Não é fácil falar sobre o papel de um serviço de chat online, mas vamos tentar neste artigo:
- O serviço de chat permite que os clientes recebam suporte rápido e instantâneo, simplificando as tarefas rotineiras e oferecendo uma base de conhecimento sólida. Isso, como você pode imaginar, é uma vantagem comercial importante. Uma pesquisa realizada pela Forrester afirma que “de todos os canais de autoatendimento, as bases de conhecimento são as que os clientes usam com mais frequência”.
- Permite que as empresas se conectem com os clientes e respondam às dúvidas na hora: de fato, os dados da McKinsey preveem que “três quartos dos clientes online esperam receber ajuda em até cinco minutos”.
- Os chats online são o canal de comunicação “preferido” dos millennials: os dados da Comm100 mostram que os millennials preferem falar com alguém quando precisam de informações.
- Têm uma taxa de satisfação mais alta: segundo um relatório, as taxas de satisfação do cliente com o chat costumam ser mais altas do que as de todos os outros canais de suporte, provavelmente por causa da rapidez e da natureza da conversa.
Fica claro que os serviços de chat estão impulsionando o atendimento ao cliente, tornando a experiência do cliente rápida, precisa e sem interrupções. Agora que entendemos quais são os benefícios de usar um serviço de chat, vamos ver como você pode usá-lo para conquistar vantagens comerciais.
7 maneiras de aproveitar o seu software de chat para melhorar a experiência do cliente
1. Oferecer suporte em tempo real
“A maioria (66%) dos adultos considera que valorizar o seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para lhes proporcionar uma boa experiência de cliente online.” – Forrester
Como mencionamos antes, uma das maiores vantagens de usar serviços de chat é que eles oferecem suporte instantâneo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Veja, por exemplo, a funcionalidade de chat ao vivo da Modcloth: os consumidores podem conversar individualmente com um “representante da Modcloth” (o que dá um toque pessoal) e obter respostas rápidas para todas as suas perguntas:
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Mas o que você pode fazer se tiver muitos clientes e não conseguir atendê-los instantaneamente? Veja, por exemplo, o serviço de chat da Nike, que oferece suporte rápido aos clientes:
O sistema pergunta se o cliente está aguardando algum produto para agilizar o suporte e encaminhá-lo a um atendente humano, se necessário.
Outro exemplo interessante é o serviço de chat da Nikon, que ajuda a resolver problemas básicos e oferece uma experiência do cliente (CX) contínua:
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2. Oferecer uma experiência voltada para a comunidade
Você acreditaria se disséssemos que um sistema de chat pode ser usado para personalizar a experiência de atendimento ao cliente? Vale a pena mencionar o caso da Sephora nesse sentido:
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A marca integra de forma engenhosa um “chat ao vivo colaborativo” ao seu site para criar um senso de “comunidade”, em que os compradores podem conversar entre si. Como apontou uma startup francesa, a TokyWoky: “os clientes que interagem entre si têm quatro vezes mais probabilidade de comprar”. Precisamos dizer mais alguma coisa?
3. Converter os visitantes do site em leads
Imagine este cenário por um segundo: um novo cliente chega ao seu site e é recebido imediatamente por um sistema de chat de qualidade, simpático e informativo, como o da Aerie, da American Eagle:
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Sem ser chato ou invasivo, o bot lista algumas áreas de interesse que o visitante pode escolher explorar. Muito criativo, não é?
O cliente decide escolher a opção “Dicas de ajuste e cuidados com o sutiã”, e o bot responde rapidamente com informações úteis:
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O tempo todo, o bot oferece uma lista restrita de opções para o cliente escolher, em vez de responder a perguntas digitadas pelos clientes, o que poderia gerar lacunas de informação, respostas imprecisas etc. Provavelmente, os clientes vão pensar imediatamente na Aerie na próxima vez que pensarem em lingerie. Confirmando o sucesso da Aerie, o gerente de tecnologia da empresa disse:
“Em questão de semanas, nossos chatbots conquistaram mais que o dobro do número médio de usuários que adicionamos por mês em todos os canais sociais somados. Estamos muito felizes com a alta taxa de adoção dos nossos chatbots e com os benefícios que eles estão trazendo para os nossos clientes.”
4. Integração do serviço de chat com CRM e bancos de dados
“O ‘atendimento ao cliente fabuloso’ parece uma estratégia centrada no usuário, mas geralmente é apenas uma abordagem centrada na empresa disfarçada de centrada no usuário. A função do atendimento ao cliente é apoiar e permitir que os usuários não apenas se sintam melhor, mas estejam melhor.” – Kathy Sierra, Badass: Making Users Awesome
Se você quer oferecer uma experiência mais personalizada e contextual ao cliente, integrar o serviço de chat ao banco de dados ou ao CRM pode ser uma opção muito interessante.
Por exemplo, você poderia adicionar automaticamente o nome dos clientes ou outras informações adicionais. Você terá informações essenciais, como dados de contato, histórico de pedidos, padrões de comportamento de compra, reclamações anteriores etc. Integrar o banco de dados de clientes ao sistema de chat pode ser muito útil para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. Naturalmente, seus clientes vão se sentir mais valorizados, ouvidos e apreciados.
Vejamos o exemplo do chatbot da Hipmunk, o “Hello Hipmunk”:
Esse bot imita um agente ativo e permite que os clientes reservem hotéis e voos com facilidade. Veja o que o CEO da Hipmunk disse sobre o sucesso do bot:
“O Hello Hipmunk nos ajudou a aprender muito sobre as expectativas dos nossos viajantes e também abriu caminho para criar o novo chatbot de viagens, chamado bot SAP Concur Travel, baseado no Slack.”
Um dos membros da equipe que criou esse sistema comentou: o chatbot é preciso, conciso e realmente “entende” o que os usuários perguntam. Além disso, ele melhora a experiência do usuário, integrando uma interface visual perfeita, botões posicionados estrategicamente e imagens atraentes para incentivar os usuários a “Compartilhar informações” e ajudar o sistema a aprender mais. O chat também recebe informações sobre a localização dos clientes. Isso elimina a necessidade de responder a perguntas rotineiras como “De qual aeroporto você quer voar? Onde você está neste momento?”. Pequenos ajustes e melhorias como esses podem melhorar muito a experiência do cliente e incentivar a fidelidade.
Dica útil: conecte o chat ao CRM para que a sua equipe de vendas possa acompanhar os leads e aumentar as conversões.
5. Aumentar a satisfação e incentivar a fidelidade
Uma experiência do cliente impecável é um excelente exemplo em termos de maior satisfação e fidelidade do cliente. Vejamos o ShopBot do eBay como exemplo:
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O bot do Facebook Messenger funciona como um guia virtual útil, presente para ajudar todos os usuários sempre que precisarem. Esse sistema está ajudando a aumentar o nível de engajamento com clientes e visitantes.
Segundo um porta-voz do eBay: “Os robôs de compras podem ajudar nos momentos em que os mecanismos de busca tradicionais não atendem completamente às necessidades do consumidor e podem preencher as lacunas quando os atendentes humanos não estão disponíveis”.
Faz todo o sentido, não é?
6. Aumentar a credibilidade e a confiança
Enviar as transcrições do chat aos usuários é considerado a regra de ouro da funcionalidade de chat: as melhores marcas do mundo fazem isso para conquistar mais credibilidade e confiança. Sim, você leu certo.
Isso garante que todos estejam na mesma página ou, neste caso, no mesmo chat, para evitar confusões e mal-entendidos. Além disso, os clientes podem reler a conversa a qualquer momento, sem precisar entrar em contato com a empresa várias vezes. Fazer isso vai aumentar a confiança dos seus clientes e pode ajudar você a otimizar os seus recursos.
Resumo: para uma experiência positiva e autêntica, recomendamos enviar as transcrições de chat aos seus clientes por email.
7. Aumentar a retenção de usuários.
Um estudo publicado online indicou que: “adicionar serviços de chat em um aplicativo aumenta o nível de interação em 3 vezes”. Mas o que queremos dizer com serviços de chat em um aplicativo? Basicamente, você pode integrar o seu sistema de chat ao seu aplicativo para que os usuários recebam suporte mais rápido. Além disso, aqui vão duas dicas que podem ajudar você a criar a sua estratégia:
- O seu serviço de chat deve oferecer suporte de qualidade em tempo real. Os visitantes devem perceber que podem obter ajuda quando precisarem, seja no site ou no seu aplicativo.
- Você pode colocar o suporte em páginas importantes de produtos e iniciar um processo de onboarding sólido para ensinar os usuários sobre os principais recursos da sua oferta. Isso também vai aumentar o engajamento e ajudar a sua marca a construir um relacionamento mais profundo com os usuários.
Um exemplo é o serviço de chat proativo criado pela Ruffwear, que atende às necessidades específicas dos visitantes em determinadas páginas do site, como o Guia para escolher e ajustar sapatos para cachorros:
Considerações finais
É sempre importante lembrar o velho ditado conhecido pelos vendedores: “Os clientes se lembram do atendimento por muito mais tempo do que do preço”. – Lauren Freedman
Se há algo que você deve aprender com este artigo, é o seguinte: se você quer melhorar a sua estratégia de experiência do cliente, não basta oferecer um suporte exemplar ou ter funcionários e colaboradores engenhosos na sua equipe, nem usar a tecnologia de forma isolada para dar suporte e deixar que as máquinas resolvam tudo sozinhas.
Você precisa combinar tecnologia com calor humano, e rapidez com qualidade. Os seus clientes querem receber atendimento rápido, mas também querem um atendimento eficaz, com informações relevantes para ajudá-los a resolver os seus problemas.
Sobre o autor:
Dhruv Mehta é um profissional de marketing digital que trabalha na Acquire e oferece soluções na era digital. No tempo livre, ele adora escrever sobre tecnologia e marketing. Ele colabora com frequência com o Tweak Your Biz. Conecte-se com ele no Twitter ou no LinkedIn.
O chat online é apenas uma peça de uma estratégia de comunicação mais ampla: descubra o que é o marketing conversacional e como aproveitá-lo para melhorar a experiência dos seus clientes. E, se você também quer centralizar todas essas informações, em Você realmente precisa de um CRM? A Mailrelay poderia ser a solução você encontra um bom guia para decidir.
O chat é apenas mais uma peça de uma jornada do cliente bem planejada.