Objeções e resistência à venda

Não vamos nos enganar; raramente compramos a primeira coisa que vemos na loja. É por isso que você precisa aprender a gerenciar o processo de vendas para entender as razões pelas quais seu cliente está com medo de comprar de você.

A negociação pode ocorrer de várias maneiras:

•  Em uma loja local
•  Por telefone
•  Online

Não se esqueça, mesmo quando você envia e-mail marketing, está negociando uma venda.

Se fizermos as coisas corretamente, obteremos respostas para nossas mensagens:

• Perguntas sobre o produto ou serviço
• Informações sobre o que eles não gostam
• Ou até mesmo com depoimentos sobre o que eles gostam sobre nossos produtos.

Tudo isso faz parte da negociação, porque, quando nossos leads respondem aos nossos emails, podemos replicar e guiar o diálogo na direção da conversão.

Por e-mail, por telefone, nas redes sociais, não faz nenhuma diferença.

A pergunta geralmente será:

Como responder adequadamente a objeções e resistência à venda? Vamos focar primeiro nas objeções.

Acredito que muitas vezes o segredo é:

• Não tome objeções ou reclamações como pessoais e tente tirar proveito da situação.

Sim, não é fácil.

É por isso que veremos alguns exemplos de como lidar ou responder a objeções.

Objeção ilegítima

Em alguns casos, nosso cliente acredita em algo que não é verdade (isso é raro, mas pode acontecer).

Pode ser que o cliente desconheça algum funcionalidade ou particularidade do serviço e nos diga:

• Seu produto não irá funcionar porque eu vou precisar “XXY”.

Mas se nosso cliente está errado e temos esta opção, devemos explicar educadamente que ele está enganado e que sim, nosso produto irá funcionar para ele.

Não temos que se preocupar neste caso, porque o cliente está realmente errado.

Refutar este argumento não é um problema, porque realmente iremos oferecer a ele algo que ele quer.

Mas que ele acreditava que não tínhamos.

Objeção legítima

Essa seria a contrapartida do ponto anterior.

Nesse caso, o cliente está correto e detectou algo que nosso produto ou serviço não possui, por exemplo.

Não há nenhum problema em reconhecê-lo abertamente, pois:

• Se o que ele está procurando for razoável, poderemos começar a oferecê-lo no futuro.,
• Ou é algo que já consideramos, mas não nos interessa (talvez não seja uma funcionalidade tão exigida, isso tornaria o produto mais caro , etc.)
• Ou talvez simplesmente não tenhamos interesse em oferecer essa funcionalidade ou serviço

Seja como for, se é algo que o cliente está pedindo.

E nós não temos ainda.

Precisamos reconhecer que o argumento é válido.

No entanto, isto não significa o final da negociação; você pode usar uma das alternativas que veremos a seguir.

Faça perguntas para entender a objeção

Às vezes, antes de responder de uma maneira ou de outra, é conveniente analisar a situação.

E se for necessário coletar informações para entender melhor as coisas, pergunte.

Então talvez possamos adaptar ou ajudar o cliente de alguma forma, ou talvez demonstrar que essa funcionalidade não é necessária para o que ele deseja fazer.

Por exemplo.

• Enviamos uma newsletter para vender nosso produto

O cliente em potencial não compra.

•  Enviamos outra newsletter para perguntar se o problema é o preço (o preço é sempre um problema).

Depois de obter a resposta, analisamos a situação e nos adaptamos o máximo possível.

Para alterar nossa estratégia de vendas ou seguir tentando .

Mostre uma vantagem maior para rebater uma objeção

Falamos sobre objeções legítimas

Nesses casos, além de reconhecer que não temos a funcionalidade solicitada, podemos mostrar que temos algo melhor ou mais eficiente para resolver as necessidades do cliente.

Para dar um exemplo de algo que acontece muitas vezes comigo.

Muitos usuários nos perguntam por que não podem criar uma conta na Mailrelay usando o email do Gmail.

Nesses casos, respondemos que não é possível, porque nesses e mails, como você não possui seu próprio domínio, não é possível configurar o registro SPF, o que afeta negativamente (e cada vez mais) a taxa de entrega das campanhas.

O que o cliente em potencial vê como um problema.

Na verdade, é algo que não foi alterado de propósito, para ajudar os clientes a obter melhores resultados.

Nem sempre é fácil ou possível demonstrar uma vantagem real para todas as objeções, também não seria realista.

Mas, se tivermos paciência, em muitos casos, podemos ouvir o cliente em potencial e procurar uma solução para a objeção.

Ou, se necessário, use o seguinte método.

Propor uma demonstração para minimizar a objeção

Você certamente já viu esta estratégia sendo aplicada.

De fato, muitos blogueiros usam esta técnica para vender seu infoproduto.

Primeiro, eles oferecem uma demonstração, que poderia ser:

• Alguns vídeos falando sobre problemas anteriores
• Um e-book com conteúdo dividido em capítulos
• Ou mesmo uma sessão de webinar

Para que os clientes em potencial possam ver em parte o serviço ou produto que vão adquirir e, assim, verificar com mais calma se estão interessados ou não.

Oferecer testes sem compromisso de compra

Quando você acha que alguém estará mais preparado para comprar um carro, antes de testá-lo ou depois?

O interessante dos testes sem compromisso é que na verdade, eles geram um tipo de compromisso psicológico no cliente em potencial.

Se você estava disposto a comprar, o teste intensificará sua certeza.

E se nosso cliente tiver dúvidas, teremos a chance de entender melhor como ajudá-lo e convencê-lo a comprar.

Em muitos casos, o teste é muito útil.

Por exemplo, se o cliente em potencial estiver considerando várias opções, poder experimentar uma delas pode ajudá-lo a escolher.

Imagine que seu cliente em potencial não tem referências sobre seu serviço, ou não está seguro se irá se adaptar. Se isto é o que ele pensa, ele irá querer continuar com seu provedor atual.

Nesse caso, podemos oferecer um teste sem compromisso. Esta será a melhor opção para convencê-lo a dar-nos uma chance.

E também:

Depoimentos

Podemos usar depoimentos para combater uma objeção como o problema que comentamos anteriormente. Se nosso cliente não tem informações suficientes sobre nossa marca ou desconhece nosso produto, ler sobre a opinião de outras pessoas pode ajudar.

Especialmente se pudermos postar o depoimento de alguém famoso, ou que nosso cliente conhece e respeita.

O marketing boca a boca funciona muito bem em parte graças a isso.

Com isso, acho que vimos várias maneiras de tentar combater estas objeções.

Ou pelo menos diminuir o impacto e a rejeição.

Mas por que os clientes em potencial se opõem?

Geralmente, é uma maneira de mostrar resistência à compra.

O que faz com que os clientes em potencial resistam à compra?

Vamos ver isso no próximo ponto.

Como responder adequadamente a objeções e resistência à venda?

Agora vamos falar sobre resistência

Dividiremos este tópico em cinco pontos-chave:

O cliente em potencial indica que ele não precisa do produto

Com todas as variantes que podem existir:

• Ele não precisa disso
• Ele já trabalha com outra empresa e está satisfeito
• Etc.

Pode ser verdade que ele não precisa, ou pode ser uma mentira. Quando estamos analisando as objeções e a resistência de clientes em potencial, temos que levar em consideração a possibilidade de que eles estejam mentindo para nós.

Nesse caso, podemos insistir educadamente, oferecendo um teste gratuito.

Pelo menos dessa maneira, poderemos tentar incentivar nosso cliente a reconsiderar a compra do nosso produto.

Se trabalharmos com email marketing e marketing de conteúdo, podemos conquistar gradualmente o cliente em potencial:

•  Mostrando características do produto que ele não conhecia
•  Lista de vantagens
•  Guias do usuário
•  Etc.

Se você conseguir demonstrar que seu produto é relevante, ele poderá terminar por acreditar que ele deveria comprá-lo.

O cliente não está interessado no produto

Nesse caso, ele está interessado no produto ou serviço.

Mas não em nosso produto ou serviço especificamente.

Talvez o lead prefere confiar em um dos nossos concorrentes

Ou ele acredita que não pode comprar de nós, pois estará apenas desperdiçando dinheiro.

Se determinarmos que nosso produto irá atender satisfatoriamente às necessidades do cliente, podemos oferecer um teste ou uma demonstração para ver se podemos convencê-lo a mudar de ideia.

Nesses casos, podemos enviar reviews e depoimento em campanhas de email, redes sociais ou em nosso site.

O preço é o problema

E o preço quase sempre é um problema.

Portanto, é muito provável que o cliente levante objeções.

De fato:

• Quantas vezes você já esperou por um desconto para comprar um produto?

Se você se inscreveu em uma newsletter, em algum momento ou outro, receberá um desconto.

A verdade é que, se o preço é o problema, em muitos casos um desconto ou uma estratégia de pagamento parcelado poderia ser o segredo para empurrar o cliente na direção certa.

E mesmo se ele não comprar agora.

Podemos tentar manter o interesse do cliente em potencial até chegar um momento em que ele decida comprar.

El cliente potencial quiere más tiempo para pensar en la compra

O cliente em potencial quer mais tempo para pensar.

Essa também é uma desculpa bastante comum.

O problema é que, quanto mais tempo o cliente demorar para tomar uma decisão , mais opções (concorrentes) ele irá checar.

E no final, ele poderia terminar por não escolher nosso produto ou serviço.

Isso pode ser resolvido, mostrando por que é melhor comprar o mais rápido possível:

• Poucas unidades restantes em estoque
• A promoção irá terminar em alguns dias

Este tipo de estratégia é muito usada em email marketing; podemos enviar  uma newsletter de lembrete, indicando que a oferta termina em algumas horas ou que restam poucas unidades ou vagas .

Ou com descontos exclusivos ou planos personalizados.

O cliente em potencial não gosta ou não confia no emissor

Este é um problema menos comum.

Mas temos que pensar nisso também, mesmo no mundo do marketing on-line.

Quando patrocinamos um blog, um blogueiro em um evento, etc.

Temos que tomar muito cuidado para que este patrocinador tenha uma imagem relacionada ao nosso produto ou serviço.

Porque ele atuará como nosso vendedor e, se o cliente em potencial não gostar da maneira como o influencer está promovendo nosso produto, ele não comprará de nós.

Algo que devemos considerar muito quando patrocinamos um evento ou influencer, certo?

Com isso, já temos um bom resumo sobre objeções e resistência à venda

Eu realmente gostaria que este artigo fosse útil para sua estratégia de marketing digital.

E gostaria ainda mais que você deixasse um comentário com a sua opinião.

Quais outros pontos você destacaria?

O que você adicionaria ou o que achou do texto?