Você já parou para pensar por que os clientes não compram, mesmo que o seu produto seja muito vantajoso? Alguns artigos atrás, falamos sobre as objeções à compra (aqui). Algumas das objeções que comentamos eram estas:
· Tempo
· Dinheiro
· Compreensão
· Adequação
Respondendo a essas objeções, é muito mais fácil conseguir a venda.
Na maioria das vezes.
Em outras vezes, responder às objeções não será suficiente.
E, embora tudo pareça estar claro e o cliente não possa ter nenhuma dúvida, a venda não acontece. Por quê? O seu produto é benéfico para o cliente, você respondeu às objeções e, mesmo assim, o cliente hesita e, no fim, não compra.
É o que podemos chamar de inação diante da venda, e é muito provável que você já tenha vivido isso na pele.
Exemplo de inação diante da venda
Vou dar um exemplo clássico. A típica ligação de uma operadora de telefonia que faz uma oferta difícil de recusar:
· Preço? Mais barato do que o que você paga hoje.
· Incentivo? Damos um celular de presente
· Burocracia para cancelar a operadora atual? Nada, nós cuidamos disso
· Multa por fidelidade? Não tem problema, nós pagamos.
· Não faço ideia de como configurar as coisas? Sem problema, um técnico vai até a sua casa e deixa tudo instalado
· Mas depois vocês vão aumentar esse preço, né? Fique tranquilo, garantimos esse preço por três anos
E, mesmo com tudo isso, há pessoas como eu que não compram. Como isso é possível, se todas as possíveis objeções estão sendo respondidas?
Do ponto de vista do vendedor, temos um cliente que não age, que aparentemente prefere continuar com o seu problema atual a comprar o nosso produto.
Normalmente, isso acontece por vários motivos:
· Comodidade: talvez o problema não seja tão grave, e eles preferem não fazer nada.
· Tentativa de solução própria: muitos clientes podem tentar resolver o problema por conta própria
· Desconfiança: o cliente não confia na sua empresa e não acredita que você seja capaz de cumprir o prometido
· Tentativas anteriores: alguns clientes tentaram resolver o seu problema com outras empresas no passado e não conseguiram
Tudo isso pode levar o cliente a adiar a compra indefinidamente, ou até encontrar um “momento melhor” para cuidar disso. É claro que o melhor momento para o cliente não será o melhor momento para você.
O que fazer nesses casos de inação diante da venda?
Uma primeira opção, em alguns casos, é oferecer uma alternativa de menor risco que, de alguma forma, também tenha chances de resolver o problema do cliente:
· Um produto mais barato
· Mais simples
· Que exija menos tempo
· Etc.
Esta é uma forma de combater a inação que pode funcionar em muitos casos.
Há outras opções muito interessantes e mais eficazes.
Algo que desperte o interesse deles e permita experimentar o produto, ou uma versão dele com um risco menor.
Precisamos entender que a inação se deve a dois fatores principais:
· Falta de confiança na solução oferecida
· Sensação de que adotar a solução proposta não vai acabar bem. Ou seja, de que a “solução” vai gerar mais problemas
Esses dois formam um círculo que se retroalimenta: se o cliente não confia no seu produto, vai achar que comprá-lo vai gerar mais problemas.
Se retomarmos o exemplo da semana passada sobre a ligação da operadora de telefonia, embora a princípio a oferta possa parecer muito boa, sempre pode haver preocupações: podemos achar que migrar para a nova empresa vai nos dar problemas.
E, o pior, que podemos ficar sem serviço durante alguns dias.
É isso que pode nos levar à inação: achar que a solução vai nos dar mais problemas.
Por isso eu disse que uma oferta de menor risco pode ajudar a destravar essas situações.
A Mailrelay é um exemplo claro: a conta gratuita é uma opção de menor risco, que permite ao usuário experimentar o sistema com um risco menor.
Nesse caso, por que há usuários que não optariam por essa alternativa?
É nessa situação que é preciso tentar entender os medos e as preocupações do cliente para poder responder às objeções.
E é nesse ponto que podemos detalhar três ações de comunicação muito importantes que você deve explorar:
1) Por que o seu produto é melhor do que o que o cliente pode fazer sozinho:
Muitos clientes, se não avaliam a gravidade do problema, vão tentar resolvê-lo por conta própria.
Nesses casos, tente fazer com que eles vejam por que o seu produto é uma solução muito melhor. Os seus pontos fortes em relação a esse tipo de solução.
2) Por que o seu produto é melhor do que os da concorrência
Em outras ocasiões, a inação pode ser causada pela variedade de ofertas. Ofertas demais podem fazer com que o cliente não saiba que opção escolher.
Escolha o diferencial-chave do seu produto e faça o cliente enxergá-lo.
3) Mostre o que ele perde se não comprar, até no nível pessoal
Se há algo sobre copywriting que você deve aprender e nunca esquecer, é isto.
O seu cliente precisa “ver” o que acontece se ele não comprar.
Evitar o risco é prioridade para o seu cliente. Evitar perder dinheiro, evitar perder tempo, evitar insatisfações. O seu cliente acha que não comprar, quando não tem certeza, evita esses problemas.
A sua missão nesses casos é mostrar qual será a situação dele se ele não comprar, principalmente no nível pessoal.
· Ele vai ter que dedicar mais tempo e, então, terá menos tempo livre?
· Uma solução inadequada vai trazer problemas familiares?
· Ele vai colocar em risco a sua promoção na empresa por não tomar a decisão certa?
Para romper a inação, você precisa fazer o seu cliente ver que não fazer nada é muito pior do que fazer algo, mesmo que ele não tenha total certeza.
Esta lição vale muito dinheiro.
Muitas dessas objeções têm a ver com gatilhos psicológicos (triggers) e com normas sociais que travam o cliente sem que ele diga.
