¿Alguna vez te has parado a pensar en porqué los clientes no compran aunque tu producto sea de lo más ventajoso? Hace algunos artículo hablábamos de las objeciones a la compra (aquí). Algunas de las objeciones que comentamos eran estas:
· Tiempo
· Dinero
· Comprensión
· Idoneidad
Dando respuesta a estas objeciones es mucho más fácil conseguir la venta.
La mayoría de las veces.
Otras veces responder a las objeciones no será suficiente.
Y aunque todo parece estar claro, y al cliente no le pueda quedar ninguna duda, no se consigue la venta. ¿Por qué? Tu producto es beneficioso para el cliente, tú has respondido a las objeciones y aún así el cliente duda y al final no compra.
Es lo que podemos llamar como inacción ante la venta y es algo que es muy probable que hayas vivido en tu propia persona.
Ejemplo de inacción ante la venta
Te pongo un ejemplo clásico. La típica llamada de empresa telefónica que te hace una oferta difícil de rechazar:
· ¿Precio? Más barato que lo que sea que estás pagando.
· ¿Incentivo? Te regalamos un teléfono móvil
· ¿Papeleos de baja de la compañía actual? Nada, nos encargamos nosotros
· ¿Penalización por permanencia? No importa, nosotros la cubrimos.
· ¿No tengo ni idea de configurar las cosas? Nada, un técnico va a tu casa y te lo deja todo instalado
· Pero ¿luego ese precio lo subiréis verdad? Tranquilo, te garantizamos tres años a ese precio
Y con todo esto, hay gente como yo que no compra. ¿Cómo es posible si se está dando respuesta a todas las posibles objeciones?
Desde la perspectiva del vendedor tenemos un cliente que no pasa a la acción, que aparentemente prefiere seguir con su problema actual antes que comprar nuestro producto.
Esto, lo normal es que suceda por varios motivos:
· Comodidad: quizá el problema no es demasiado grave, y prefieren no hacer nada.
· Intento de solución propia: muchos clientes pueden intentar solucionar el problema por sus propios medios
· Desconfianza: el cliente no confía en tu empresa y no cree que seas capaz de cumplir lo prometido
· Intentos anteriores: algunos clientes han intentado solucionar su problema con otras empresas en el pasado y no lo han conseguido
Todo esto puede llevar al cliente a posponer la compra de forma indefinida, o hasta que encuentre un «mejor momento» para ponerse con ello. Por supuesto el mejor momento para el cliente no será el mejor momento para ti.
¿Qué hacer en estos casos de inacción ante la venta?
Una primera opción en algunos casos es ofrecer una alternativa de menor riesgo que de algún modo también tenga posibilidades de solucionar el problema del cliente:
· Un producto más barato
· Más sencillo
· Que implique menos tiempo
· Etc.
Esta es una forma de atajar la inacción, que te puede funcionar en muchos casos.
Hay otras opciones muy interesantes y más efectivas.
Algo que incentive su interés y les permita probar el producto, o una versión del mismo con un riesgo menor.
Tenemos que entender que la inacción se debe a dos factores principales:
· Falta de confianza en la solución ofrecida
· Sensación de que adaptar la solución propuesta no acabará bien. Es decir, que la «solución» generará más problemas
Estas dos forman un circulo que se retroalimenta, si el cliente no confía en tu producto, pensará que comprarlo le generará más problemas.
Si retomamos el ejemplo de la semana anterior sobre la llamada de la empresa telefónica, aunque a priori la oferta pueda parecer muy buena, siempre puede haber preocupaciones, podemos pensar que migrar a la nueva empresa nos dará problemas.
Y lo peor, que nos puede dejar sin servicio durante algunos días.
Eso es lo que nos puede llevar a la inacción, el pensar que la solución nos dará más problemas.
Por eso te comentaba que una oferta de menor riesgo puede ayudar a desbloquear estas situaciones.
El caso de Mailrelay es un claro ejemplo, la cuenta gratuita es una opción de menor riesgo que permite al usuario probar el sistema con un riesgo menor.
En ese caso ¿por qué hay usuarios que no se decantarían por esta alternativa?
Es en esta situación donde hay que intentar comprender los miedos y preocupaciones del cliente para poder dar respuesta a las objeciones.
Y es en este punto donde podemos desglosar tres acciones de comunicación muy importantes que debes explotar:
1) Por qué tu producto es mejor que lo que el cliente puede hacer por si mismo:
Muchos clientes, si no valoran la gravedad del problema intentarán darle solución por sus propios medios.
En estos casos intenta hacerles ver porqué tu producto es una solución bastante mejor. Sus fortalezas respecto de este tipo de soluciones.
2) Por qué tu producto es mejor que los de la competencia
En otras ocasiones la inacción puede estar ocasionada por la variedad de oferta. Demasiada oferta puede conllevar que el cliente no sepa que opción elegir.
Elige el diferencial clave de tu producto y házselo ver al cliente.
3) Muéstrale lo que pierde si no compra, incluso a nivel personal
Si alguna vez tienes que aprender algo sobre copywriting, que nunca olvides, que sea esto.
Tu cliente tiene que «ver» lo que sucede si no compra.
Evitar el riesgo es prioritario para tu cliente. Evitar perder dinero, evitar perder tiempo, evitar descontentos. Tu cliente piensa que no comprar, cuando no está seguro, le evita estos problemas.
Tu misión en estos casos es mostrarle cual será su situación si no compra, sobre todo a nivel personal.
· ¿Tendrá que dedicar más tiempo y entonces tendrá menos tiempo libre?
· ¿Una solución inadecuada le traerá problemas familiares?
· ¿Pondrá en riesgo su ascenso en la empresa por no tomar la decisión adecuada?
Para romper la inacción tienes que hacerle ver a tu cliente que no hacer nada es mucho peor que hacer algo aunque no esté seguro del todo.
Esta lección vale mucho dinero.
