A todas las marcas les interesa generar interacciones con sus usuarios/clientes en sus redes sociales (o al menos deberían), pero hay algo igual o más importante que deberían tener en cuenta: la reputación de su marca. Por eso hoy veremos exactamente cómo medirla.
Empecemos por lo más sencillo. La reputación de tu marca se traduce como la imagen y el nivel de prestigio que tu negocio tiene, sea online u offline. Siempre depende de la calidad de los productos o servicios que ofrezcas, y la percepción que estos despiertan en tus consumidores.
A estas alturas, probablemente ya todos conectamos ideas: una buena reputación de tu marca es una estrategia implícita que se traducirá en un incremento en tu base de clientes.
De hecho, según Hubspot, un 60% de los consumidores afirma que le da la espalda a una marca si encuentra muchos comentarios negativos. Un 17% desconfía si no encuentra reseñas o rastro de sus compradores.
Peor les va si la medición es de BrightLocal, donde 85% de los consumidores confía tanto en las revisiones en línea como en recomendaciones personales. Además, un 45% de los consumidores requiere ver al menos una calificación de 4 estrellas antes de decidir si confía o no en un negocio.
Y seamos honestos, una buena reputación de marca va a posicionar a tu negocio en los primeros lugares en su rubro, no sólo en la mente de los consumidores, sino en los motores de búsqueda como Google.
Piensa en lo que pasa cuando googleas una marca y tiene una excelente reputación. No sólo saldrá su página web, sino su dirección en Facebook o Instagram, y su puntuación en Google My Business (dejada por usuarios).
Un dato más que es una afirmación del legendario inversor de Wall Street, Warren Buffett, quien alguna vez dijo: “se necesitan 20 años para construir una reputación, y cinco minutos para arruinarla”.
Entonces…
¿Cómo medir la reputación de tu marca?
Actividad online
Debes medir el grado de actividad de tu marca. ¿Con cuánta periodicidad publica en redes sociales? ¿Con qué frecuencia interactúas con tus seguidores?
A partir de esta data elabora un informe periódico detallado de las actividades de tu marca en la web, blog y redes sociales.
Keywords
En segundo lugar, define cuáles son las palabras clave más cercanas a tu marca. La recomendación es hacer una lista de palabras clave, categorizarlas, nutrir tu blog con ellas y realizar un seguimiento.
¿Cómo?
La herramienta más básica (y gratuita) para realizar este seguimiento es Google Analytics, que lo hace a través de su reporte llamado Adquisición.
Sentimiento
Bien, esta puede ser más subjetiva, pero ¿cómo suelen ser los comentarios que dejan en tu blog o en tus redes sociales?
Clasifícalo entre positivo, negativo y neutro.
La reputación de tu marca
Ahora sí, junta los factores antes mencionados, dales una calificación y realiza un análisis detallado de la reputación de tu marca online.
Claramente, también existen herramientas para automatizar el proceso. Te nombramos algunas:
- Brandwatch
- Social Mention
- Brand24
- Buzzsumo
¿No está en el lugar que quisieras? Sigue leyendo …
Cómo generar una reputación de marca Positiva
– Armar un plan de medios
El primer paso consiste en decidir cómo quieres que se comunique tu marca, qué personalidad deseas transmitir. Eso, efectivamente, se hace a través del armado de un plan de medios.
Responde preguntas simples:
– ¿Te gustaría que tu marca sea una autoridad en su respectivo nicho?
– ¿Deseas ser el líder del mercado?
– ¿Buscas ser conocido por tu capacidad de respuesta o resolución?
No intentes responder afirmativamente a todas. Céntrate en una a la vez y hazlo realidad.
– Ser empático
Bien, quien está del otro lado sabe que habla con una compañía, pero también necesitar saber que la marca se preocupa por sus problemas y desafíos.
Compartir, servir y dar información útil puede resolver problemas sin necesidad de demasiado trabajo. Y evidentemente aporta una imagen positiva hacia tu marca.
– ¿Conoces tu mercado objetivo?
Bien, evidentemente toda marca debería conocer ampliamente su mercado objetivo para ofrecerles lo que necesitan.
Pero estamos en una era donde no basta brindar el producto exacto que nuestro consumidor demanda. Es demasiada la competencia como para que sea el único factor determinante.
¿Y entonces cuál es la clave?
La clave viene definida por el momento. Ya no se trata de QUÉ ofrecer, sino CUÁNDO hacerlo. De ahí que exista el moment marketing.
El moment marketing logra establecer una conexión con el consumidor y la marca armando un momento único. Capitaliza el momento y lo transforma en algo emotivo.
Según Cambridge Technology Partners, el moment marketing consiste en que los anunciantes aprovechen momentos cruciales para realizar anuncios en tiempo real, cuestión que impulsa el tráfico en un determinado perfil y, por supuesto, las compras.
En fin, conocer a tus clientes y seguidores y, en general, a tu mercado objetivo, te va a permitir solucionar problemas y demostrar que tu marca está 100% comprometida con ellos.
– Alinea el discurso con la práctica
Ninguna campaña de marketing será suficiente para garantizarte una buena imagen. Si un consumidor percibe una diferencia entre lo que dices y lo que haces, no dudará en hacértelo saber.
Tu marca seguramente tenga puntos débiles. No hay que temer a la hora de aceptarlos, pedir disculpas y buscar corregirlos. Esconderlos son la clase de acciones que hacen daño a la reputación de tu marca, especialmente en línea.
– Contenido de valor
Sabemos que el contenido hoy en día es un gran diferencial y, siendo honestos, un factor bastante básico para dar una imagen positiva hacia tu audiencia objetivo.
Y de hecho, si es posible intenta sorprender a tus clientes con un producto mejor de lo que esperaba, sea economizando recursos, mejorando el precio u optimizando el desempeño de tus servicios.
– Más atención a tus tiempos de gestión
Pongamos en situación. Buscas resolver cuentas con un cliente insatisfecho pero te das cuenta que pasaron meses desde que dejó una reseña negativa.
¿Lo más probable?
Ya se olvido de tu marca y ni siquiera va a notar que intentaste resolver su inconveniente, pero a tu marca el impacto de ese comentario le va a seguir doliendo a lo largo del tiempo y seguirá ahuyentando a varios clientes.
Además, no sólo atiendas las reseñas o comentarios negativos, sino las opiniones que expresen dudas sobre tu marca. De hecho, Drift, una app de mensajería, se jacta de responder absolutamente todas las reseñas que les dejan a través de G2Crowd, y hasta el momento son más de 400.
– Último consejo: reseñas verdaderas
Se entiende. Si tu marca es nueva, comenzar es duro. Pero es mucho más valioso crear reseñas reales que de familiares o amigos. Así como la gente utiliza reseñas a la hora de hacer una compra, también ha aprendido a diferenciar que 5 estrellas tampoco es de fiar.
Al final del día, ¿qué mejor publicidad podrías obtener entre personas que no te conocen que las reseñas de clientes satisfechos con tu marca?
