Las ventas por teléfono pueden ser cruciales en una empresa. Un buen trato con el cliente por teléfono le da valor a la organización, y ser capaz de cerrar ventas por teléfono se traduce en éxito comercial. Te contamos cuáles son las herramientas que pueden ayudarte con las ventas por teléfono.
El telemarketing
Las ventas por teléfono son una estrategia de comunicación de telemarketing que tiene como objetivo ofrecer productos o servicios a sus clientes.
Es una estrategia importante que además puede ayudar a la imagen de la empresa.
Si el trato con los clientes y la calidad de la llamada son positivos, la empresa gana en profesionalidad. Puede que muchas empresas no estén sacando el máximo provecho a este tipo de venta, y vamos a explicar todo lo que se debe tener en cuenta para que puedas garantizar el mejor servicio telefónico posible.
El equipo adecuado
Hay mucho detrás de vender por teléfono. Es decir, las ventas por teléfono implican muchos elementos; el buen trato con el cliente, cómo se desenvuelve el agente… pero también están los aspectos físicos y objetivos.
Por ejemplo, estar equipado de la mejor forma para que las llamadas resulten satisfactorias para el cliente. Si en medio de una llamada perdemos al cliente o él no nos escucha con claridad, esto creará una mala percepción de la empresa y el cliente sentirá una falta de profesionalidad.
Por lo tanto, un primer factor determinante es el buen equipamiento para una comunicación eficiente. La mayoría de las empresas cuentan simplemente con teléfonos analógicos (que sólo permiten una comunicación por línea contratada) o líneas digitales.
Pero hay herramientas que pueden sacarle el máximo beneficio a las ventas por teléfono:
► Centralita virtual
Una centralita virtual es la herramienta perfecta de comunicación empresarial interna y externa.
Es decir, podrás controlar todo lo que sucede con tus clientes y comunicarte fácilmente con tus compañeros. Una centralita virtual te permite gestionar y organizar las llamadas entrantes, y por tanto puedes, por ejemplo, dirigir a tu cliente a la extensión del agente que esté mejor capacitado para asistirle.
¿Cómo? La centralita analiza la llamada (por ejemplo origen de llamada o alguna opción que haya elegido el cliente) y redirige la llamada a la extensión correspondiente. Si por ejemplo llama un cliente a tu empresa que es de Reino Unido pero uno de tus agentes puede atenderle en inglés, la llamada se dirigirá directamente a él. O si el cliente elige la opción de “departamento comercial”, la llamada se enviará a una de las extensiones que formen parte de este departamento.
Esto se traduce en un ahorro de tiempo tanto para el cliente como para la empresa y además no se marea al cliente desde el primer minuto redirigiendo su llamada a cada momento. Las primeras impresiones son importantes y marcan cómo se desarrollará el resto de la llamada.
► ¿Qué otras ventajas te ofrece la centralita virtual para las ventas por teléfono?
Con la centralita virtual con tecnología WebRTC todo ocurre en la nube, y esto supone, en primer lugar, que los trabajadores puedan conectarse desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo conectado a internet. Además, la WebRTC asegura una calidad de sonido HD para tus llamadas.
La centralita también ofrece una serie de funcionalidades, que puedes personalizar y adaptar a lo que sea que necesite tu empresa. Puedes optar por funcionalidades más básicas, como son las transferencias de llamadas, las locuciones, el buzón de voz y la identificación de llamadas. Y también hay funcionalidades más avanzadas, como son las colas de espera, la grabación de las llamadas o el panel estadístico. Estas dos últimas pueden resultar muy útiles para mejorar el servicio de ventas por teléfono.
La grabación de llamadas y el panel estadístico te ayudarán a mejorar el servicio que ofreces, ya que puedes analizar las llamadas y ver lo que funciona y lo que no, o con qué servicios tienes más compras. Es importante saber llevar las llamadas y de esta forma se pueden aprovechar los errores para aprender de ellos y mejorar la productividad.
Y además, puedes añadir a la centralita virtual integraciones CRM como Zendesk o Zoho, que te ayudan a recopilar y controlar toda la información de tus clientes. Estas integraciones son accesibles para todos los trabajadores.
Así que, si un cliente habitual llama, aunque el agente jamás haya hablado con él, puede tener acceso a toda la información y a todas las interacciones que ha tenido con los demás agentes. Esto ayuda a acelerar cualquier proceso con el cliente y da una buena imagen a la empresa. Con estas integraciones puedes llevar un control de las llamadas diarias que recibes o realizas, y puedes organizarte las llamadas cómo quieras.
Una vez que tienes el equipo que mejor se adapta a tu empresa y que tengas la seguridad de que funciona correctamente, comienzan las llamadas. Ya sabes que tendrás una llamada con buena calidad de sonido y que puedes acceder fácilmente a la información de tus clientes.
Consigues que la llamada avance con normalidad y tu cliente está listo para completar la venta. Aquí llegamos a un momento muy determinante, ya que puedes perder la posibilidad de compra si no la cierras de inmediato. Quizás le indicas al cliente que tiene que acceder a una página web para finalizar la compra o le pides sus datos bancarios y estas posibilidades no le generan confianza.
Por eso es tan importante la telefonía para empresas. Y es la razón también por la que otra herramienta importante es la de poder cobrar con tarjeta de crédito por teléfono.
► Cobro por teléfono con tarjeta de crédito
El cobro por teléfono con tarjeta de crédito es un sistema automático que permite la transacción de forma segura y sin intervención humana.
En vez de arriesgarte a perder un cliente, en la misma llamada puedes enviarlo a este sistema automático que recogerá los datos necesarios, mientras el agente se mantiene en espera, sin tener acceso a la llamada entre el sistema y el cliente.
Se le avisa al agente cuando ha terminado el proceso de que el pago se ha efectuado correctamente y entonces vuelve a contestar la llamada del cliente. El agente no tiene en ningún momento acceso a la información de la cuenta bancaria.
Además el sistema está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, por lo que no debe haber preocupación sobre el volumen de pagos a efectuar.
Esta herramienta es completamente segura ya que cumple con el Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjeta de Pago (Payment Card Industry Data Security Standard) o PCI DSS, que garantiza la seguridad de todas las transacciones que se realicen.
Estas son algunas de las herramientas que pueden ayudarte a la hora de vender por teléfono. Con todas estas cuestiones cubiertas, puedes comenzar a llamar a tus clientes con la seguridad de que tu equipo no fallará, además de reflejar profesionalidad. Este tipo de herramientas y muchas más puedes encontrarlas en Fonvirtual.
► El email marketing
¿Qué sucede una vez que la llamada ha tenido éxito, y hemos cerrado la venta? Has ganado un cliente nuevo al que debes seguir tratando con profesionalidad y calidad.
Normalmente después de realizar una compra que además hemos cerrado por teléfono, debemos enviar documentación oficial al cliente (la factura, el justificante de la compra…) y aquí entra el papel de otra forma de comunicación; los correos electrónicos.
Cualquier vía de comunicación que utilices para contactar a un cliente debe ser segura y profesional. Y cualquier empresa que vende por teléfono tendrá una gran cantidad de correos que enviar al final del día; en muchos casos puede que sea el mismo tipo de correo para más de un cliente.
Y en esta etapa de la venta aparecen los software para envíos masivos de correo como Mailrelay. Este tipo de servicio de email marketing te ofrece una forma sencilla de enviar correos masivos, además incluye un editor de newsletters que incluye plantillas pre-redactadas. Tienes muchas más posibilidades si utilizas esta herramienta que tu correo no llegará a spam, una de las primeras causas de pérdidas de ventas.
Si nunca le llega un correo tuyo a tu cliente potencial, no se volverá a poner en contacto, no tendrá confianza en la empresa. Puedes optar por una versión más sencilla o más completa según lo que estés buscando para tu empresa.
¡Ya sabes todo sobre las herramientas que necesitas para cerrar ventas por teléfono! Una vez cuentas con un buen equipo y aplicaciones seguras, solo debes comenzar a llamar y confiar en tu equipamiento y en tus estrategias de convicción. Si abarcas todas las vías de comunicación para contactar con tus clientes, será casi imposible perderlos.
