Todas as marcas estão interessadas em gerar interações com seus usuários/clientes em suas redes sociais (ou pelo menos deveriam), mas há algo igualmente ou mais importante que elas devem levar em conta: a reputação de sua marca. Então hoje veremos exatamente como medi-la.
Vamos começar com o mais simples. A reputação da sua marca se traduz na imagem e no nível de prestígio da sua empresa, seja online ou offline. Depende sempre da qualidade dos produtos ou serviços que você oferece e da percepção de que eles despertam em seus consumidores.
Até agora, as coisas são claras: uma boa reputação para sua marca é uma estratégia implícita que se traduzirá em um aumento em sua base de clientes.
De fato, segundo o Hubspot, 60% dos consumidores dizem que irão abandonar uma marca se encontrarem muitos comentários negativos. 17% suspeitam se não conseguem encontrar reviews ou opiniões de seus compradores.
Mas de acordo com um relatório publicado pela BrightLocal, os números são ainda mais significativos, pois 85% dos consumidores confiam em reviews online e nas recomendações pessoais. Além disso, 45% dos consumidores precisam ver pelo menos uma classificação de 4 estrelas antes de decidir se confiam ou não em uma empresa.
E, sejamos honestos, uma boa reputação de marca colocará sua empresa nos primeiros lugares em seu campo, não apenas na mente dos consumidores, mas em mecanismos de pesquisa como o Google.
Pense no que acontece quando você busca por uma marca no Google e ela tem uma excelente reputação. Não apenas seu site será exibido nas primeiras posições, mas seu endereço no Facebook ou Instagram e sua pontuação no Google Meu Negócio irão indicar-lhe que você está lidando com uma marca relevante (as avaliações são deixadas pelos usuários).
Mais um fato que é uma declaração do lendário investidor de Wall Street Warren Buffett, que disse uma vez: “Demora 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la”.
Então:
Como medir a reputação da sua marca?
Atividade online
Você deve medir o grau de atividade da sua marca. Com que frequência você publica nas redes sociais? Com que frequência você interage com seus seguidores?
A partir desses dados, prepare um relatório periódico detalhado das atividades da sua marca na web, blog e redes sociais.
Keywords
Você também deveria definir quais palavras-chave são mais relevantes para sua marca. Seria melhor fazer uma lista de palavras-chave, categorizá-las, alimentar seu blog com elas e acompanhá-las.
Como podemos fazer isto?
A ferramenta mais básica (e gratuita) para executar esse monitoramento é o Google Analytics, que oferece uma opção de relatório chamado Aquisição.
Percepção
Bem, isso pode ser mais subjetivo, mas você pode revisar em detalhe os comentários que os usuários deixam no seu blog ou em suas redes sociais.
Classifique entre positivo, negativo e neutro.
A reputação da sua marca
Agora sim, junte os fatores mencionados acima, classifique os dados coletados e faça uma análise detalhada da reputação da sua marca online.
Você também poderá usar ferramentas para automatizar este processo, por exemplo:
- Brandwatch
- Social Mention
- Brand24
- Buzzsumo
Sua marca não está na posição que deseja? Continue lendo.
Como criar uma reputação de marca positiva.
– Crie um plano de mídia
O primeiro passo é decidir como você deseja que sua marca se comunique, que personalidade você deseja transmitir. Com efeito, isso é feito através da criação de um plano de mídia.
Responda a perguntas simples:
– Você gostaria que sua marca fosse lider em seu nicho?
– Você quer ser o líder de mercado?
– Você quer ser conhecido por sua habilidade de responder ou resolver problemas rapidamente?
Não tente responder sim a todas estas questões. Concentre-se em um objetivo de cada vez e faça seu melhor para melhorar este aspecto.
– Seja educado e legal
Bem, quem está do outro lado sabe que está conversando com uma empresa, mas também precisa saber que a marca se preocupa com seus problemas e desafios.
Compartilhar, veicular e fornecer informações úteis que ajudarão a resolver problemas sem muito trabalho. E, obviamente, seria importante trabalhar para construir uma imagem positiva da sua marca.
– Você conhece o seu mercado alvo?
Bem, obviamente, toda marca deve conhecer amplamente seu mercado-alvo para oferecer o que eles precisam.
Mas estamos em uma época em que não basta fornecer o produto exato que nosso consumidor exige. Há muita concorrência para que este seja o único fator determinante.
E então qual é o segredo?
A chave do sucesso é o momento. Não se trata mais do que oferecer, mas de quando fazê-lo. Portanto, há um marketing de momento.
O moment marketing consegue estabelecer uma conexão com o consumidor e a marca, reunindo-os em um momento único. Aproveite o momento e transforme-o em algo emocional.
De acordo com a Cambridge Technology Partners, o moment marketing se refere aos anunciantes que aproveitam momentos cruciais para fazer anúncios em tempo real, direcionando o tráfego para um determinado perfil e, é claro, aumentando as compras.
Em resumo, conhecer seus clientes e seguidores e, em geral, seu mercado alvo permitirá que você resolva problemas e demonstre que sua marca está 100% comprometida com eles.
– Alinhar discurso com prática
Nenhuma campanha de marketing será suficiente para garantir uma boa imagem de marca. Se um consumidor perceber uma diferença entre o que você diz e o que faz, não hesitará em denunciá-lo online.
Sua marca certamente tem pontos fracos. Não tenha medo de aceitá-los, pedir desculpas e procurar corrigi-los. Esconder seus defeitos é o tipo de ação que prejudicará a reputação da sua marca, especialmente online.
– Conteúdo de valor
Sabemos que o conteúdo hoje é um grande diferencial e, para ser honesto, um fator básico para dar uma imagem positiva ao seu público-alvo.
De fato, se possível, tente surpreender seus clientes com um produto melhor do que o esperado, seja economizando recursos, melhorando o preço ou otimizando o desempenho de seus serviços.
– Mais atenção ao tempo de atendimento
Vamos colocar uma situação. Você está procurando resolver algo com um cliente insatisfeito, mas percebe que faz meses que ele deixou uma crítica negativa.
Qual é o cenário mais provável?
Ele já esqueceu sua marca e nem notará que você tentou resolver o problema, mas o impacto desse comentário continuará a prejudicar sua marca ao longo do tempo e a espantar vários clientes.
Além disso, não atenda apenas a críticas ou comentários negativos, mas também a opiniões que expressam dúvidas sobre sua marca. De fato, o Drift, um aplicativo de mensagens, se orgulha de responder a absolutamente todas as avaliações deixadas no G2Crowd, e até agora foram publicadas mais de 400.
– Última dica: Reviews verdadeiras
Você deveria entender algo muito importante. Se sua marca é nova, é difícil começar. Mas é muito mais valioso trabalhar somente com reviews reais do que de familiares ou amigos. Assim como as pessoas usam as avaliações ao fazer uma compra, elas também aprenderam a diferenciar que 5 estrelas em sempre são confiáveis.
No final das contas, que melhor publicidade você poderia ter de pessoas que não o conhecem do que críticas de clientes satisfeitos com sua marca?