omnicanalidad

Omnicanalidad, ¿qué es y cómo implementarla?

Por Maitén Milicich
Miembro del equipo de Materialesdefabrica.com y Habitium.com

Cada día se renuevan o se crean nuevas estrategias de marketing, ya que el mercado online es uno de los más cambiantes y masivos al mismo tiempo.

Esta vez, hablaremos de una estrategia que aplican las empresas más exitosas del mundo, te contaremos de sus ventajas, mostraremos cómo diferenciarla de otras y enseñaremos cómo empezar a implementarla.

¿Qué es?

La omnicanalidad es la estrategia de marketing dedicada a generar o reforzar lazos entre el cliente y la empresa usando todos los medios de comunicación que esta última posea.

Estos medios pueden ser físicos como publicidades en la calle o eventos, o pueden ser digitales como el uso de las redes sociales. La idea es alinear todos los medios que la empresa tenga a disposición para dar la misma experiencia y mensaje a los clientes.

Diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad

Tal vez hayas escuchado sobre la multicanalidad y, por la similitud de los nombres, pienses que es lo mismo, pero no.

Ambas se basan en utilizar todos los canales de comunicación a disposición para llegar al cliente, pero no de la misma forma. A continuación caracterizaremos un poco cada una haciendo énfasis en sus diferencias.

Multicanalidad

La estrategia multicanal se basa en el empleo de múltiples redes pero sin estar necesariamente coordinadas para ofrecer la misma experiencia al usuario.

Se usa cada canal de comunicación de manera distinta para aprovechar lo mejor de este, teniendo en cuenta su público y particularidades. La información en las distintas plataformas puede variar en especificidad y descuentos, haciéndola una estrategia multicanal con poca o nula coherencia.

Omnicanalidad

La estrategia omnicanal no solo usa la totalidad de los canales para ofrecer una experiencia al usuario, sino que trabajará para ofrecer la misma.

Estos canales se idearán en conjunto para contener la misma información y ser coherentes entre ellos, un esfuerzo simultáneo. Busca optimizar los canales usados para que los clientes tengan una experiencia similar en todos ellos.

Fuente: unsplash.com

¿Cómo implementarlo?

A la hora de plantear una estrategia omnicanal hay varios puntos y variables a tomar en cuenta para que resulte exitosa. A continuación te dejamos una guía de aspectos a planear.

Análisis del posible consumidor

El análisis de los clientes y posibles clientes es crucial, necesitas acumular la mayor cantidad de datos para tomar la mejor decisión.

Podrás determinar que canales precisan mayor optimización, cuáles son las preferencias de los usuarios, anticipar sus expectativas y cumplirlas.

Recursos como Google Analytics y Facebook Suite pueden ayudarte a recabar datos de tu web y tus redes sociales; otro recurso que puedes utilizar son las encuestas, pero para que el usuario las rellene deben ser atractivas, y tal vez dar un pequeño descuento.

Comunicación interdepartamental

Todos los departamentos de la empresa deben estar enterados y seguir la misma línea de trabajo, ya que queremos lograr una cohesión de nuestra información y estrategia.

Es importante que los departamentos también se comuniquen entre ellos para mantener la coherencia, pero que a la vez sea un trabajo cooperativo para sacar lo mejor de la empresa. Tener un objetivo claro debe ser la prioridad número uno.

Aumento de canales

Los canales más usados, además de tener una web propia o una tienda física, son las redes sociales como Facebook, Instagram y TikTok.

Para determinar cuál es la más conveniente para tu negocio debes tener los datos de tus posibles clientes, ya que la edad y el sexo de estos cambia dependiendo de la red. Si hay algún canal de difusión en el que no está tu empresa, considera abrirlo, cuantos más brazos tenga la empresa, más clientes conseguirá.

Identidad de marca

Debes construir la identidad de tu marca, el mensaje, diseño y voz debe ser igual en todos tus canales, tanto los online como los offline. Debes preguntarte qué imagen quieres dar con tu marca, cómo quieres tratar a tus clientes y qué quieres representar.

Cultura corporativa

Luego de tener la identidad de tu marca, es importante que cada trabajador la represente. La principal clave de esta estrategia es el equipo de personas que trabaja en cada canal, por lo que el trato con ellos debe ser excepcional, para que sea replicado a los clientes.

Por esto, también es fundamental que los empleados estén enterados de las estrategias de marketing y los objetivos, para poder transmitirlo a través de su trabajo.

Experiencia de usuario

En cada canal el usuario debe tener la mejor experiencia integral, a la hora de comprar la experiencia debe ser placentera, rápida y fácil.

Es recomendable que el cliente siempre tenga a disposición toda la información de lo se ha comprado, políticas de devolución y algún contacto si necesita ayuda. Al final de la compra es muy útil incluir una pequeña encuesta para recabar la información que puedan brindarnos.

Fidelización recompensada

Lograr la fidelización de los clientes puede ser una tarea difícil de lograr si se espera que lo hagan sin más. Una buena técnica para lograr que lo hagan es en principio que no sea difícil, nada de llenar formularios extensos o repetir la información que ya nos han brindado, debes hacer que este proceso sea rápido y cómodo.

Pero lo que más logra fidelizar clientes es la recompensa, no es necesario que sea alta, puede ser un pequeño descuento para su próxima compra, un descuento en el mes de su cumpleaños, información adelantada de los próximos lanzamientos, haz que ser cliente de tu empresa sea algo que tú querrías hacer.

Fuente: unsplash.com

¿Cuáles son sus ventajas?

● Evitar ser tomado como spam

● Personalización de tus servicios o productos

● Aumentar probabilidad de fidelización

● Mejor entendimiento de los clientes

● Mejoramiento de la imagen de tu marca

● Mayor recopilación de información

● Impulso en ventas

Conclusión

La omnicanalidad es una estrategia que encaja con casi cualquier tipo de e-commerce, no requiere una gran inversión monetaria, pero si una gran inversión de capital humano, debemos tratar a nuestros empleados como queremos que traten a los clientes, capacitarlos y brindarles la información necesaria para que todos nuestros canales de difusión funcionen como uno.

Existe una gran variedad de estrategias de marketing, cada una dedicada a un objetivo y tipo de empresa distinto, lo importante es elegir la que se adapte mejor a ti.

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