¿Cómo mejorar la experiencia de tus clientes con un servicio de chat online?

No es fácil hablar sobre el papel de un servicio de chat online, pero vamos a intentarlo en este artículo:

• El servicio de chat permite a los clientes recibir soporte rápido e instantáneo, simplificando las tareas rutinarias y ofreciendo una base de conocimiento sólida. Esto, como puedes imaginar, es una ventaja comercial importante. Según una encuesta realizada por Forrester, que establece que «de todos los canales de autoservicio, los clientes hacen el uso más frecuente de las bases de conocimiento».
•  Permite a las organizaciones conectar con los clientes y responder consultas al instante: de hecho, los datos de McKinsey predicen que «tres cuartos de los clientes online esperan ayuda en cinco minutos».
•  Los chats online son el canal de comunicación ‘preferido’ entre los millennials: los datos del Comm100 muestran que los millennials prefieren hablar con alguien cuando necesitan información.
•  Tienen una tasa de satisfacción más alta: según un informe, las tasas de satisfacción del cliente para el chat son generalmente más altas que todos los demás canales de soporte, probablemente debido a la velocidad y la naturaleza de la conversación.

Claramente, los servicios de chat están impulsando el espacio de servicio al cliente, haciendo que la experiencia del cliente sea rápida, precisa y sin interrupciones. Ahora que entendemos cuáles son los beneficios de usar un servicio de chat, veamos cómo puedes usarlo para conseguir ventajas comerciales.

7 maneras de aprovechar tu software de chat para mejorar la experiencia del cliente

1. Ofrecer soporte en tiempo real

«La mayoría (66%) de los adultos considera que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para brindarles una buena experiencia de cliente online». – Forrester

Como se mencionó anteriormente, una de las mayores ventajas de usar los servicios de chat es que ofrecen soporte 24×7 e instantáneo. Puedes echar un vistazo a la funcionalidad de chat en vivo de Modcloth, ya que los consumidores pueden chatear individualmente con un ‘abogado de Modcloth’ (que le da un toque personal) y obtener respuestas a todas sus preguntas rápidamente:

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Pero, ¿qué puedes hacer si tienes muchos clientes y no puedes atenderlos instantáneamente? Mira por ejemplo el servicio de chat de Nike, que ofrece soporte rápido para los clientes:

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El sistema pregunta si el cliente está esperando algún producto para acelerar el soporte y enviarlo a un operador humano si es necesario.

Otro ejemplo interesante a considerar es el servicio de chat de Nikon, que ayuda a resolver problemas básicos y ofrece un CX continuo:

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2. Ofrecer una experiencia orientada a la comunidad

¿Lo creerías si dijéramos que un sistema de chat podría usarse para personalizar la experiencia de servicio al cliente? Vale la pena mencionar el caso de uso de Sephora a este respecto:

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La marca integra ingeniosamente un ‘chat en vivo colaborativo’ en su sitio web para crear un sentido de ‘comunidad’ donde los compradores pueden chatear entre ellos. Como Una startup francesa, TokyWoky, ha indicado: «los clientes que interactúan entre ellos tienen cuatro veces más probabilidades de comprar». ¿Necesitamos decir más?

3. Convertir a los visitantes de la web en clientes potenciales

Imagina este escenario por un segundo: un nuevo cliente llega a tu web y es inmediatamente recibido por un sistema de chat de calidad, amigable e informativo, como American Eagle’s Aerie:

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Sin ser molesto o entrometido, el bot enumera algunas áreas de interés que  el visitante puede elegir navegar. Muy creativo, ¿verdad?

El cliente decide optar por la opción «Consejos para ajustar y cuidar el sujetador», y el bot responde rápidamente con información útil:

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En todo momento, el bot ofrece una lista restringida de opciones para que el cliente elija, en lugar de responder preguntas que los clientes han escrito, lo que podría generar lagunas de información, respuestas inexactas, etc. Probablemente, los clientes pensarán inmediatamente en Aerie la próxima vez que piensen en lencería. Validando el éxito de Aerie, el gerente de tecnología de la compañía dijo:

 «En cuestión de semanas, nuestros chatbots adquirieron más del doble del número promedio de usuarios que agregamos mensualmente en todos los canales sociales combinados. Estamos encantados de ver la  alta tasa de adopción de nuestros chatbots y los beneficios que están brindando a nuestros clientes».

4. Integración entre el servicio de chat con CRM y bases de datos

«El ‘servicio al cliente fabuloso’ parece una estrategia centrada en el usuario, pero generalmente es solo un enfoque centrado en la empresa, enmascarado como uno centrado en el usuario. La función del servicio al cliente es apoyar y permitir a los usuarios no solo sentirse mejor, pero estar mejores». – Kathy Sierra, Badass: Impresionando usuarios

Si deseas ofrecer una experiencia más personalizada y contextual al cliente,  la integración del servicio de chat con la base de datos o CRM podría ser una opción muy interesante.

Por ejemplo, podrías añadir el nombre de los clientes o otra información adicional automáticamente. Tendrás información crítica, como información de contacto, historial de pedidos, patrones de comportamiento de compra, quejas anteriores, etc. La integración de la base de datos de clientes en el sistema de chat puede ser muy útil para mejorar la calidad del servicio al cliente. Naturalmente, tus clientes se sentirán más valorados, escuchados y apreciados.

Vamos tomar el ejemplo del robot de chat Hipmunk: ‘Hello Hipmunk’:

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Este bot imita a un agente activo y permite a los clientes reservar fácilmente hoteles y vuelos. Esto es lo que el CEO de Hipmunk ha dicho sobre el éxito del bot:

 «Hello Hipmunk ayudó a aprender mucho sobre las expectativas de nuestros viajeros y también allanó el camino para crear el nuevo chatbot de viajes llamado el bot de SAP Concur Travel basado en Slack».

Uno de los miembros del equipo que creó este sistema comentó: El chatbot es preciso, conciso y realmente «comprende» lo que los usuarios preguntan. Además, mejora la experiencia del usuario, integrando una interfaz visual perfecta, botones ubicados estratégicamente, imágenes estéticas para alentar a los usuarios a «Compartir información» para ayudar al sistema a aprender más. El chat también recibe información sobre la ubicación de los clientes. Elimina la necesidad de responder preguntas rutinarias como «¿A qué aeropuerto quieres volar? ¿Donde estás en este momento?». Pequeños ajustes y mejoras como estas pueden mejorar en gran medida la experiencia del cliente y fomentar la lealtad.

Consejo útil: conecta el chat al CRM para que tu equipo de ventas pueda realizar un seguimiento de los clientes potenciales y aumentar las conversiones.

5. Incrementar la satisfacción y fomentar la lealtad

La experiencia perfecta del cliente es un excelente ejemplo en términos de mayor satisfacción y lealtad del cliente. Vamos tomar el ShopBot de eBay como ejemplo:

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El bot de Facebook Messenger actúa como una guía virtual útil, presente para ayudar a todos los usuarios cuando lo necesiten. Este sistema está ayudando a mejorar el nivel de engagement con los clientes y visitantes.

Según un portavoz de eBay:  «Los robots de compras pueden ayudar en momentos en que los motores de búsqueda tradicionales no satisfacen completamente las necesidades del consumidor y pueden llenar los vacíos cuando los agentes  humanos no están disponibles».

 Tiene mucho sentido, ¿verdad?

6. Aumentar la credibilidad y la confianza

Considerada la regla de oro de la funcionalidad de chat, las mejores marcas del mundo envían transcripciones de chat a los usuarios para obtener mayor credibilidad y confianza. Sí, lo leíste bien.

Esto garantiza que todos estén en la misma línea, o en este caso, en el mismo chat para evitar confusiones y malentendidos. Además, los clientes pueden volver a leer la conversación en cualquier momento, sin tener que comunicarse con la empresa repetidamente. Hacer esto aumentará la confianza de tus clientes y puede ayudarte a optimizar tus recursos.

Resumen: Para una experiencia positiva y auténtica, recomendamos enviar transcripciones de chat a tus clientes por email.

7. Aumentar la retención de usuarios.

Un estudio publicado online ha indicado que: «agregar servicios de chat en una aplicación aumenta el nivel de interacción en 3 veces». Pero, ¿qué entendemos por servicios de chat en una aplicación? Básicamente, puedes integrar tu sistema de chat dentro de tu aplicación para permitir a los usuarios recibir soporte más rápido. Además, aquí hay dos consejos que pueden ayudarte al diseñar tu estrategia:

• Tu servicio de chat debe ofrecer soporte de calidad en tiempo real. Los visitantes deben ver que pueden obtener ayuda cuando la necesiten, ya sea en la web o en tu aplicación.
• Puedes colocar soporte en páginas importantes de productos y comenzar un proceso de integración sólido para educar a los usuarios sobre las características clave de tu oferta. Esto también aumentará el engagement y ayudará a tu marca a promover una relación más profunda con los usuarios.

Por ejemplo, el servicio de chat proactivo creado por Ruffwear, que satisface las necesidades específicas de los visitantes en páginas específicas de la web, como la Guía para elegir y ajustar zapatos para perros:

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Consideraciones finales

Siempre es importante recordar el viejo dicho conocido por los vendedores: «Los clientes recuerdan el servicio por mucho más tiempo que el precio». – Lauren Freedman

Si hay algo que deberías aprender de este blog, debe ser lo siguiente: si deseas mejorar tu estrategia de experiencia del cliente, no solo debes ofrecer un servicio de soporte ejemplar o tener empleados y trabajadores ingeniosos en su equipo, ni utilizar la tecnología de forma aislada para brindar soporte y dejar que las máquinas resuelvan todo por sí mismas.

Necesitas mezclar tecnología con calor humano, velocidad con calidad. Tus clientes desean recibir asistencia rápida, pero desean recibir asistencia efectiva, con información relevante para ayudarlos a resolver sus problemas.

Traducido por Micheli.

Author’s Bio:

Dhruv Mehta is a Digital Marketing Professional who works at Acquire and provides solutions in the digital era. In his free time, he loves to write on tech and marketing. He is a frequent contributor to Tweak Your Biz. Connect with him on Twitter or LinkedIn.