócio. Oferecendo muitas vantagens:

  • Oferece de forma clara e direta um indicativo real da percepção que os clientes têm do nosso negócio/empresa.
  • Com base nas opiniões recebidas, é possível tomar ações que melhorem a percepção que os clientes têm.
  • Colocar em prática uma pesquisa quase não exige esforço e é muito econômico de implementar.
  • É possível oferecer uma resposta pessoal e satisfatória aos detratores, para tentar transformá-los em passivos ou até mesmo em promotores.
  • Seu uso, ao longo do tempo, permite ver tendências e melhorar a satisfação dos clientes de forma eficaz.

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