Complaint

El término «complaint» en email marketing se refiere a una queja generada cuando un destinatario marca un correo electrónico como spam.

Este reporte es enviado a los proveedores de correo electrónico (Gmail, Outlook, Yahoo, entre otros) y afecta directamente la reputación del remitente.

Un alto número de complaints puede provocar que los futuros correos sean filtrados a la carpeta de spam o, en el peor de los casos, que el dominio o la IP sean bloqueados.

¿Por qué se generan complaints en email marketing?

Las quejas o complaints en email marketing pueden surgir por diversas razones, entre ellas:

• Falta de consentimiento: enviar correos sin la autorización explícita del usuario es una de las causas principales de quejas.
• Frecuencia excesiva de envíos: bombardear a los suscriptores con demasiados correos puede hacer que se sientan invadidos y terminen marcándolos como spam.
• Contenido irrelevante o engañoso: si el contenido no aporta valor o no coincide con lo que el usuario espera, la probabilidad de recibir complaints aumenta.
• Asuntos de correo engañosos: utilizar clickbait o técnicas de manipulación en el asunto del email genera desconfianza.
• Proceso de desuscripción complicado: si el usuario no encuentra fácilmente la opción para darse de baja, puede optar por reportar el correo como spam.

Consecuencias de un alto número de complaints

Un porcentaje elevado de quejas en una campaña de email marketing puede tener graves repercusiones:

• Reducción de la entregabilidad: los proveedores de correo interpretan los complaints como una señal de que el remitente es potencialmente malicioso y pueden filtrar sus correos como spam.
• Bloqueo de la dirección IP o dominio: si el nivel de complaints es demasiado alto, los servidores de email pueden restringir por completo el envío de mensajes desde esa fuente.
• Deterioro de la reputación del remitente: los ISPs (Internet Service Providers) monitorizan la calidad del remitente y asignan una reputación según el número de complaints recibidos.

¿Cómo reducir las quejas en email marketing?

Para evitar complaints y mejorar la efectividad de tus campañas de email marketing, sigue estas prácticas:

Utilizar listas de suscriptores con doble opt-in

Implementar un sistema de doble opt-in garantiza que los usuarios realmente desean recibir tus correos y reduce las probabilidades de que marquen los mensajes como spam.

Enviar contenido relevante y personalizado

Segmenta tu base de datos y ofrece contenido adaptado a los intereses de cada usuario.

La personalización es clave para mantener el compromiso y reducir quejas.

Establecer una frecuencia de envío adecuada

Analiza las tasas de engagement de tus suscriptores para determinar la frecuencia ideal de envío.

Evita el exceso de emails para no saturar la bandeja de entrada del usuario.

Evitar asuntos engañosos

El asunto del email debe reflejar con precisión el contenido del mensaje.

Evita palabras exageradas o promesas falsas que puedan generar frustración y aumentar los complaints.

Incluir un botón de desuscripción visible

Asegúrate de que el enlace de desuscripción esté fácilmente accesible y funcione correctamente.

Si los usuarios pueden darse de baja sin complicaciones, es menos probable que reporten los emails como spam.

Monitorear los complaints regularmente

Utiliza herramientas de email marketing que te permitan hacer seguimiento de los complaints y otros indicadores clave.

Si notas un incremento en las quejas, revisa tu estrategia y ajusta el contenido o la frecuencia de envío.

Conclusión

Los complaints en email marketing son una señal de alerta que no se debe ignorar.

Un elevado número de quejas puede afectar la reputación del remitente y reducir la efectividad de las campañas de correo electrónico.

Para minimizarlos, es fundamental obtener el consentimiento del usuario, ofrecer contenido de valor, mantener una frecuencia de envío adecuada y facilitar la desuscripción.

La gestión de complaints es clave para mejorar la entregabilidad y mantener una relación saludable con los suscriptores.