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NPS (Net Promoter Score)

¿Qué es el NPS (Net Promoter Score) y cómo se calcula?

El NPS, acrónimo de Net Promoter Score, es un indicador clave que permite conocer el el grado de satisfacción de los clientes de una empresa, su imagen, así como la lealtad que la profesan. De otra forma, el NPS es un indicador de la satisfacción de nuestros clientes y se puede medir con tan solo realizar una pregunta a los clientes.

1. Cómo calcular el NPS (Net Promoter Score)

Calcular el NPS no es nada complicado, tan solo es necesario formular una pregunta al cliente en la que pueda indicar el grado de satisfacción en una escala del 1 al 10. Como podrían ser:

¿Es probable que recomiendes nuestro servicio? ¿Cuánto recomendarías nuestra marca a otra persona? ¿Recomendarías nuestro producto? ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiendes a un amigo o familiar?

Una vez que los clientes responden, se crean tres grupos en función de la puntuación que han realizado:

  • Detractores. Estas son los usuarios que han dejado una valoración que va del 0 al 6. Lo que indica un descontento claro, por lo que no van a recomendarnos. Lo mas probable es que hagan justo lo contrario: decir sus conocidos y familiares que no compren nuestros productos/servicios.
  • Pasivos. Ellos son los usuarios que han indicado una puntuación de 7 ó 8. Lo que indica que es poco probable que nos recomienden, pueden hacerlo, pero tampoco van ser detractores ni a realizar acciones negativas en nuestra contra.
  • Promotores. Se trata de los usuarios que han respondido con una valoración de 9 ó 10. Por ello, es muy probable que nos recomienden a familiares y conocidos, pues han su experiencia con nosotros ha sido excelente.

Para conocer nuestro NPS se convierten el numero de promotores y detractores a porcentaje, y luego se restan (se omiten los pasivos). Siendo el resultado de dicha resta el tanto por ciento de NPS que tenemos.

Pongamos un ejemplo, para verlo con mas claridad. En nuestro formulario un han respondido un total de 200 clientes y estos son los resultados:

  • Detractores: 20 de los 200. Por tanto, (20/200) *100 = 10%
  • Pasivos: 60 de los 200. Por tanto, 60/200 = 30%
  • Promotores: 120 de los 200. Por tanto, 120/200 = 60%

Con esos datos aplicamos la formula:

NPS = Porcentaje de promotores (%) - Porcentaje de detractores (%)

Que tomando como base el ejemplo, sería de: NPS = 60% – 10% = 50%

Un 50% de NPS.

2. Ventajas del NPS

Conocer el porcentaje de satisfacción de los clientes es el punto de partida excelente para mejorar nuestro negocio. Ofreciendo muchas ventajas:

  • Ofrece de forma clara y directa un indicativo real de la percepción que tienen los clientes de nuestro negocio/empresa.
  • En base a las opiniones recibidas se pueden tomar acciones que mejoren la percepción que tienen los clientes.
  • Poner en marcha una encuesta casi no requiere esfuerzo y es muy económico de implementar.
  • Se puede ofrecer una respuesta personal y satisfactoria a los detractores, para tratar de convertirlos en pasivos o incluso en promotores.
  • Su uso, a lo largo del tiempo, permite ver tendencias y mejorar la satisfacción de los clientes de forma efectiva.