Todas as marcas têm interesse em gerar interações com seus usuários/clientes nas redes sociais (ou pelo menos deveriam ter), mas há algo tão ou mais importante que deveriam levar em conta: a reputação da sua marca. Por isso, hoje vamos ver exatamente como medi-la.
O que é a reputação da marca?
Vamos começar pelo mais simples. A reputação da sua marca é a imagem e o nível de prestígio que o seu negócio tem, seja online ou offline. Ela sempre depende da qualidade dos produtos ou serviços que você oferece e da percepção que eles despertam nos seus consumidores.
A esta altura, provavelmente todos nós já ligamos os pontos: uma boa reputação da sua marca é uma estratégia implícita que se traduzirá em um aumento da sua base de clientes.
Na verdade, segundo a Hubspot, 60% dos consumidores afirmam que dão as costas a uma marca se encontram muitos comentários negativos. 17% desconfiam se não encontram avaliações ou rastros dos seus compradores.
A situação fica pior na medição da BrightLocal, segundo a qual 85% dos consumidores confiam tanto nas avaliações online quanto nas recomendações pessoais. Além disso, 45% dos consumidores precisam ver uma classificação de pelo menos 4 estrelas antes de decidir se confiam ou não em um negócio.
E, sejamos sinceros, uma boa reputação de marca vai posicionar o seu negócio entre os primeiros lugares do seu setor, não só na mente dos consumidores, mas também nos mecanismos de busca como o Google.
Pense no que acontece quando você pesquisa no Google uma marca que tem uma excelente reputação. Não aparecerá apenas o site dela, mas também o endereço no Facebook ou no Instagram e a pontuação no Perfil da Empresa no Google (antes Google Meu Negócio), deixada pelos próprios usuários.
Mais um dado, uma afirmação do lendário investidor de Wall Street Warren Buffett, que certa vez disse: “são necessários 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la”.
Então…
Como medir a reputação da sua marca?
Atividade online
Você deve medir o grau de atividade da sua marca. Com que periodicidade ela publica nas redes sociais? Com que frequência você interage com os seus seguidores?
A partir desses dados, elabore um relatório periódico detalhado das atividades da sua marca no site, no blog e nas redes sociais.
Palavras-chave
Em segundo lugar, defina quais são as palavras-chave mais próximas da sua marca. A recomendação é fazer uma lista de palavras-chave, categorizá-las, alimentar o seu blog com elas e fazer um acompanhamento.
Como?
A ferramenta mais básica (e gratuita) para fazer esse acompanhamento é o Google Analytics, por meio do seu relatório chamado Aquisição.
Sentimento
Bem, este pode ser mais subjetivo, mas como costumam ser os comentários deixados no seu blog ou nas suas redes sociais?
Classifique-os como positivos, negativos ou neutros.
Ferramentas para medir a reputação da sua marca
Agora sim, reúna os fatores mencionados acima, atribua uma nota a cada um e faça uma análise detalhada da reputação online da sua marca.
Claro que também existem ferramentas para automatizar o processo. Citamos algumas:
- Brandwatch
- Social Mention
- Brand24
- Buzzsumo
Ela não está onde você gostaria? Continue lendo…
Como gerar uma reputação de marca positiva?
Monte um plano de mídia
O primeiro passo é decidir como você quer que a sua marca se comunique e que personalidade deseja transmitir. E isso, de fato, se faz por meio da elaboração de um plano de mídia.
Responda a perguntas simples:
- Você gostaria que a sua marca fosse uma autoridade no seu nicho?
- Você deseja ser o líder do mercado?
- Você quer ser conhecido pela sua capacidade de resposta ou de resolução?
Não tente responder “sim” a todas. Concentre-se em uma de cada vez e torne-a realidade.
Seja empático
Bem, quem está do outro lado sabe que está falando com uma empresa, mas também precisa saber que a marca se preocupa com os seus problemas e desafios.
Compartilhar, servir e oferecer informações úteis pode resolver problemas sem exigir muito trabalho. E, evidentemente, transmite uma imagem positiva da sua marca.
Você conhece o seu mercado-alvo?
Bem, é claro que toda marca deveria conhecer a fundo o seu mercado-alvo para oferecer o que ele precisa.
Mas estamos em uma era em que não basta oferecer o produto exato que o nosso consumidor procura. A concorrência é grande demais para que esse seja o único fator determinante.
E então, qual é a chave?
A chave é definida pelo momento. Já não se trata de O QUE oferecer, mas de QUANDO fazer isso. Daí a existência do moment marketing.
O moment marketing consegue estabelecer uma conexão entre o consumidor e a marca criando um momento único. Ele aproveita o momento e o transforma em algo que emociona.
Segundo a Cambridge Technology Partners, o moment marketing consiste em os anunciantes aproveitarem momentos cruciais para fazer anúncios em tempo real, algo que impulsiona o tráfego em um determinado perfil e, claro, as compras.
Enfim, conhecer os seus clientes e seguidores e, em geral, o seu mercado-alvo vai permitir que você resolva problemas e demonstre que a sua marca está 100% comprometida com eles.
Alinhe o discurso com a prática
Nenhuma campanha de marketing será suficiente para garantir uma boa imagem. Se um consumidor perceber uma diferença entre o que você diz e o que você faz, não hesitará em dizer isso a você.
A sua marca certamente tem pontos fracos. Não tenha medo de aceitá-los, pedir desculpas e procurar corrigi-los. Escondê-los é o tipo de atitude que prejudica a reputação da sua marca, especialmente online.
Conteúdo de valor
Sabemos que hoje em dia o conteúdo é um grande diferencial e, sendo sinceros, um fator bastante básico para transmitir uma imagem positiva ao seu público-alvo.
E, de fato, se possível, tente surpreender os seus clientes com um produto melhor do que eles esperavam, seja economizando recursos, melhorando o preço ou otimizando o desempenho dos seus serviços.
Mais atenção aos seus tempos de resposta
Vamos imaginar uma situação. Você tenta acertar as contas com um cliente insatisfeito, mas percebe que se passaram meses desde que ele deixou uma avaliação negativa.
O mais provável?
Ele já se esqueceu da sua marca e nem vai perceber que você tentou resolver o problema dele, mas o impacto desse comentário vai continuar doendo para a sua marca ao longo do tempo e afastando vários clientes.
Além disso, não responda apenas às avaliações ou aos comentários negativos, mas também às opiniões que expressem dúvidas sobre a sua marca. Na verdade, a Drift, um app de mensagens, se orgulha de responder absolutamente todas as avaliações que recebe no G2Crowd, e até agora já são mais de 400.
Última dica: avaliações verdadeiras
É compreensível. Se a sua marca é nova, começar é difícil. Mas é muito mais valioso gerar avaliações reais do que conseguir avaliações de familiares ou amigos. Assim como as pessoas usam avaliações na hora de fazer uma compra, também aprenderam a perceber que 5 estrelas tampouco são confiáveis.
No fim das contas, que publicidade melhor você poderia conseguir entre pessoas que não conhecem você do que as avaliações de clientes satisfeitos com a sua marca?
A reputação da marca está intimamente ligada a outros aspectos da sua imagem: se você gerencia a marca de uma empresa, vale a pena conhecer as funções de um Brand Manager, e se o que você procura é construir a sua marca pessoal, em Personal Branding: como construir a marca pessoal indicada? você encontra um guia completo.
Uma boa forma de reforçá-la é apostar no branded content, que ajuda a construir uma percepção positiva a longo prazo.